文|新浪財(cái)經(jīng) 原祎鳴
淘寶開(kāi)通了“僅退款”服務(wù)在電商圈又掀起了一波討論。表面上看，老電商巨頭淘寶是在跟隨拼多多的腳步吸引消費(fèi)者，實(shí)質(zhì)上不同平臺(tái)的“僅退款”也各有不同。
目前，淘寶僅在商品假冒偽劣、買家拒收等情況下支持“僅退款”，但前者按照法律規(guī)定應(yīng)予以三倍賠付，后者因拒收本身就無(wú)貨可退。
新浪財(cái)經(jīng)詢問(wèn)了電商人士。就職于某電商平臺(tái)的內(nèi)部人士直言，雖然此次淘寶有著“僅退款”的名頭，但實(shí)質(zhì)上并沒(méi)有在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上更進(jìn)一步。
僅退款，是否真的保護(hù)了消費(fèi)者？
據(jù)了解，拼多多的“僅退款”服務(wù)為消費(fèi)者向平臺(tái)申請(qǐng) “ 僅退款 ” 后，如果商家在48小時(shí)內(nèi)未進(jìn)行操作，系統(tǒng)則會(huì)默認(rèn)商家同意退款申請(qǐng)，自動(dòng)發(fā)起退款。
一位在某電商平臺(tái)的內(nèi)部人士李念（化名）告訴新浪財(cái)經(jīng)，即使是在48小時(shí)之內(nèi)，拼多多的客服仍然有權(quán)判斷消費(fèi)者的“僅退款”要求是否合理并直接允許退款。
而淘寶的“僅退款”功能的規(guī)則更為詳細(xì)。其規(guī)定，淘寶會(huì)通過(guò)平臺(tái)對(duì)信息或商品層面的處罰、賣家店鋪品質(zhì)指標(biāo)（如品質(zhì)分）、買家端的大量客訴、偽劣問(wèn)題等單一或多維度相結(jié)合，對(duì)賣家出售的商品形成多方位綜合評(píng)估后，予以認(rèn)定近期出售的商品是否存在描述不當(dāng)、混淆誤導(dǎo)、偽劣等情形。進(jìn)而，淘寶會(huì)對(duì)買家發(fā)起符合前述相關(guān)情形的售后直接作出快速退貨退款或退款支持。
此外，賣家在未征得買家同意前發(fā)貨的，且買家未收到貨或拒收商品的，由此產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用及商品破損、損毀及滅失風(fēng)險(xiǎn)，由賣家自行承擔(dān)，訂單支持退款買家。且7天無(wú)理由退貨的商品或其他支持買家拒收的商品如果拒簽成功，仍然支持“僅退款”。
雖然表面上淘寶新增了三種“僅退款”的使用場(chǎng)景，不過(guò)仔細(xì)看下來(lái)，這似乎都是淘寶本應(yīng)做到的事情。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，經(jīng)營(yíng)者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費(fèi)者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購(gòu)買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足500元的，為500元。
李念表示，如果商家售賣假冒偽劣產(chǎn)品，應(yīng)當(dāng)給予三倍的賠償，可淘寶給出的保障權(quán)益僅為“僅退款”。另外，如果買家拒收或未收到貨，本身就沒(méi)有可退的貨，“僅退款”更是理所應(yīng)當(dāng)?shù)氖虑椤?/p>
僅退款，會(huì)不會(huì)“逼瘋”商家？
李念稱，淘寶推出“僅退款”業(yè)務(wù)，毋庸置疑是在維護(hù)消費(fèi)者利益方面做出一個(gè)態(tài)度的表現(xiàn)。不過(guò)，在實(shí)操層面，淘寶想要做到“僅退款”并不是一件容易的事情。
