在2023 WAIC 世界人工智能大會 X 容聯云「數智進化 越級向上」生成式營銷服務與大模型論壇現場，基于赤兔大模型的智能客服AI 2.0提供了關于AIGC應用的新機遇，容聯云數字智能云事業群運營總經理王春生發表了《容聯云「生成式一體化智能客服平臺」——大模型變革下的客戶聯絡挑戰和機遇》的主題演講。
以下內容根據其現場演講整理所得：
1、智能客服AI能力演變 從表達到創造
容聯云數字智能云事業群包括三大產品業務線，分別是容聯七陌、容聯過河兵以及容聯海外業務，核心產品包括在線客服、呼叫中心以及相應的客服聯絡中臺、文本機器人和AI機器人，接下來我介紹一下產品在過去幾個月里面發生了哪些改變。
智能客服AI能力的演變，從最開始的正則表達式，到深度學習，到現在的預訓練語言模型，其實機器對于人的意圖，或者語言的理解已經從原本需要設定規則、設定具體的問答條件，到現在機器可以識別我們表達出來的意圖，能夠自動的從知識庫提取相應的知識進行回答。過去幾個月AIGC的熱度火爆，讓很多人眼前一亮，同樣也讓我們客服場景成為感受到危機感最強的行業。
2、全面賦能客服與營銷場景應用
容聯云目前客戶聯絡服務的場景，主要是有文本機器人和智能語音機器人。文本機器人是應用到全渠道客服，國內產品比如說對接企微、抖音、H5、微信公眾號，基本上屬于全面覆蓋線上渠道，海外覆蓋了Facebook、TikTok。
智能語音機器人是在電話通話場景，就是呼叫中心。在這個過程中，應用很多深度學習的技術，幫助企業快速地識別客戶的描述，對于問題進行快速的分類，提取相應的知識庫，迅速解決問題，同樣達到減少人員成本非常明顯的狀態。
我們的場景分為客服場景和營銷場景，在智能客服發展過程中，我們發現保險行業由客服轉銷售的角色叫做服銷，其實在很多行業已經逐漸演變了，客服也可以承擔銷售角色。
具體到行業客戶中，容聯云的客戶已經用AI的手段實現企業降本增效，比如某用戶人力資源互聯網共享服務總共有130多家分公司，為客戶提供咨詢服務，從入職到福利，到節假日、公積金的咨詢，每天承載量很高，尤其是高峰時期，還需要從其他的部門輪崗支援。
容聯云文本機器人幫企業解決了80%常規問題的自動回復應答，客服有余力解決疑難雜癥的問題，讓客戶在這個過程中降低了70%的人工成本，內部的輪崗資源也不再發生。
第二個客戶是家裝企業，家裝企業銷售場景從線上往線下轉型，有線上廣告的投放，直播等一些線上營銷的動作，尤其是大家很熟悉直播，直播用戶并發量非常大，無論是呼叫中心還是在線客服，人工沒有辦法響應。
我們的文本機器人利用常規的問答梳理知識庫，對于客戶大量的相似問題，通過知識庫自動回復，同時獲取客戶的留咨信息，由銷售進行后續跟進，快速解決問題，為企業每個月新增的商機量是6000以上。
還有某知名乳品集團，之前的400都是人工客服，回訪、咨詢都是人工做接待，對于零售企業品牌公司在“6·18”、雙十一是非常瘋狂的狀態下很難應對。
我們用AICall機器人，幫企業解決了至少60%以上的營銷活動的咨詢，能極大的降低進線量，使企業的人力成本每年降低百萬級以上。
3、AI 2.0時代，智能客服全面升級解決溝通的核心問題
在大模型的背景下，智能客服從1.0時代到2.0時代。在AI 1.0時代，問答構建的知識量非常大，需要大量人工標準監督學習和數據標注以及泛化能力很差，需要人工編寫很多類似的問題。上下文理解差，以及對于語境的理解差，但現在AIGC解決了最核心的問題。
這次我們迭代智能客服產品“生成式一體化智能客服平臺”，X-Bot和AICall與呼叫中心有完美的對接和融合。運用AIGC能力解決了在功能和產品上的完善，單輪對話、多輪對話、一問多答、寒暄問答和智能反問，我們團隊在過去的時間幫助客戶在售前、售后、財務、行政等等構建知識庫，運用大模型的底層的算力或者是語義理解的能力，垂直到行業應用場景落地。
容聯云“生成式一體化智能客服平臺”擁有六個核心能力，包括文檔智能回答、文檔智能抽取學習、用戶預料自動生成、業務話術自動生成、業務流程類方案建議、自動提煉銷售優秀話術等。
文檔智能回答，用戶將Word、PPT、PDF文件上傳到平臺里面，就形成一個業務智能客服，這些知識可以迅速的學習到通過劉老師演示的方式快速的回答，快速響應。
文檔智能抽取學習，通過上傳文檔自動提煉相關的核心信息，其實就是給你1000字，總結成100字，總結能力也是非常卓越的。
用戶語料自動生成，對于問題答案的泛化延伸，為企業自動生成非常多類似或者相似的問答庫，同時會有相應的答案。
業務話術自動生成，比如說豆漿機無法工作怎么辦，它可以幫助我們生成業務解決方案，不再是單純的簡單的回答，更多的會附帶教你一步一步怎么做具體的東西。
業務流程類方案建議，它會根據我們的知識庫以及用戶提問的內容，規劃一些具體的方案、具體的步驟。
自動提煉銷售優秀話術，就是可以實現銷售話術的自動提煉和優化，提升銷售團隊的銷售效率和客戶滿意度。
4、大模型重構智能客服價值，從降本增效到價值創造
大模型重構智能客服價值，從降本增效到價值創造，知識生產效率提升70%，客戶服務效率提升100%，對話構建成本下降80%。
容聯云一直在實踐與創造，后續我們將在小模型的應用場景中加大產業投入能力和訓練師的投入能力。獨行快，眾行遠，希望在AI里一起共創，幫助我們的客戶構建知識庫、知識圖譜以及在客服場景中提高效率，實現降本增效。
