日前，京東對平臺客服功能進行了一次全新升級，正式上線“視頻/語音客服”。這也是京東在劉強東強調回歸“產品、價格、服務”這一理念后的又一次落地行動。
從行業大背景來看，用戶體驗早已成為驗證一個平臺能否擴大市場份額的重要依據，例如，平臺是否提供了“多快好省”的商品和服務、售后有沒有達成滿意的結果、商家的營銷方式有沒有造成騷擾……而平臺們能做的，則是集中于對消費者需求的逐步滿足。針對這一問題，劉強東也有著頗多思考。
在此前的京東內部會議上，劉強東強調未來京東將聚焦于回歸“產品、價格、服務”，并給出了20條增長法則。近期，京東上線“視頻/語音客服”，對于京東來說雖然只是個小小的切入點，卻可以極大地提升用戶體驗。
具體來看，此次京東上線的“視頻/語音客服”，商家可以在移動端京麥的會話頁面點擊“視頻通話”，再根據自身需求選擇“語音通話”或“視頻通話”，就能直接向客戶發起通話。商家成功發起視頻通話后，客戶頁面也跟平時接到電話類似。只不過接通以后商家默認開啟攝像頭，客戶攝像頭則默認關閉，這一機制顯然也有保護用戶隱私的考量。這一方面大幅提高了商家和消費者的溝通效率，另一方面也讓商家掌握了主動權，便于提供更加周到的服務。
不難想象，未來通過客服視頻電話，售前消費者可以根據自身的實際情況，得到更加專業的指導，商家也能提高成單率；售后消費者可以更高效地解決問題，也降低了商家的退貨率，可謂是買賣雙方的共贏。
推出“視頻/語音客服”的意義不言而喻，不僅幫助京東解決了細分場景的痛點問題，同時也佐證了劉強東繼續加碼服務品質，而且也進一步夯實了京東自身最大的優勢，持續穩固自身核心競爭力。
