對于亞馬遜賣家而言，把產(chǎn)品賣出去之后并非一勞永逸，往往都會涉及到售后服務(wù)，即使賣家發(fā)出了貨物且收到了付款，買家也可能申請售后退貨退款。售后服務(wù)是亞馬遜賣家成功的關(guān)鍵之一，這不僅僅影響著買家的購買體驗，他們甚至不會再購買該產(chǎn)品，也直接關(guān)系著賣家的聲譽與銷量。不少亞馬遜賣家在售后管理這方面感到迷茫，亞馬遜賣家到底應(yīng)該如何才能做好售后管理呢？下面就和大家一起做個分享和交流，并提供一些實用的建議幫助亞馬遜賣家處理好售后服務(wù)。
售后處理的問題有哪些
一、取消訂單
如果買家在下單后發(fā)現(xiàn)訂單存在錯誤或者不想繼續(xù)購買，在訂單尚未發(fā)貨之前，可以提出取消訂單的申請。取消訂單后，購買金額、運費以及稅費將會全額退還，因此不會導(dǎo)致任何費用損失。對于已經(jīng)發(fā)貨的訂單，建議賣家主動聯(lián)系客戶，了解取消訂單的原因，并進(jìn)行記錄。如果問題與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)，可以將這一信息視為日后優(yōu)化的參考意見。
二、物流
物流問題通常源于物流信息反饋不及時，導(dǎo)致買家無法追蹤產(chǎn)品的物流狀態(tài)或者等待時間過長而失去耐心。在亞馬遜平臺上，發(fā)貨方式分為亞馬遜物流和自行發(fā)貨兩種。對于自發(fā)貨而言，運輸時效相對較低，因此賣家需要積極跟蹤物流動態(tài)。
如果買家由于物流問題想要退貨，首先需要向他們致以誠摯的道歉，并積極解釋情況。同時，可以盡力挽留買家，提供解決方案以滿足他們的需求，從而保持顧客對店鋪的信任。有效的客戶服務(wù)和積極的溝通能夠為店鋪帶來更好的效益。
三、退貨
退貨不僅會給賣家造成利潤損失，還可能導(dǎo)致更高的包裝和運輸成本。此外，如果貨物在運輸過程中損壞，賣家將無法再次出售，這意味著貨損。退貨的常見原因有：尺寸錯誤、與圖片不符、貨物損壞、惡意退貨等等。
如果是亞馬遜自營產(chǎn)品的話，是暫不支持換貨的，買家只能申請退貨；退貨的話，一些站點亞馬遜會提供上門攬收服務(wù)，否則是需要自己聯(lián)系快遞公司退回的。第三方商品，則退換貨都需要買家自己聯(lián)系。
對于賣家來說，如果選擇FBA配送的話，就不用太操心，主要就是關(guān)注店鋪退貨率的情況；自發(fā)貨或者海外倉的話，就要跟買家積極溝通，否則如果遇到差評的話，是無法刪除的。
如何加強售后管理
1、及時與買家溝通，解決買家的問題
在收到買家的售后問題時，要及時關(guān)注，避免出現(xiàn)收到郵件好幾天還未處理的情況。除了回復(fù)的時效保障上，賣家還要注意溝通技巧，友好地應(yīng)對買家的一切問題與需求，讓買家體驗舒服。
2、保障發(fā)貨速度、物流時效與產(chǎn)品質(zhì)量
在亞馬遜平臺，很多售后問題與發(fā)貨速度和物流時效密切相關(guān)。為了確保做好售后服務(wù)，亞馬遜賣家需要及時發(fā)貨并選擇最優(yōu)化的物流方案。
在具備條件的情況下，建議在發(fā)貨前再次仔細(xì)檢查產(chǎn)品，以確保產(chǎn)品沒有質(zhì)量問題。這一步驟的嚴(yán)謹(jǐn)性有助于減少因質(zhì)量問題而導(dǎo)致的售后糾紛，提高顧客滿意度。因此，在做好發(fā)貨速度和物流時效的同時，產(chǎn)品質(zhì)量的保障也是售后服務(wù)的基礎(chǔ)保障之一。
3、根據(jù)物流的節(jié)點及時與買家溝通
