一方水土養(yǎng)一方茶,廣東的鳳凰單叢是我國茶樹中“最香”的品種之一,具有一樹一品、一品一香的特性。
丘大叔的故事要從鳳凰單叢開始講起。2018年,丘大叔獨(dú)辟蹊徑,選擇了一款香氣獨(dú)特持久、口感醇厚回甘的鳳凰單叢——鴨屎香,與香水檸檬進(jìn)行碰撞,始創(chuàng)“鴨屎香檸檬茶”,并在廣州市番禺區(qū)開出第一家直營店。2020年年底,丘大叔完成超億元融資,金額創(chuàng)下檸檬茶賽道新高。
這位檸檬茶賽道的“特長生”,不僅在選擇原料上眼光毒辣,在消費(fèi)者的服務(wù)運(yùn)營上,也趟出了一條屬于自己的路。
研發(fā)團(tuán)隊(duì)攜手客服團(tuán)隊(duì),確保新品研發(fā)和市場需求無縫接軌
丘大叔憑借一杯“鴨屎香檸檬茶”走紅,目前月均銷量已突破100萬杯,在全國范圍內(nèi)掀起了“鴨屎香”熱潮。爆款之外,丘大叔也在持續(xù)探索中國茶與檸檬的無限可能,不斷研發(fā)新品。
“18-38歲的消費(fèi)者占比80%,年輕人追求新鮮感,我們會(huì)定期推出新品,給消費(fèi)者提供更多的選擇”丘大叔客服負(fù)責(zé)人透露,從成立之初,丘大叔就在廣州總部建立了現(xiàn)代化的研發(fā)中心,配備了一支專業(yè)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)。丘大叔堅(jiān)持自主創(chuàng)新研發(fā),以“茶好自然香”為產(chǎn)品理念傳承中國茶文化,在檸檬茶品牌中最早集齊中國六大茶類(白茶、綠茶、青茶、黃茶、紅茶、黑茶),并在行業(yè)內(nèi)首用“雨林聯(lián)盟認(rèn)證”茶底,始創(chuàng)“雨林茉莉”系列產(chǎn)品,同時(shí)研制出青山北斗、煙雨龍井、水金龜、通天香等多款經(jīng)典檸檬茶產(chǎn)品。
每款新品的誕生,都需要經(jīng)歷從原料選擇——產(chǎn)品研發(fā)——口感調(diào)配——市場測試的漫長過程,每一步都馬虎不得。
在丘大叔內(nèi)部,新品研發(fā),堅(jiān)持“以終為始”的思路,首先需要考慮的是市場需求與消費(fèi)者接受度。每天都在跟消費(fèi)者打交道的客服團(tuán)隊(duì),近水樓臺(tái)先得月,無疑能獲取到最真實(shí)的想法。“我們每個(gè)月都會(huì)通過網(wǎng)易云商旗下的七魚智能客服系統(tǒng),做一次深度的用戶聲音分析,這里面包括對(duì)新品原料、口感、包裝、價(jià)格等各個(gè)維度的點(diǎn)贊和吐槽,也包括大家高頻提到的需求。我們都會(huì)及時(shí)、清晰反饋給研發(fā)團(tuán)隊(duì),作為取舍的參考”,丘大叔客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人坦言,消費(fèi)者的訴求是研發(fā)團(tuán)隊(duì)靈感的一大來源,“比如有很多女孩子跟客服提到特殊時(shí)期也很想喝到檸檬茶,丘大叔順勢(shì)推出了熱飲檸檬茶。今年5月,丘大叔聯(lián)合珠江純生啤酒推出了鴨屎香茶啤,以滿足愛喝點(diǎn)小酒的消費(fèi)者。”
網(wǎng)易云商的客服系統(tǒng)助力丘大叔的客服團(tuán)隊(duì)從會(huì)話數(shù)據(jù)中更高效、智能地洞察消費(fèi)者所思所想,丘大叔的客服團(tuán)隊(duì)助力研發(fā)團(tuán)隊(duì)的新品研發(fā)與市場需求無縫接軌。
以小程序?yàn)榫€上主陣地,花式玩法增強(qiáng)用戶粘性
