文 | 深圳特區報評論員 尹傳剛
回答問題驢唇不對馬嘴，反復溝通仍然無效，“AI客服快把人逼瘋了，沒法溝通，怎么都說不明白。”近日，一名消費者與某電商平臺AI客服溝通的經歷，引發網友共鳴。
當下，越來越多的商家開始采用AI客服，利用智能語音等技術服務用戶。于消費者而言，AI客服24小時在崗，在回答一些簡單的、標準化的問題時，響應速度比人工更快，而且準確率很高；于商家而言，AI客服成本低、功能全，管理起來還不費事。
這聽起來是雙贏。但現實卻很“骨感”——一些AI客服不智能，只是按照預設的問答模板進行服務，難以解答消費者復雜化、個性化的問題；同時，無法和消費者進行深入互動交流，難以解決消費者更改送貨時間、退貨退款等實際問題。AI客服成了解決問題的“攔路虎”。于是，有感覺雞同鴨講的消費者，發出“真的要被氣死”的感喟。有人調侃，這是“人工智能”還是“人工智障”？若AI客服既不智能，又缺服務，只能引發消費者的不滿。
新技術的使用，本該是為了解決問題，如果它引發廣泛抱怨，成為新的問題，除了該技術尚未完全成熟的原因，大概率是因為使用新技術的一方出了問題。
人們反對的不是AI客服，反對的是人工客服“隱身”或者“只有AI客服”，反感的是“AI客服被一些企業和商家當作處理問題的擋箭牌”“打了十幾通電話，卻接不通一個人工客服”“無法找到人工客服”等現象。概言之，虛置的、有名無實的AI客服，在無形之中設置了溝通壁壘、增加了溝通成本，給消費者帶來實實在在的困擾和麻煩，嚴重影響消費體驗。這就偏離了更好服務消費者的初衷，帶來的是或許難以修復的隔閡，以及逐漸褪色的口碑。
理想的方式，應是AI客服和人工客服各司其職，有效銜接。歸根結底，商家不能有了AI客服就當“甩手掌柜”，而要葆有對消費者的尊重，少一些套路，多一些真誠。
在新一代信息技術中，人工智能正在大放異彩。不只是商業服務領域，幾乎所有領域都面臨類似追問——如何更好應用智能技術，以及在多大程度上應用智能技術？AI客服造成的困境在提醒人們，人工智能在賦能治理與服務的同時，應切實做到“以人為本”，不能讓原本容易獲取的服務變得困難重重。
