在全球化的大背景之下，從上世紀(jì)80年代起，中國企業(yè)就開啟了出海擴大市場尋求新增長的征程。經(jīng)歷了幾十年的發(fā)展，隨著中國企業(yè)在技術(shù)創(chuàng)新能力上的進階，在國際市場上，企業(yè)出海已經(jīng)從“中國制造”進入到“中國智造”轉(zhuǎn)型的新階段。
在企業(yè)出海的新時期，一些出海的“先行者”們由此前產(chǎn)品出海轉(zhuǎn)向了品牌出海，一些新興的企業(yè)則定位于“天生全球化”的企業(yè)，誕生起就瞄準(zhǔn)海外市場。無論是哪種類型的出海企業(yè)，他們都告別了曾經(jīng)的低價競爭，品質(zhì)和服務(wù)能力成為了企業(yè)塑造品牌形象的新戰(zhàn)略方向。
“企業(yè)出海，服務(wù)先行”，作為企業(yè)出海必不可少的一環(huán)，售后服務(wù)是決定品牌口碑與影響力的關(guān)鍵要素，尤其是隨著業(yè)務(wù)規(guī)模的擴大，售后服務(wù)體系必然也要搭建完善以支撐銷售乃至產(chǎn)品升級。
為了解企業(yè)在海外服務(wù)開展的經(jīng)驗，瑞云服務(wù)云通過訪談中國幾大典型出海行業(yè)中的優(yōu)秀出海企業(yè)，推出了企業(yè)出海售后服務(wù)數(shù)字化白皮書，探討了典型行業(yè)企業(yè)在海外開展服務(wù)的挑戰(zhàn)和數(shù)字化需求，并為企業(yè)數(shù)字化服務(wù)體系的搭建提供關(guān)鍵思路，以期能夠給更多走向全球的企業(yè)在服務(wù)的建設(shè)上提供指引。
01 出海從“走出去”到“走上去”，服務(wù)也在共進化
對中國企業(yè)而言，出海和全球化是企業(yè)打開新市場，打造長期競爭力戰(zhàn)略選擇，也是企業(yè)發(fā)展到一定規(guī)模一定階段的必然趨勢。從80年代到現(xiàn)在，中國企業(yè)出海
經(jīng)歷了從簡單的出口貿(mào)易1.0到全球化品牌建設(shè)的5.0階段，由最初以代工生產(chǎn)為主，以及以經(jīng)銷和代銷為主的銷售模式，轉(zhuǎn)向了品牌的輸出。如今企業(yè)出海更加注重通過技術(shù)創(chuàng)新和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來塑造品牌，打造全球化的品牌形象。
從1.0到5.0階段，期間也伴隨著無數(shù)出海企業(yè)在海外市場由“走出去”、“走進去”再到“走上去”。在這個過程中，企業(yè)在海外從產(chǎn)品到銷售再到服務(wù)的策略在不斷變化發(fā)展。企業(yè)出海的拓展模式和營銷模式的差異，以及在當(dāng)下階段企業(yè)戰(zhàn)略重點的傾斜，決定了企業(yè)在服務(wù)投入上的不同。
在不同的階段，通過經(jīng)銷商開展服務(wù)、尋求第三方服務(wù)商以及自建服務(wù)體系是企業(yè)出海比較常規(guī)的幾種服務(wù)模式。這幾種模式在成本投入、品牌化建設(shè)、規(guī)劃范管理等方面各有利弊，企業(yè)通常會根據(jù)階段性的出海需求進行規(guī)劃。
其中自建服務(wù)體系（第三方服務(wù)商+直營服務(wù)）顯然更有利于服務(wù)品質(zhì)的把控，但這是一個需要長期投入的工程，從服務(wù)組織、服務(wù)策略再到部署模式都需要企業(yè)進行全盤規(guī)劃，尤其是品牌直營的服務(wù)中心需要重資產(chǎn)的投入，對于企業(yè)的規(guī)模和管理能力都是較大的考驗，因此目前通過發(fā)展第三方服務(wù)商提供服務(wù)還是較為普遍的選擇。
02 海外開展服務(wù)面臨法規(guī)、語言、備件、數(shù)字化建設(shè)推廣等多重挑戰(zhàn)
企業(yè)在海外開展服務(wù)，首先要提前了解海外差異化的法律、商業(yè)以及文化環(huán)境，從而盡可能規(guī)避風(fēng)險以及提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作，在出海服務(wù)的開展上少走彎路。
通過對有豐富出海經(jīng)歷的企業(yè)進行訪談以及結(jié)合瑞云服務(wù)云多年來服務(wù)于出海企業(yè)的經(jīng)驗，白皮書總結(jié)了企業(yè)在海外開展服務(wù)主要會遇到的幾大挑戰(zhàn)，主要包括法律法規(guī)、語言、備件供應(yīng)以及數(shù)字化系統(tǒng)的建設(shè)與推廣。