一般而言，在物流運輸?shù)倪^程中，買家都想知道產(chǎn)品物流運輸?shù)倪M(jìn)度。亞馬遜賣家可以根據(jù)貨物進(jìn)度通知買家，比如產(chǎn)品發(fā)貨后，通知買家相關(guān)的發(fā)貨信息，如果運輸過程出現(xiàn)延遲的情況，也可以適當(dāng)?shù)馗嬷I家是因為什么情況，出現(xiàn)了延遲的情況，及時安撫買家情緒。
4、借助技術(shù)和工具提高效率和店鋪的安全性
在處理售后事務(wù)時，借助適當(dāng)?shù)募夹g(shù)和工具可以提高效率。例如，在回復(fù)買家郵件信息方面，使用電子郵件模板和自動化回復(fù)工具來加快回復(fù)速度；在月底分析售后情況方面，使用數(shù)據(jù)分析工具來識別售后趨勢和問題的根本原因。
另外，亞馬遜售后問題也影響著賣家店鋪的表現(xiàn)和安全，因此亞馬遜賣家在加強售后管理的同時也要時刻關(guān)注我們賬號的安全。在賣家賬號安全方面，可以使用指紋瀏覽器搭建純凈獨立的店鋪環(huán)境，拿 AdsPower 來說的話，AdsPower 為賬號安全做了大量的研發(fā)投入，通過關(guān)鍵數(shù)據(jù)加密等可靠的安全措施，確保除了亞馬遜用戶自己，沒有其它任何人能讀取數(shù)據(jù)，賣家可以進(jìn)入：https://share.adspower.NET/souhu11 體驗指紋瀏覽器的妙處。這樣就是最安全的了？還有一點要注意的就是在使用指紋瀏覽器的時候，還可以借助 BrowserScan 這個工具：https://www.browserscan.net/ ，它可以幫助檢查你的瀏覽器環(huán)境偽裝程度，建議大家搭配著來使用，才能有更安全的店鋪環(huán)境！
5、提供靈活的退貨和退款政策
一個靈活的退貨和退款政策對于處理售后事務(wù)至關(guān)重要。確保你的退貨政策符合亞馬遜的規(guī)定，并盡可能滿足顧客的合理需求?？紤]提供無理由退貨、延長退貨期限或提供退貨運費補償?shù)却胧?，以提高顧客的購買信心和滿意度。
6、關(guān)注退貨相關(guān)數(shù)據(jù)，加強退貨細(xì)節(jié)管理
每個月月底，賣家可以登錄亞馬遜后臺，在數(shù)據(jù)報告中找到庫存和銷售報告，并點擊最受歡迎的報告。選擇亞馬遜物流買家退貨，在輸入相應(yīng)的ASIN和選擇特定時間段后，可以清晰地查看該時間段內(nèi)的退貨情況。同時，賣家可以關(guān)注每個ASIN的退貨數(shù)量與當(dāng)月銷量的比例，計算出相應(yīng)的退貨率。
為了更好地了解業(yè)務(wù)狀況，建議賣家每月底與團(tuán)隊一同進(jìn)行財務(wù)分析。通過仔細(xì)檢查退貨率高的產(chǎn)品或時間段，找出利潤較低的原因。及時采取調(diào)整方案，防止問題逐漸擴(kuò)大。這種定期的財務(wù)分析有助于發(fā)現(xiàn)和解決潛在問題，確保業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
7、保持專業(yè)和友好的態(tài)度
在處理亞馬遜售后問題時，賣家應(yīng)保持專業(yè)和友好的態(tài)度。盡管顧客可能感到失望或不滿，但賣家應(yīng)以禮貌和耐心的方式與顧客溝通。理解顧客的問題和需求，并提供積極的解決方案，可以增加顧客的滿意度和信任。
總結(jié)
做好售后管理是店鋪運營成功的關(guān)鍵，其實無論是亞馬遜賣家售后還是其他跨境電商平臺的售后，做好售后管理的方法都差不多，歸根結(jié)底還是要從產(chǎn)品的質(zhì)量入手，減少問題出現(xiàn)的可能，再通過以上方法去加強售后管理，不斷改進(jìn)售后服務(wù)水平，相信你一定能為你的業(yè)務(wù)帶來成功！