丘大叔注重線上線下全消費(fèi)場景與差異化消費(fèi)體驗(yàn)的打造。在線下,根據(jù)地方特色、空間形態(tài)的不同,打造“一店一風(fēng)格”的多樣主題店。在線上,則以“丘大叔檸檬茶”小程序?yàn)橹麝嚨?打出一套集“會(huì)員體系、主題活動(dòng)、企業(yè)團(tuán)購、儲(chǔ)值金”的運(yùn)營組合拳,通過各種花式玩法增強(qiáng)用戶粘性,提升用戶的忠誠度。
以企業(yè)團(tuán)購為例,丘大叔深度調(diào)研企業(yè)的需求,針對(duì)“下午茶、開會(huì)、培訓(xùn)、生日會(huì)、團(tuán)建”等企業(yè)核心消費(fèi)場景,推出滿30杯起享受不同區(qū)間超值優(yōu)惠的活動(dòng),與多家企業(yè)達(dá)成深度合作。
針對(duì)家人、朋友、情侶之間相約點(diǎn)奶茶的場景,丘大叔推出“拼單一起喝”的福利活動(dòng),拉新、促活躍、提客單,一箭三雕。
在這個(gè)過程中,消費(fèi)者會(huì)有各式各樣的訴求,諸如:企業(yè)團(tuán)購發(fā)票問題、拼單活動(dòng)的參與規(guī)則、儲(chǔ)值金的使用范圍等等......這里面有一部分問題的特點(diǎn)是——問的頻次高+答案是標(biāo)準(zhǔn)化無差異的,比如“可不可以開發(fā)票?怎么開?”等。為了減少消費(fèi)者的等待時(shí)間,提升客服的回答效率,丘大叔引入了網(wǎng)易云商的在線機(jī)器人。
“我們當(dāng)時(shí)選擇與網(wǎng)易云商合作,有兩個(gè)主要的考量:第一個(gè)是智能化能力,引入機(jī)器人的目標(biāo)是為了解決消費(fèi)者的問題,如果機(jī)器人不夠智能,問題的匹配率和解決率很低的話,對(duì)我們品牌來說是一個(gè)很大的損害;第二個(gè)是行業(yè)經(jīng)驗(yàn),網(wǎng)易云商服務(wù)過奈雪的茶、茶百道、喜茶、蜜雪冰城、書亦燒仙草等眾多同行,這讓我們會(huì)更安心”,在丘大叔客服團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人看來,一個(gè)靠譜的、智能的、高效的客服系統(tǒng),是用戶精細(xì)化運(yùn)營過程中最堅(jiān)強(qiáng)的后盾。
堅(jiān)持直營,為更好的品控和服務(wù)體驗(yàn)
與眾多同行選擇加盟模式不同,從創(chuàng)立起,丘大叔就確立了“只直營不加盟”的方向,是目前檸檬茶品類頭部品牌中唯一的直營品牌。
這是一條更難走的路,對(duì)管理的要求極高。“在直營體系中,所有人員培訓(xùn)和門店服務(wù),都由總部統(tǒng)一管理,管理成本很大。但相較加盟模式,直營可以確保產(chǎn)品和服務(wù)的穩(wěn)定性,對(duì)消費(fèi)者來說,他們可以獲得更好的產(chǎn)品和更佳的服務(wù)體驗(yàn)”丘大叔客服負(fù)責(zé)人說,模式本身沒有對(duì)錯(cuò),品牌更重視什么就會(huì)選擇什么。
客服團(tuán)隊(duì)每天都會(huì)接到很多關(guān)于加盟的咨詢,但丘大叔依舊堅(jiān)持直營。
在競爭激烈的茶飲市場,丘大叔的表現(xiàn)似乎有點(diǎn)“任性”:產(chǎn)品上,堅(jiān)持鮮茶鮮檸、手作無添加;經(jīng)營模式上,堅(jiān)持直營,拒絕加盟。但也許正是這份“任性”,讓丘大叔在短短5年時(shí)間里,就躋身“中國餐飲百強(qiáng)榜”,成為了“十大最受歡迎新銳品牌”。
慢慢來,會(huì)比較快。這是從丘大叔身上學(xué)到的道理。
