6月15日，愛分析發(fā)布《2023愛分析·生成式AI應用實踐報告》，容聯(lián)云用AIGC賦能大型車企聯(lián)絡中心的實踐案例入選該報告，該報告圍繞AIGC如何為聯(lián)絡中心服務前、服務中、服務后各環(huán)節(jié)帶來效能提升，以及在融合大模型能力的同時實現(xiàn)模式突破進行研究探討。
近年來，企業(yè)也越來越意識到，原本單純作為客戶聯(lián)絡與服務的客戶聯(lián)絡中心，在與客戶大量、持續(xù)的溝通、交互過程中，有大量接觸到最前沿、最真實的客戶反饋的機會，也有大量向客戶推薦自身產(chǎn)品及服務的場景和機會，通過提升客戶滿意度及客戶體驗，推動客戶進行增購、復購，進而對企業(yè)的業(yè)績增長做出貢獻。因此，在客戶聯(lián)絡與服務過程中，逐步去擴展營銷的一些職能。因此，“服務營銷一體化”成為客戶聯(lián)絡中心在功能定位維度上的新發(fā)展方向。
在數(shù)智化維度上，大模型的爆發(fā)為客戶聯(lián)絡中心的智能化升級提供了強大助力，有助于大幅提升現(xiàn)有客戶聯(lián)絡中心的智能化程度，進而在坐席輔助、智能質檢、智能客服多輪對話等客戶聯(lián)絡全生命周期場景中，提供相較于原來更強大的技術助力和智能化交互體驗。
AI助力
某大型車企實現(xiàn)客戶聯(lián)絡能力的換代提升
01、傳統(tǒng)架構無法適應業(yè)務發(fā)展需要
某車企亟需客戶聯(lián)絡中心智能化升級
國內(nèi)某大型車企（以下簡稱“該車企”），經(jīng)過20余年發(fā)展，目前該車企擁有3個生產(chǎn)基地、3座整車工廠，年產(chǎn)能力超過百萬輛，員工總數(shù)超萬人。作為中國汽車市場的主流車企，該車企銷售及售后服務網(wǎng)絡遍布全國，可為消費者提供最優(yōu)質的購車和售后服務。截至目前，該車企共計推出車型達三十余款，在售車型十余款，涵蓋了A0級、A級、B級、SUV、新能源等主流細分市場，已累計實現(xiàn)整車產(chǎn)銷超千萬輛。
2017年后，人工智能技術在中國開始進入快速發(fā)展期，智慧城市、智能音箱、刷臉及指紋支付等應用場景持續(xù)爆發(fā)。然而，隨著業(yè)務的快速發(fā)展，至2018-2019年前后，該車企原有的呼叫中心整體上還相對傳統(tǒng)，主要還是數(shù)百名坐席通過傳統(tǒng)的電話接入方式來進行客戶接待，投入產(chǎn)出比、服務效能不高，客戶聯(lián)絡中心的功能已經(jīng)明顯滯后于業(yè)務發(fā)展速度。
相比之下，已有部分國內(nèi)同類汽車主機廠在嘗試探索對話機器人、智能語音機器人等AI技術在汽車領域的應用，率先采用智能化方式進行服務與營銷，提升服務與營銷效能。因此，該車企的IT部門經(jīng)過調(diào)研和評估，認為對系統(tǒng)的改造升級勢在必行。具體來看，該車企的主要需求痛點如下：
該車企的主要需求痛點
客戶聯(lián)絡中心現(xiàn)有系統(tǒng)架構老舊，拓展性、兼容性較差。該車企現(xiàn)有的系統(tǒng)架構是非常傳統(tǒng)的呼叫中心架構，無法融入最新的AI及大數(shù)據(jù)等技術和功能、無法與周邊相關業(yè)務系統(tǒng)進行很好的兼容打通，致使該車企的客戶聯(lián)絡與服務的很多流程是出現(xiàn)斷點、碎片化，工單無法順利及時地被傳遞給產(chǎn)品研發(fā)、營銷等部門，致使客戶聯(lián)絡中心整體服務效率不高，客戶體驗也受到影響。
客戶智能化運營能力偏弱。該車企的客戶觸達仍舊以人工方式為主，缺乏用戶畫像，客戶運營流程并非基于客戶全生命周期進行了打通與貫穿，因此，無論是系統(tǒng)架構能力還是業(yè)務知識及流程，該車企尚未構建起客戶智能化運營的支撐體系，客戶運營效率、精準性不高。
