“要做事，先謀事”。這是杭州謀事文化傳媒有限公司（后簡(jiǎn)稱“謀事文化”）的slogan。2016年，謀事文化正式成立，這是一家致力于“幫助普通人解決干點(diǎn)啥問(wèn)題”的公司，謀事文化通過(guò)知名達(dá)人輸出的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，幫助普通人提高商業(yè)認(rèn)知；通過(guò)精選短視頻領(lǐng)域優(yōu)質(zhì)課程，幫助普通人把握時(shí)代風(fēng)口。
從提升認(rèn)知到培養(yǎng)技能，謀事文化在短視頻時(shí)代助力每個(gè)普通人高效成長(zhǎng)，真正做到“幫助普通人解決干點(diǎn)啥的問(wèn)題”。
7年后的今天，謀事文化全網(wǎng)短視頻粉絲總量已超1億8000萬(wàn)，注冊(cè)用戶超200萬(wàn)，為用戶增收超4億元。每天，有超過(guò)5萬(wàn)名用戶打開(kāi)謀事App，平均單人每天停留時(shí)間超過(guò) 50 分鐘。
2021年，謀事文化的短視頻曾先后受到央視新聞和新華社的點(diǎn)贊，能夠輸出“實(shí)用型”知識(shí)，幫助普通人增收。
隨著業(yè)務(wù)規(guī)模和用戶體量的擴(kuò)張，謀事文化在2020年首次接入了智能客服系統(tǒng)，并選擇業(yè)內(nèi)領(lǐng)先者網(wǎng)易云商·七魚(yú)智能客服（以下簡(jiǎn)稱“七魚(yú)”），作為深度合作伙伴，開(kāi)啟了服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)的旅程。
2年半過(guò)去，謀事文化接待用戶咨詢的人工首響和平響速度提升近2倍，參評(píng)率提升2.5倍，滿意度也保持在行業(yè)均值之上。同時(shí)，機(jī)器人承載了超人工2倍以上的咨詢量，問(wèn)題解決率超90%。
本篇內(nèi)容，我們就來(lái)回顧一下，七魚(yú)陪伴謀事文化，從0到1加速服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)的故事。
增加服務(wù)入口，不增加服務(wù)負(fù)擔(dān)
在用戶體量和咨詢量都不是很大的初期階段，謀事文化專門(mén)設(shè)立了一條咨詢熱線，通過(guò)語(yǔ)音溝通的方式解答用戶咨詢，如果想要同時(shí)接待更多咨詢，就需要付出更高的電話設(shè)備及線路成本，管理就更加困難。
2019年，隨著謀事App的上線，用戶體量和咨詢量立即提升了一個(gè)數(shù)量級(jí)。原本一個(gè)沒(méi)有系統(tǒng)支撐的、一次只能接待一位用戶的“電話咨詢”顯然難以覆蓋。
因此，謀事文化決定在App嵌入一條在線咨詢通道，作為服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)的第一步。也是在這個(gè)時(shí)候，找到了七魚(yú)。
毋庸置疑，如果只增加服務(wù)入口但不匹配相應(yīng)的系統(tǒng)，那多出來(lái)的咨詢只會(huì)為團(tuán)隊(duì)帶來(lái)更大的負(fù)擔(dān)，用戶滿意度反而會(huì)下降。因此，七魚(yú)提供給謀事文化的第一條解決方案就是：讓App的文本咨詢消息和400電話的熱線咨詢，都能通過(guò)軟件進(jìn)行統(tǒng)一的管理。
后來(lái)，謀事文化上線了七魚(yú)的在線坐席和呼叫中心。
這意味著，熱線咨詢的處理再也不只是接聽(tīng)電話這么簡(jiǎn)單，而可以充分發(fā)揮七魚(yú)云呼叫中心帶來(lái)的優(yōu)勢(shì)：
第一：客服人員隨時(shí)隨地就能接聽(tīng)電話，無(wú)論是PC端還是移動(dòng)端，不需要像傳統(tǒng)的呼叫中心采用固定話機(jī)；
