這是一個快時代。
“快”無處不在,信息有“快報”“快訊”“快信”,配送有“快件”、“快遞”、“快運”,出行有“快車”、“快艇”、“高鐵”,攝影有“快照”,餐飲有“快餐”,連購物都時興“秒殺”。
人們對快地追求,貫穿了生活的方方面面,無論是出行、配送、購物,過程越短服務越快就越容易讓客戶滿意。有調查顯示,等待時間是影響企業服務質量的第一關。客戶在聯系客服時只希望能快速地得到所需答案,而當信息獲取緩慢或難以理解時,客戶體驗就會迅速下滑,因此讓客服部門"快"起來是提高企業競爭力的有效途徑。
顯然,面對企業客戶服務日益凸顯的個性化和差異化要求,按部就班地響應客戶需求即將成為企業“過去的故事”,更高的服務效率、更快的信息獲取是時代發展的必然趨勢。那么企業如何讓客服“快”起來?利用在線客服系統是個不錯的選擇,深耕于在線客服行業18年的Live800在線客服系統提供一些思路。
思路一:提高客服效率
建立咨詢處理流程:收集整理客戶常見的問題,制定一套標準化的處理流程,使整個客服部對客戶同一類型的咨詢能夠給出一致的處理或回答,提高處理效率。
客服分工和分組:客服往往有自身熟悉和擅長的咨詢領域,適當地根據產品、項目、客戶等級對客服進行分工分組,使客服能夠從容應對各類咨詢問題,而當遇到復雜棘手的問題可立即轉交給高等級、更專業的客服,讓整個咨詢過程快速高效。
客戶畫像分類:對客戶進行畫像歸類,例如按年齡,按性別,按產品頁面訪問深度等屬性,預先將客戶進行分類并分配給適合的客服人員,能夠有效提升咨詢效率。
提升客服效率,借助在線客服系統的力量,會更加容易和高效。Live800在線客服系統能夠協助客服快速定位客戶的問題,并自動呈現處理方案供客服選用,例如知識庫、文檔等。同時,Live800在線客服系統幫助企業客服根據自身特性進行分組分工,訪客進線時能夠根據不同的業務、不同的產品、不同的服務渠道、服務等級、服務類型、業務職能類數據自動進行對話路由,把服務請求精準分配到不同的業務分組、對應的客服。
思路二:鼓勵客戶自助查詢
客戶咨詢時常用的解決方式有查閱幫助文檔、在線咨詢、電話咨詢、郵件咨詢等。因此,企業需要為客戶提供多種有效的問題解決方式,幫助客服過濾一部分簡單重復問題的客戶咨詢。
Live800智能客服機器人后臺自動分解用戶提問,解答八成常見性的服務問題,客戶溝通零等待。同時將企業龐雜而分散的知識和業務通過機器人后臺進行有效的整理并發布在所需渠道,訪客可以隨時隨地獲取所需內容,快速自助辦理業務。
思路三:建立高效協同機制
不同部門高效協同:客服部的工作難免會與其他部門產生交際,如研發、產品、物流等,建立與這些部門及時密切的連接就顯得格外重要,無論是客戶反饋還是產品的優化,都將變得更為通暢高效。
不同系統高效協同:客服部的數據其實是企業數據流中重要的一環,物流系統、CRM系統、ERP系統、訂單系統等系統數據分隔,對客服部來說數據的流轉緩慢低效,表現在客戶服務上則客服有心無力,處理問題快不起來。
Live800在線客服系統可串聯起企業的各個部門及各個系統,讓工作流程和數據流通過一個平臺即可實現信息共享,實現業務的流轉和聯動,讓客戶需求快速響應,提高整體服務營銷效率。
效率至上服務為先,Live800在線客服系統提升客服效率,幫助企業和客服出色完成業績!