客戶服務與營銷脫節(jié)。該車企客戶聯(lián)絡中心一直以來主要以售后服務為主，客戶觸達手段以傳統(tǒng)的短信、問卷調(diào)研為主，主動、智能化觸客工具缺乏，致使該車企的客戶聯(lián)絡中心的營銷功能偏弱，服務與營銷功能脫節(jié)，在營銷服趨于一體化的大背景下，單純的售后服務，無法及時把控營銷機會。
針對以上業(yè)務需求痛點，該車企決定順應技術演化、行業(yè)客戶聯(lián)絡及服務模式升級的大趨勢，于2018年底-2019年初啟動智能客戶聯(lián)絡中心項目。
在對客戶聯(lián)絡中心服務商進行選型考察時，經(jīng)過嚴格的招投標程序，經(jīng)過對容聯(lián)云產(chǎn)品的體驗、關鍵技術的驗證，在充分考慮行業(yè)Know-how、AI技術自主與先進性、產(chǎn)品關鍵功能體驗、行業(yè)應用情況及服務能力等多重因素后，最終選擇容聯(lián)云作為本次項目的合作伙伴。值得一提的是，2019年底，該車企宣布容聯(lián)云中標后，由于恰逢國內(nèi)新冠疫情突發(fā)，致使容聯(lián)云項目組無法到場實施，期間雙方保持密切溝通，至2021年，疫情相對穩(wěn)定時，項目才得以重啟并于2021年完成交付上線。
經(jīng)過容聯(lián)云售前團隊與該車企IT部門、客戶聯(lián)絡中心等部門的多次現(xiàn)場調(diào)研、溝通，針對該車企的核心需求痛點，在容聯(lián)云的建議下，該車企決定引入整合了容聯(lián)云核心AI技術、云原生技術、全信創(chuàng)的智能聯(lián)絡中心平臺——“容犀聯(lián)絡云·AICC”一體化解決方案，實現(xiàn)與周邊業(yè)務系統(tǒng)的功能和數(shù)據(jù)貫通，實現(xiàn)了全渠道智能化服務、工單流程再造、服務效能改善、規(guī)范化管理、客戶感知、營銷拓展等典型業(yè)務應用，在功能擴展和運維管理方面也表現(xiàn)優(yōu)異，大幅提升了該車企基于客戶全生命周期的智能化客戶運營服務效能。
智能聯(lián)絡中心系統(tǒng)架構示意
02、架構升級+流程重塑+AI賦能
容聯(lián)云助力該車企完成服務與營銷的智能化、一體化升級
經(jīng)詳細溝通評估，結合自身的項目實施與質量控制流程，在容聯(lián)云的建議下，該車企的智能客戶聯(lián)絡中心項目按照“業(yè)務需求調(diào)研-項目規(guī)劃設計-項目實施與集成-試運行-正式割接”五大步驟，遞進實施。最終成功上線“容犀聯(lián)絡云·AICC”一體化解決方案，并取得了顯著的業(yè)務成效。
該車企智能聯(lián)絡中心項目合作步驟示意
具體過程如下：
業(yè)務需求調(diào)研：此類大型項目，在標前階段并非所有需求、接口都會表述的特別明確。國內(nèi)疫情平穩(wěn)后，項目重啟，容聯(lián)云的交付團隊深入該車企業(yè)務一線，同該車企的IT部門、客服等部門進行高頻次會議及溝通，對該車企本次項目的業(yè)務需求、技術需求進行了進一步的明確，同時結合汽車行業(yè)的特點、該車企當下的技術現(xiàn)狀以及項目周期和時間要求等要素，協(xié)助該車企完善了部分項目功能規(guī)劃，給出合理且可行的技術方案建議，產(chǎn)出了技術規(guī)格書、集成和與設計方案等文件，便于雙方就項目目標、范圍、方案達成一致。容聯(lián)云項目實施團隊還就整個實施過程向該車企IT、客服部門負責人做了匯報，容聯(lián)云嚴格按照公司項目實施的標準流程，對重點大客戶項目，還有項目管理條線、項目技術條線的“雙線”支持和監(jiān)督，針對重大資源協(xié)調(diào)、關鍵問題進行牽頭保障，以便進行項目實施、質量控制。