法律法規(guī)：法律法規(guī)是紅線，企業(yè)出海經(jīng)營往往會因為對當(dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)條例不熟悉而面臨業(yè)務(wù)不合規(guī)的風(fēng)險。具體而言，在售后服務(wù)業(yè)務(wù)中，一般會涉及到跨境數(shù)據(jù)合規(guī)、勞動法、差異化維保政策以及反不正當(dāng)競爭法等層面法律法規(guī)的挑戰(zhàn)。
語言：隨著企業(yè)出海范圍的擴大，所要面對的不僅是英語母語國家，還有眾多小語種國家，語言的差異成為了售后服務(wù)開展的一大障礙。語言溝通的障礙存在于多個溝通環(huán)節(jié)，包括總部與當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商、服務(wù)商之間的溝通，中國派遣的工程師與當(dāng)?shù)乜蛻艋蛘吖こ處煹臏贤ā?/p>
備件供應(yīng)：備品備件的供應(yīng)是售后服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，會直接影響服務(wù)的時效，進而影響服務(wù)的品質(zhì)和客戶滿意度。海外的備件管理因為涉及的國家和地區(qū)范圍更大，派發(fā)周期還會受到物流運輸和海關(guān)等影響，因此管理難度也更高。
數(shù)字化系統(tǒng)的建設(shè)與推廣：海外一些國家在數(shù)據(jù)合規(guī)方面有嚴(yán)格要求，數(shù)字化系統(tǒng)在采集和存儲用戶數(shù)據(jù)的時候要確保不觸犯當(dāng)?shù)氐碾[私數(shù)據(jù)保護條例。在推廣上，不同國家的人群特征決定了他們對數(shù)字化系統(tǒng)的接受程度不同，系統(tǒng)在使用推廣的時候會遇到多重阻力，也會影響相應(yīng)數(shù)據(jù)的收集和分析。
03 海外服務(wù)數(shù)字化系統(tǒng)建設(shè)要點
從各行業(yè)海外售后服務(wù)的挑戰(zhàn)與需求來看，數(shù)字化是海外服務(wù)的必經(jīng)之路。數(shù)字化能夠在優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)人員效率、提升客戶體驗、產(chǎn)品質(zhì)量分析等多個方面為企業(yè)售后服務(wù)賦能。針對海外數(shù)字化服務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)，我們認(rèn)為企業(yè)可以從以下幾個方面入手：
1、打造便捷的海外服務(wù)入口，提升服務(wù)體驗
2、統(tǒng)一管理海外多渠道服務(wù)需求，快速響應(yīng)
3、服務(wù)流程節(jié)點在線化可視化，服務(wù)及時性可監(jiān)測
4、備件精細(xì)化管理，提升備件庫存合理性和供應(yīng)及時性
5、服務(wù)指標(biāo)、產(chǎn)品質(zhì)量等信息數(shù)據(jù)化，推動全球范圍內(nèi)服務(wù)和產(chǎn)品升級
另外，在全球化數(shù)字化系統(tǒng)的建設(shè)實施過程中，也有很多需要關(guān)注的細(xì)節(jié)，例如數(shù)據(jù)的收集和服務(wù)器的部署要符合當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)、系統(tǒng)易操作符合當(dāng)?shù)厥褂昧?xí)慣、打通內(nèi)外部系統(tǒng)實現(xiàn)業(yè)務(wù)全流程閉環(huán)以及能夠支持全球化不同階段的數(shù)字化需求等等。
出于這些精細(xì)的數(shù)字化需求，從法律法規(guī)風(fēng)險的規(guī)避到支持服務(wù)業(yè)務(wù)的順利開展，企業(yè)海外的數(shù)字化系統(tǒng)的建設(shè)離不開經(jīng)驗豐富的服務(wù)商提供幫助與支持。瑞云服務(wù)云作為專業(yè)的售后服務(wù)管理SaaS平臺，基于多年來服務(wù)于大型出海企業(yè)的經(jīng)驗，能夠為企業(yè)提供完善的售后服務(wù)全流程解決方案，助力企業(yè)海外服務(wù)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級。
