9月7日至8日,由中國信息協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心分會(huì)指導(dǎo),由海爾集團(tuán)、才博客服學(xué)苑、客戶觀察聯(lián)合主辦的《數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新與實(shí)踐主題峰會(huì)——暨走進(jìn)海爾智家客服參訪交流》活動(dòng)在青島成功舉辦。
行業(yè)專家學(xué)者、百余家企業(yè)代表齊聚一堂,共同探討數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型的創(chuàng)新與實(shí)踐,為行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展提供新思路。
從標(biāo)桿企業(yè)看數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型經(jīng)驗(yàn)和成效
中國信息協(xié)會(huì)客戶聯(lián)絡(luò)中心分會(huì)常務(wù)副會(huì)長兼秘書長吳巖松先生蒞臨指導(dǎo)并致辭,他表示:
數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型是技術(shù)發(fā)展的必然趨勢, 但企業(yè)落地仍面臨一些亟待解決的問題,如:數(shù)字化服務(wù)體系建設(shè)路徑、全渠道服務(wù)協(xié)同機(jī)制等,這些問題導(dǎo)致數(shù)字化服務(wù)水平參差不齊、服務(wù)成效不佳、價(jià)值無法體現(xiàn)。
新時(shí)代背景下,海爾智家客服以用戶為中心,通過數(shù)字化作業(yè)、數(shù)字化運(yùn)營、數(shù)字化辦公實(shí)現(xiàn)敏捷、高效、規(guī)范、智慧響應(yīng)用戶需求的無感體驗(yàn),打造出數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型的優(yōu)秀示范樣板,希望通過舉辦本次“標(biāo)桿參訪活動(dòng)”,將先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和做法傳播出去,打開行業(yè)發(fā)展新空間。
探討創(chuàng)新實(shí)踐,談收獲、謀思路、話舉措
峰會(huì)現(xiàn)場,海爾智家客服負(fù)責(zé)人以《數(shù)字領(lǐng)航,體驗(yàn)領(lǐng)先》為題,分享了客服數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型的新模式、新技術(shù)、新體驗(yàn),以及客服與內(nèi)部各節(jié)點(diǎn)的數(shù)字化拉通,通過用戶聲音賦能企業(yè)全流程數(shù)字化創(chuàng)新。其中,智能預(yù)判用戶意圖、自動(dòng)預(yù)警、智能客服數(shù)字人等數(shù)字化實(shí)踐走在行業(yè)前列,得到參訪代表的一致認(rèn)可。
會(huì)后,各參訪代表針對(duì)關(guān)心的運(yùn)營管理、AI技術(shù)應(yīng)用及數(shù)字化推進(jìn)過程中面臨的挑戰(zhàn)等問題進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流,并參觀了海爾生態(tài)體驗(yàn)中心。
期望本次峰會(huì)的成功舉辦,能為參會(huì)企業(yè)從數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展機(jī)遇、重構(gòu)未來數(shù)字化服務(wù)框架和應(yīng)用、服務(wù)體驗(yàn)創(chuàng)新、高質(zhì)量數(shù)字化服務(wù)轉(zhuǎn)型、應(yīng)用場景等方向,共尋“數(shù)字化服務(wù)”本質(zhì),探索破局之道和實(shí)現(xiàn)路徑,助力服務(wù)數(shù)字化、智能化、生態(tài)化轉(zhuǎn)型升級(jí),為加快建設(shè)“數(shù)字服務(wù)”貢獻(xiàn)智慧和力量。
