隨著全球旅游業(yè)的復(fù)蘇，連鎖酒店迎來了新的發(fā)展機會。根據(jù)文旅部數(shù)據(jù)顯示，2023年端午假期，全國國內(nèi)旅游出游達(dá)到1.06億人次，同比增長32.3%。在擁有發(fā)展機遇的同時，酒店行業(yè)也必須不斷創(chuàng)新，來適應(yīng)全球化競爭和運營多樣化的需求。
某酒店集團擁超過1500家酒店，分布于中國、馬來西亞、白俄羅斯、緬甸、柬埔寨、泰國、印尼等7國200多座城市，集團員工數(shù)量近4萬。在IT服務(wù)管理(ITSM)方面，該集團一直采用基于郵件、QQ等方式申報故障或請求服務(wù)，由總部的信息技術(shù)中心進行統(tǒng)一處理。
傳統(tǒng)的IT服務(wù)沒有統(tǒng)一的線上服務(wù)平臺，且溝通渠道信息不統(tǒng)一，易導(dǎo)致信息處理混亂，運維服務(wù)不及時等多種問題，最終造成了服務(wù)質(zhì)量的下降。為了解決這種混亂、低效的運維局面，該酒店集團選擇引入國內(nèi)遠(yuǎn)程連接SaaS服務(wù)商貝銳旗下貝銳向日葵易維解決方案。
方案背景
最初，該酒店集團在IT服務(wù)管理(ITSM)方面，主要由總部的信息技術(shù)中心承擔(dān)各信息系統(tǒng)的運維服務(wù)，而隨著企業(yè)規(guī)模的擴大，除了龐大的工單量的問題，企業(yè)內(nèi)部員工憑喜好通過郵件、QQ等方式申報故障或請求服務(wù)，沒有統(tǒng)一的提單入口，一度造成了總部信息技術(shù)中心服務(wù)混亂。
工欲善其事，必先利其器。通過引入貝銳向日葵易維IT/SSC服務(wù)臺，該酒店集團輕松部署了云上IT服務(wù)臺，快速導(dǎo)入ITIL流程，構(gòu)建了全面有序的運維管理流程，從而極大地提高了信息技術(shù)中心的工作效率和用戶的滿意度。
1、 統(tǒng)一工單渠道，助力技術(shù)支持高效運維
對于沒有統(tǒng)一的提單入口，多渠道反饋混亂的問題，該酒店集團通過易維搭建多渠道接入并能夠一站式響應(yīng)并統(tǒng)一管理的IT服務(wù)臺，通過部署郵件和網(wǎng)頁在線客服渠道，終結(jié)了最初多渠道反饋的亂象，總部信息技術(shù)中心在同一平臺便即可統(tǒng)一受理來自總部和分店的各類服務(wù)請求。
針對該集團有近1500家分店的龐大數(shù)量，總部信息技術(shù)中心承擔(dān)的IT運維壓力不小，隨著企業(yè)員工數(shù)量越來越多及企業(yè)規(guī)模的擴大，其管理難度也越來越大，需要24小時輪班制不間斷以提供技術(shù)支持服務(wù)。面對這樣的情況，易維支持交付直達(dá)，對于各類復(fù)雜的工單問題，工程師可隨時調(diào)用截圖錄屏、視頻指導(dǎo)、遠(yuǎn)程桌面等在線技術(shù)支持手段，從而提高服務(wù)效率，在線即可輕松應(yīng)對技術(shù)疑難問題。
2、同類問題反復(fù)咨詢？自助知識庫幫助多
企業(yè)內(nèi)部的IT運維問題，其實很大一部分是重復(fù)或簡單的問題，如果都需要IT運維工程師逐個重復(fù)回復(fù)，勢必會造成效率低下的問題。易維可以幫助企業(yè)搭建屬于自己的知識庫，供員工自助查詢歷史工單、幫助文檔等等，通過幫助文檔快速查詢很多共性問題的答案，從而達(dá)到提升工作效率，降低IT運維成本的目的。
3、工單自動匹配SLA，保障服務(wù)時效
為了保障健康且可管理的自動化工單流程，易維配備了SLA服務(wù)，比如在員工需要更改賬號密碼、提交保障維修時，可以進入幫助中心提交工單，或向服務(wù)臺指定郵箱發(fā)送郵件，經(jīng)過郵件自動轉(zhuǎn)工單，智能化分配給對應(yīng)IT管理工程師，IT管理工程師必須在規(guī)定的時間內(nèi)進行處理，在處理完畢后，發(fā)起人還可對服務(wù)進行滿意度評價，從而形成一個健康的服務(wù)閉環(huán)，保障服務(wù)質(zhì)量。如此一來，長久以來困擾信息技術(shù)中心負(fù)責(zé)人的服務(wù)質(zhì)量和績效管控難題均迎刃而解了。
總結(jié)
通過本案例，我們不難看到貝銳向日葵易維在企業(yè)IT運維方面起到的關(guān)鍵作用：快速上線，立即收效。對IT用戶提供支持，面向業(yè)務(wù)輸出價值，為IT部門贏得口碑，幫助企業(yè)構(gòu)建規(guī)范化、智能化的企業(yè)IT運維管理體系。
如需獲取更多關(guān)于貝銳向日葵易維幫助臺的解決方案，可前往貝銳向日葵易維幫助臺官網(wǎng)了解，企業(yè)可免費進行試用。