容聯(lián)云項目管理及質量控制機制示意
項目規(guī)劃設計：首先，基于上一步達成的項目目標、范圍及方案，容聯(lián)云以擬交付的項目成果為導向，形成明確的WBS（Work Breakdown Structure）；其次，基于全渠道、全生命周期客戶觸達與運營、營銷服一體化的理念，結合汽車行業(yè)業(yè)務場景特征，容聯(lián)云幫助該車企進行了客戶服務、營銷業(yè)務的流程梳理、優(yōu)化與重塑；最后，針對新流程要求及該車企比如坐席工作臺、數(shù)據(jù)報表等相關業(yè)務場景要求，進行部分定制功能的開發(fā)、配置，以便下一步的項目現(xiàn)場實施。容聯(lián)云的低代碼坐席工作臺，使得項目交付團隊不用改變底層代碼，就可以快速幫助客戶配置好個性化的坐席工作臺。
項目實施與集成：準備工作就緒后，容聯(lián)云項目交付團隊赴該車企的工作現(xiàn)場進行項目實施。
該車企客戶聯(lián)絡中心項目實施與集成階段主要工作示意
系統(tǒng)架構升級。容聯(lián)云幫助該車企引入軟交換、基于云原生技術的微服務架構，從系統(tǒng)架構層面幫助該車企實現(xiàn)了一個大的一個飛躍。新的架構更開放，可以去完美融入最新的AI技術、大數(shù)據(jù)技術，便于該車企具備長期的客戶聯(lián)絡中心的功能演化及生長能力，也便于其智能化功能的上線。此外，微服務架構，對 IT部門而言，也更容易去運維和管理。
流程適配。容聯(lián)云基于前述階段所梳理、重塑的流程以及開發(fā)的功能，結合現(xiàn)場工作需要，進行細分場景功能模塊設計、通信接口定義、模塊間接口配置、模塊間調(diào)用及邏輯關系、數(shù)據(jù)結構、人機界面等的系統(tǒng)梳理和適配，完成對新流程下所有業(yè)務環(huán)節(jié)、場景的功能覆蓋。
AI智能化。容聯(lián)云結合自身的AI核心技術能力和對該車企業(yè)務流程、業(yè)務場景的理解，將各種智能化的應用穿插在整個AICC 的服務流程和解決方案當中。
業(yè)務知識梳理。憑借容聯(lián)云多年服務各行業(yè)客戶積累起來的一套針對大客戶的智能化服務和運營優(yōu)化體系，與該車企一道快速構建起面向智能咨詢、智能營銷、智能化客戶運營等環(huán)節(jié)場景的領域知識庫和知識圖譜、行業(yè)文檔知識，用以支撐主要場景下的智能化服務。
數(shù)據(jù)挖掘。運用大數(shù)據(jù)分析及智能化方式，幫助該車企去識別不同客戶的身份、標簽特征、生命周期階段，通過上述智能化手段幫助該車企判斷特定客戶的購買意向、會員等級與權益等。并根據(jù)交互內(nèi)容，持續(xù)進行數(shù)據(jù)沉淀與閉環(huán)更新。
多渠道智能交互。容聯(lián)云一直在智能對話算法前沿進行探索和嘗試，比如基于pre-training大模型的自動語料擴展、小樣本數(shù)據(jù)訓練、分布式機器學習、強化學習、利用模型能力的數(shù)據(jù)聚類、智能糾錯、主題抽取、知識圖譜、文檔生成等很多AI核心技術的研究。
在上述觸達和會話過程中，基于客戶標簽，依賴容聯(lián)云多年來經(jīng)過驗證的AI核心算法、模型調(diào)優(yōu)方法、出色的語音技術和語義理解技術來進行用戶意圖理解、用戶情感判斷，實時抽取用戶畫像、領域知識庫和知識圖譜、行業(yè)文檔知識，幫助該車企自動生成針對不同場景的互動內(nèi)容，并針對不同生命周期階段客戶，實時生成更加富有個性化的業(yè)務話術推薦以及深度結合用戶需求的業(yè)務推薦，通過外呼機器人、智能語音、在線智能客服等多個渠道，進行調(diào)研關懷、活動邀約、產(chǎn)品推廣、復購營銷等系列服務營銷一體化動作，大幅提升了該車企客戶觸達渠道豐富性、觸達精準性、觸達效率，提升智能對話的體驗和效果。
