為了深入了解不同企業(yè)在出海過程中面臨的實(shí)際挑戰(zhàn)與服務(wù)建設(shè)開展的經(jīng)驗(yàn)，我們訪談了四大典型出海行業(yè)——工程機(jī)械、消費(fèi)電子、智能家居以及新能源以及行業(yè)的代表企業(yè)，他們中有的是出海比較成熟的企業(yè)，伴隨著品牌全球化的進(jìn)程，在海外搭建了比較完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)；有的是新興的出海企業(yè)，在出海過程中一邊探索一邊調(diào)整著品牌的服務(wù)策略。
這些行業(yè)內(nèi)企業(yè)在海外售后服務(wù)戰(zhàn)略規(guī)劃以及數(shù)字化建設(shè)上都積累了寶貴的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，他們的出海服務(wù)經(jīng)歷了哪些階段？做了哪些服務(wù)數(shù)字化的嘗試，又對其海外業(yè)務(wù)有哪些賦能？我們節(jié)選了白皮書中的部分內(nèi)容，為大家展現(xiàn)不同出海行業(yè)和企業(yè)對數(shù)字化的差異化見解與需求。
工程機(jī)械
受益于“一帶一路”的政策，中國工程機(jī)械行業(yè)在近十年憑借自身的產(chǎn)品硬核實(shí)力海外銷售份額不斷提升，進(jìn)入了國際化發(fā)展階段。以徐工為例，徐工已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了從初期簡單貿(mào)易到技術(shù)、資本、品牌、人才的出海。
徐工海外的銷售一半以上份額來自經(jīng)銷商，售后服務(wù)上通常也是由經(jīng)銷商來提供，另外的份額通過直銷和直服形式推進(jìn)。目前徐工已在全球擁有30個海外分子公司、40個海外辦事處、40個大型備件中心和300余家經(jīng)銷商。
徐工出海服務(wù)的主要挑戰(zhàn)在于如何去規(guī)范和保障徐工的服務(wù)目標(biāo)與承諾在全球范圍內(nèi)更好地落地。徐工認(rèn)為，只有把服務(wù)的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行信息化數(shù)字化，通過數(shù)字化系統(tǒng)記錄關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)實(shí)現(xiàn)指標(biāo)可測量，才能發(fā)現(xiàn)并分析服務(wù)不到位的具體原因，進(jìn)而針對性改善提升。
消費(fèi)電子
中國作為全球最大的消費(fèi)電子產(chǎn)品的生產(chǎn)國和出口國，大量本土企業(yè)積累了強(qiáng)大的制造能力和研發(fā)實(shí)力。經(jīng)過多年的全球市場開拓，國產(chǎn)手機(jī)憑借產(chǎn)品創(chuàng)新和高性價比也成為消費(fèi)電子出海品牌化最成功的品類。
以某知名消費(fèi)電子品牌為例，其品牌出海在經(jīng)歷了從0到1野蠻生長期后，如今已經(jīng)開啟了品牌化、本土化的新階段。目前品牌在全球已經(jīng)搭建了自己的服務(wù)體系，在各個國家基本都會和當(dāng)?shù)氐牡谌椒?wù)商合作來提供服務(wù)。
對于消費(fèi)電子行業(yè)來說，客戶群體較大由此帶來龐大的售后服務(wù)的業(yè)務(wù)量，服務(wù)是細(xì)節(jié)的管理，數(shù)字化要能夠支撐業(yè)務(wù)全流程精細(xì)化管理，包括從用戶側(cè)的服務(wù)申請、工單的信息傳遞、物流的跟蹤、備件庫存的管理再到最后用戶服務(wù)后反饋信息的收集等業(yè)務(wù)流程。
智能家電家居
近年來，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展成熟以及“宅經(jīng)濟(jì)”在全球范圍內(nèi)的盛行，帶動全球智能家電家居市場規(guī)模的快速增長，在創(chuàng)新技術(shù)和供應(yīng)鏈能力上均具備優(yōu)勢的中國智能家電品牌企業(yè)，成為全球市場上的有力競爭者。
以追覓為例，作為新一代智能家電家居的出海典范，最開始是通過跨境電商快速打開市場，經(jīng)銷商買斷產(chǎn)品和服務(wù)，2020年底開始轉(zhuǎn)變營銷和服務(wù)模式，在重點(diǎn)市場做品牌直營。在服務(wù)上，目前追覓在大部分業(yè)務(wù)區(qū)域都已經(jīng)搭建起了品牌的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，通過企業(yè)認(rèn)證的有優(yōu)秀服務(wù)資質(zhì)的第三方服務(wù)商做自營服務(wù)。
當(dāng)前追覓售后服務(wù)的重點(diǎn)工作除了提升服務(wù)體驗(yàn)，還非常重視通過服務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量的分析與改善，這一工作很大程度需要數(shù)字化系統(tǒng)的支撐以快速獲取并分析相應(yīng)的故障信息。
新能源
得益于全球環(huán)保意識增強(qiáng)帶來的市場機(jī)遇、中國完備的產(chǎn)業(yè)鏈和供應(yīng)能力，以及相關(guān)政策的促進(jìn)作用，我國新能源行業(yè)發(fā)展迅速，更有電動載人汽車、鋰電池、太陽能電池成為了拉動我國出口增長新動能的外貿(mào)“新三樣”。
這其中，以儲能電池領(lǐng)域的代表企業(yè)樂億通為例，樂億通是典型的“天生全球化”企業(yè)，成立之日起就在海外走品牌化路線，并策劃了獨(dú)立的服務(wù)部門來開展售后服務(wù)，通過數(shù)字化系統(tǒng)配合內(nèi)部組織架構(gòu)，實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)規(guī)范化管理。
樂億通認(rèn)為，通過數(shù)字化來規(guī)范服務(wù)，提升服務(wù)的效率是提升服務(wù)品質(zhì)進(jìn)而提升品牌溢價的重要手段。數(shù)字化系統(tǒng)可以幫助企業(yè)將各渠道客戶反饋的需求和問題納入系統(tǒng)，提升服務(wù)體驗(yàn)；對客戶反饋的問題進(jìn)行分析并提出對策，不斷提升服務(wù)的規(guī)范化。