第二：可以設(shè)置多級(jí)多套 IVR 導(dǎo)航，語(yǔ)音引導(dǎo)訪客進(jìn)入相應(yīng)的客服組進(jìn)行接待，避免占用坐席時(shí)間相互轉(zhuǎn)接，同時(shí)影響用戶體驗(yàn)；并且，在大流量高并發(fā)情況出現(xiàn)時(shí)，可通過(guò)不同規(guī)則將來(lái)電咨詢自動(dòng)分配給較為空閑的客服坐席，以確保快速響應(yīng)；
第三：所有的通話錄音都可被保存，隨時(shí)調(diào)用查詢。同時(shí)，管理者可以實(shí)時(shí)查看客服組的接待情況或以 IVR 隊(duì)列；管理端后臺(tái)提供了近百項(xiàng)數(shù)據(jù)的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)可視化報(bào)表，賦能團(tuán)隊(duì)管理。
同時(shí)，接入在線坐席之后，所有來(lái)自App的用戶咨詢消息也有了“落腳之處”。進(jìn)入到系統(tǒng)之后，經(jīng)過(guò)智能分配，便可以相應(yīng)地流轉(zhuǎn)到最合適的坐席進(jìn)行接待。
舉個(gè)例子，咨詢“已購(gòu)課程”和“認(rèn)證相關(guān)”類別的會(huì)話，可以被順利分流至兩個(gè)不同的客服組，一方面用戶通過(guò)最短路徑獲取到了最直接的回復(fù)；另一方面，客服人員也無(wú)需掌握所有的業(yè)務(wù)知識(shí)，或是將咨詢?cè)俎D(zhuǎn)接給別人，導(dǎo)致效率下降。
值得一提的是，在客服工作臺(tái)的右邊欄位置，七魚(yú)為謀事文化提供了iframe頁(yè)面嵌入能力，并與其 CRM 系統(tǒng)打通，將發(fā)起該會(huì)話的用戶與 CRM 中信息進(jìn)行匹配和展示，例如ta的頭像、昵稱、注冊(cè)時(shí)間、謀士匯身份等等。在了解這些信息的基礎(chǔ)之上，接待質(zhì)量和效率也隨之提升。
當(dāng)業(yè)務(wù)量再上一層樓，服務(wù)需要 AI 提效
當(dāng)業(yè)務(wù)咨詢量程指數(shù)級(jí)增長(zhǎng)，圍繞人工服務(wù)的工具可發(fā)揮的“降本增效”價(jià)值就有限了，因?yàn)榧词鼓軌蜃龅阶稍兿⒌慕y(tǒng)一管理、智能分流，每一條咨詢?nèi)匀恍枰却斯そ哟?/p>
一味地增加坐席數(shù)量或延長(zhǎng)坐席工作時(shí)長(zhǎng)，不僅無(wú)法解決根本問(wèn)題，還會(huì)因?yàn)榭菰镏貜?fù)性的工作而產(chǎn)生情緒上的波動(dòng)，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降和人員的流失。
為了進(jìn)一步提升服務(wù)效率，謀事接入了七魚(yú)在線機(jī)器人， 根據(jù)企業(yè)原有的線下知識(shí)庫(kù)，配置了歡迎語(yǔ)、常見(jiàn)問(wèn)題、線上知識(shí)庫(kù)，首先實(shí)現(xiàn)了7x24h無(wú)間斷響應(yīng)，成功釋放了一定的人工坐席工作量。
而后，為了提升用戶的交互體驗(yàn)，謀事文化選擇采用七魚(yú)提供的“卡片樣式”導(dǎo)航菜單，將咨詢概率最高的問(wèn)題放大展示，方便用戶點(diǎn)選。
目前，機(jī)器人的接入已幫助謀事文化一年節(jié)省近20個(gè)人力，大幅降低成本，并釋放出人力資源去解決更復(fù)雜的問(wèn)題，傳遞更有溫度的服務(wù)。
寫(xiě)在最后
謀事文化讓我們看到，“助力共同富裕”并不是一句掛在嘴邊的口號(hào)。從短視頻內(nèi)容，到商業(yè)創(chuàng)業(yè)知識(shí)服務(wù)型產(chǎn)品，再到賦能優(yōu)秀企業(yè)的產(chǎn)商綜合體，謀事一直都踐行著“幫助普通人解決干點(diǎn)啥的問(wèn)題”的使命。
隨著企業(yè)不斷發(fā)展，未來(lái)還將有更多的用戶涌入。陪伴謀事文化走過(guò)從0到1的服務(wù)體系搭建的網(wǎng)易云商·七魚(yú)智能客服，也將繼續(xù)陪謀事文化走過(guò)1到1.1的創(chuàng)新之路，持續(xù)為服務(wù)體驗(yàn)升級(jí)發(fā)光發(fā)熱。