容聯(lián)云智能服務核心能力示意
周邊系統(tǒng)融合與功能貫通。基于本次項目所要達到的全渠道、全生命周期、營銷服一體化的項目目標，容聯(lián)云將新升級的系統(tǒng)架構與該車企的工單系統(tǒng)、CRM系統(tǒng)等周邊系統(tǒng)進行打通對接，實現(xiàn)多系統(tǒng)協(xié)同作業(yè)、客戶信息收集和客戶感知、客戶標簽畫像、工單流轉等功能，提升服務效率。
測試環(huán)境、灰度環(huán)境搭建。在主體功能開發(fā)配置完成后，容聯(lián)云快速結合該車企的實際情況，搭建了測試環(huán)境、灰度測試環(huán)境、生產(chǎn)環(huán)境，便于“容犀聯(lián)絡云·AICC”一體化解決方案后期進行功能測試、小范圍上線、整體上線。
試運行?？紤]到該車企有大量的存量客戶需要服務，為確保客戶聯(lián)絡中心的平穩(wěn)運行，容聯(lián)云采取同步運行的方式進行過渡。一方面，保持該車企之前的客戶聯(lián)絡中心 7* 24H正常運行；另一方面，對客戶聯(lián)絡中心的各項功能，按照使用頻次排序，在測試環(huán)境、灰度測試環(huán)境下進行逐項測試和試運行，并對通過測試和驗收的功能，逐項進行功能割接。
正式割接。待所有關鍵功能測試、驗收完畢后，容聯(lián)云協(xié)助該車企將“容犀聯(lián)絡云·AICC”一體化解決方案整體在生產(chǎn)環(huán)境中完成部署，實現(xiàn)從現(xiàn)有傳統(tǒng)架構向新架構的整體躍遷，客戶聯(lián)絡中心的所有功能正式上線。
03、云通訊技術與AI深度融合
該車企客戶聯(lián)絡中心實現(xiàn)智能化能力的突破躍升
該車企的智能聯(lián)絡中心項目重啟后，容聯(lián)云按照預定的產(chǎn)品方案和流程，如期快速實現(xiàn)了交付，目前系統(tǒng)運行平穩(wěn)，智能化應用也都達到了預期效果，滿足該車企當初所制定的各項項目目標，實現(xiàn)了一體化、智能化客戶聯(lián)絡能力的躍升。比如，由于智能化工具的接入，坐席方面至少降低了了40%-50%的人工坐席成本。
在智能化應用的模型訓練方面，容聯(lián)云采用了很多大模型的算法能力，如語料擴展和低樣本訓練、半監(jiān)督學習，數(shù)據(jù)聚類、智能糾錯等，取得了不錯的效果。同時，通過該車企智能聯(lián)絡中心的項目實踐，容聯(lián)云也進行了產(chǎn)品的一些功能迭代，可以說取得了雙贏的效果。
穩(wěn)定、可靠、智能的企業(yè)云通訊應用，是容聯(lián)云始終堅持的方向，容聯(lián)云將結合核心產(chǎn)品功能和客戶行業(yè)，重點投入一些更實用、更貼合項目實戰(zhàn)的算法研究。面向垂直行業(yè)領域的模型的建立、算力資源優(yōu)化、精調(diào)將是容聯(lián)云后續(xù)會強化投入的地方，目前，基于容聯(lián)云正在與多家銀行共同探索大模型在智能客服場景中的落地應用。此外，容聯(lián)云也非常重視和高校/創(chuàng)新型組織/開發(fā)者社區(qū)之間的生態(tài)合作，借助伙伴的力量更快速迭代。未來，容聯(lián)自研大模型將會不斷融入到容整個產(chǎn)品架構中，賦能客戶更多業(yè)務場景及應用。
