日前，京東對(duì)平臺(tái)客服功能進(jìn)行了一次全新升級(jí)，正式上線“視頻/語(yǔ)音客服”。這也是京東在劉強(qiáng)東強(qiáng)調(diào)回歸“產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)”這一理念后的又一次落地行動(dòng)。
從行業(yè)大背景來(lái)看，用戶體驗(yàn)早已成為驗(yàn)證一個(gè)平臺(tái)能否擴(kuò)大市場(chǎng)份額的重要依據(jù)，例如，平臺(tái)是否提供了“多快好省”的商品和服務(wù)、售后有沒(méi)有達(dá)成滿意的結(jié)果、商家的營(yíng)銷方式有沒(méi)有造成騷擾……而平臺(tái)們能做的，則是集中于對(duì)消費(fèi)者需求的逐步滿足。針對(duì)這一問(wèn)題，劉強(qiáng)東也有著頗多思考。
在此前的京東內(nèi)部會(huì)議上，劉強(qiáng)東強(qiáng)調(diào)未來(lái)京東將聚焦于回歸“產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)”，并給出了20條增長(zhǎng)法則。近期，京東上線“視頻/語(yǔ)音客服”，對(duì)于京東來(lái)說(shuō)雖然只是個(gè)小小的切入點(diǎn)，卻可以極大地提升用戶體驗(yàn)。
具體來(lái)看，此次京東上線的“視頻/語(yǔ)音客服”，商家可以在移動(dòng)端京麥的會(huì)話頁(yè)面點(diǎn)擊“視頻通話”，再根據(jù)自身需求選擇“語(yǔ)音通話”或“視頻通話”，就能直接向客戶發(fā)起通話。商家成功發(fā)起視頻通話后，客戶頁(yè)面也跟平時(shí)接到電話類似。只不過(guò)接通以后商家默認(rèn)開(kāi)啟攝像頭，客戶攝像頭則默認(rèn)關(guān)閉，這一機(jī)制顯然也有保護(hù)用戶隱私的考量。這一方面大幅提高了商家和消費(fèi)者的溝通效率，另一方面也讓商家掌握了主動(dòng)權(quán)，便于提供更加周到的服務(wù)。
不難想象，未來(lái)通過(guò)客服視頻電話，售前消費(fèi)者可以根據(jù)自身的實(shí)際情況，得到更加專業(yè)的指導(dǎo)，商家也能提高成單率；售后消費(fèi)者可以更高效地解決問(wèn)題，也降低了商家的退貨率，可謂是買賣雙方的共贏。
推出“視頻/語(yǔ)音客服”的意義不言而喻，不僅幫助京東解決了細(xì)分場(chǎng)景的痛點(diǎn)問(wèn)題，同時(shí)也佐證了劉強(qiáng)東繼續(xù)加碼服務(wù)品質(zhì)，而且也進(jìn)一步夯實(shí)了京東自身最大的優(yōu)勢(shì)，持續(xù)穩(wěn)固自身核心競(jìng)爭(zhēng)力。
