很多人都說做客服是一座圍城,在城墻外面看它的時(shí)候,覺得它輕松簡單,可是當(dāng)你進(jìn)去之后,又感覺被沒有想象中那么容易。
壓力重、工作創(chuàng)造性低、重復(fù)度高、強(qiáng)度大,甚至還經(jīng)常遇到騷擾客戶不講理還愛給差評,客服人心中一大堆苦水翻騰,就要溢出來了。小張是某互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的在線客服,對此深有體會。
作為一名在線客服,加班對她來說是家常便飯,畢竟有事找客服、不懂找客服已經(jīng)是廣大用戶的共識了,在線的8個(gè)小時(shí)咨詢對話排得滿滿當(dāng)當(dāng),不斷閃爍的對話框和密密麻麻的回復(fù)提示經(jīng)常讓小張心里一緊,但是還得調(diào)整好心態(tài)去接待每一位客戶。
不在線的時(shí)候,還要不時(shí)參與培訓(xùn),更新相應(yīng)的知識點(diǎn),完善客戶資料,甚至跟進(jìn)客戶后續(xù)的業(yè)務(wù).........等等,準(zhǔn)時(shí)下班不存在的。
小張時(shí)常感到身心的雙重疲憊,她說,每天吃飯上廁所都得掐著時(shí)間,就算如此客戶也時(shí)常抱怨:咨詢問題總要排隊(duì),好不容易聯(lián)系上消息回復(fù)卻不及時(shí),業(yè)務(wù)處理慢總是等......一連串的抱怨時(shí)常讓小張心塞塞,花費(fèi)時(shí)間安撫客戶,導(dǎo)致效率更低,然后累積更多的客戶,最后客戶滿意度降低,惡性循環(huán)什么時(shí)候是個(gè)頭?有沒有什么更好的選擇?
選擇一款優(yōu)秀的在線客服系統(tǒng)是不錯(cuò)的解決方案,它能幫助客服創(chuàng)建高效的工作流程,同時(shí)多種靈活輔助功能,為客服提供快捷工作方式,讓客服工作更簡單更高效。公司經(jīng)過多方比對篩選最終購入了Live800在線客服系統(tǒng),一段時(shí)間的使用后小張發(fā)現(xiàn)真香!
懂客戶潛在需求,快速解決問題
通常來說客戶訪問企業(yè)相關(guān)網(wǎng)站、app等渠道時(shí),必然有其目的,可能是咨詢交流、購買產(chǎn)品、售后服務(wù)等等。
Live800為客服提供訪客姓名、來訪渠道、地區(qū)、來訪次數(shù)、搜索引擎、搜索關(guān)鍵詞、推廣頁、國籍、身份識別、活動(dòng)足跡、歷史對話記錄等信息,并基于大數(shù)據(jù)分析生成訪客畫像,讓客服實(shí)時(shí)了解訪客訪問網(wǎng)站的活動(dòng)規(guī)律,全面掌握訪客心理,精準(zhǔn)預(yù)知訪客興趣內(nèi)容,有助于快速解決訪客問題。
智能客服機(jī)器人,減輕服務(wù)壓力
有數(shù)據(jù)顯示,智能客服機(jī)器人能夠解決八成簡單重復(fù)的問題,有效減輕服務(wù)壓力,讓客服有更多的精力處理復(fù)雜問題。
Live800智能服務(wù)機(jī)器人有全年無休、無接待上限、狀態(tài)穩(wěn)定、永不離職等優(yōu)勢,無論多少訪客都能輕松瞬間接待,一“人”力扛全渠道服務(wù)解答成為可能。且機(jī)器人無需進(jìn)行崗前培訓(xùn),在接待中能智能學(xué)習(xí)、自主成長。
更為重要的是,當(dāng)客戶業(yè)務(wù)存在明顯的波峰波谷情況時(shí),智能客服可以在短期內(nèi)實(shí)現(xiàn)大批量復(fù)制,以應(yīng)對業(yè)務(wù)并發(fā)規(guī)模的波動(dòng),實(shí)現(xiàn)彈性運(yùn)維。如此可有效減輕服務(wù)壓力,提升服務(wù)效率。
系統(tǒng)互通,提高服務(wù)營銷效率
Live800利用二十年積累的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)與資源為企業(yè)提供豐富的API接口,搭建信息資源共享的在線溝通平臺。
Live800可與企業(yè)的物流系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)、ERP系統(tǒng)、訂單系統(tǒng)等系統(tǒng)對接,完美適配復(fù)雜的業(yè)務(wù)分類,讓工作流程和數(shù)據(jù)流通過一個(gè)平臺即可實(shí)現(xiàn)信息共享。結(jié)合先進(jìn)的路由策略,串聯(lián)起企業(yè)的各類業(yè)務(wù)場景,讓客戶的任何需求,可以快速抵達(dá)相關(guān)響應(yīng)部門,從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的流轉(zhuǎn)和聯(lián)動(dòng),提高整體服務(wù)營銷效率。
現(xiàn)在,工作壓力小了客戶抱怨少了,小張有更多的時(shí)間處理復(fù)雜問題或是客戶營銷,上班腰不酸了,腿不痛了,更有勁了。