其進(jìn)一步介紹道，在大多數(shù)時(shí)候，拼多多的“僅退款”是優(yōu)先扣除商家的“入駐保障金”。但商家入駐拼多多的費(fèi)用本身就比入駐淘寶要更低，且大部分產(chǎn)品的客單價(jià)比淘寶要低。“所以如果淘寶開(kāi)始運(yùn)行‘僅退款’，扣除一定比例的商家入駐淘寶保障金，對(duì)商家造成的損失一定更大，利潤(rùn)率也一定會(huì)降低。”
此外，李念認(rèn)為，拼多多此前推出“僅退款”服務(wù)是因?yàn)槠涫紫日驹谙嘈畔M(fèi)者的角度考慮，在通過(guò)這種“僅退款”的方式讓商家優(yōu)化服務(wù)。但淘寶的邏輯不一樣，他是通過(guò)保護(hù)并吸引商家來(lái)留存用戶，主打的是“讓天下沒(méi)有難做的生意”。
“這么多年過(guò)去，淘寶連運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)都無(wú)法覆蓋。運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)是由商家和平臺(tái)共同承擔(dān)的，平臺(tái)會(huì)根據(jù)不同的用戶資質(zhì)給用戶一些紅包或者運(yùn)費(fèi)的小額保障。如今，淘寶連和商家協(xié)商運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，來(lái)維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益的步驟都仍在摸索，涉及金額更高、需要更多客服來(lái)維護(hù)的‘僅退款’服務(wù)更是一條難走的道路。”李念告訴新浪財(cái)經(jīng)。
在浙江大學(xué)國(guó)際聯(lián)合商學(xué)院研究員盤和林看來(lái)，拼多多最初推行“僅退款”服務(wù)，是因?yàn)殡娚唐脚_(tái)有售前和售后兩個(gè)部分。“很多電商平臺(tái)運(yùn)行成本越來(lái)越高，而拼多多主打的是便宜策略，售后成本上升是無(wú)法容忍的，所以就采取一招鮮的方式，也就是僅退款，也就是不去糾結(jié)于商家和消費(fèi)者的誰(shuí)對(duì)誰(shuí)錯(cuò)，反正消費(fèi)者只要找售后，拼多多就先把錢退回去。”盤和林介紹道。
也如同李念所言，拼多多的“僅退款”是通過(guò)犧牲一小部分商家利益的方式，來(lái)保障消費(fèi)者利益，甚至有些小商家還利用“僅退款”政策打擊對(duì)手。今年上半年，“僅退款”還造成了小商家和拼多多平臺(tái)之間的對(duì)立。
“但這種方式的確是省下了一大筆售后成本，即便商家不滿意，仍然架不住顧客滿意之后拼多多平臺(tái)流量上漲，所以也不得不和平臺(tái)妥協(xié)，重新回歸拼多多平臺(tái)。”盤和林告訴新浪財(cái)經(jīng)。
而相比之下，淘寶雖然有七天無(wú)理由退貨，但物流系統(tǒng)沒(méi)有跟上，一旦出現(xiàn)商品損毀，商家和消費(fèi)者就會(huì)相互扯皮。“比如商家會(huì)說(shuō)是物流損壞商品，而物流不認(rèn)可商家的說(shuō)法，在實(shí)際執(zhí)行層面，淘寶能做得越來(lái)越少，售后也越來(lái)越差，甚至很多消費(fèi)者被迫去拍攝開(kāi)箱視頻來(lái)規(guī)避責(zé)任。”盤和林說(shuō)道。
從這個(gè)層面來(lái)看，盤和林認(rèn)為，“僅退款”對(duì)淘寶來(lái)說(shuō)是個(gè)好辦法。但對(duì)于商家來(lái)說(shuō)，這勢(shì)必會(huì)讓部分商家陷入困境。在他看來(lái)，淘寶、京東、抖音、拼多多如今都實(shí)行了“僅退款”，說(shuō)明了銷售渠道成本競(jìng)爭(zhēng)才是電商競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)。
如今，淘寶剛剛開(kāi)啟“僅退款”模式，這條路能否走通，未來(lái)又能否在平衡商家和消費(fèi)者之間找到一條出路，仍需要時(shí)間的證明。而老巨頭淘寶何時(shí)能重回中國(guó)電商霸主的地位，更是未可知。
