聲明:本文來自于微信公眾號 黃有璨(ID:owen_hyc),作者:黃有璨,授權轉載發布。
聊個有意思的話題。
今天的商業世界里,看待“用戶”,存在兩種核心邏輯,背后也是兩種不同的價值主張。
一種是把“用戶”當人看,另一種是把“用戶”當冰冷的數據看。
二者不存在絕對好壞,但有其不同的適用土壤。有時候,你做的生意的屬性,決定了你應該用什么視角來看待你與用戶之間的關系。
比如,搜索引擎、游戲等,核心邏輯一定是要把用戶當成流量和數據來看待的。
而社區、社群、重情感、圈層內容消費型的產品,至少最早的核心邏輯一定是要把用戶當人來看的。
把用戶當“人”看,特別需要你能體察和關注用戶,往往也需要頻繁、密集跟用戶進行互動,最終很多工作導向的結果往往是要讓用戶感受到很強的情緒認同和信任感,因為有情緒認同和信任,才有更多一切。
比如,很多社區、社群里的獨特“氛圍”,就來自于一些特別的關系鏈接、情緒認同和信任感。
而把用戶當數據和流量看,則會要求你特別懂人性+和一些本能。典型例如貪嗔癡,又如食色性也。大多數人在一些“人性本能”面前,是存在一些自然的條件反射的。
是以,在一個把用戶當數據和流量看的生意里,最重要的事往往就是要設計一個非常短平快的路徑,在其中快速調動起用戶的貪婪、恐懼、窺探、裝逼等各種潛在欲望,讓用戶在各種情緒、欲望、本能驅使下,快速完成一個決策和行動,譬如一個點擊,一次支付。
接下來,還有個有趣的現象是:我發現很多創業者,和一些運營/營銷從業者,在一些關于自身、關于業務的認知上往往都會有錯位,導致自身的很多工作做得不順,有時還會挺內耗。
這背后,作為打工人 or 創業者,有2個問題我覺得是特別需要去關注和搞清楚的——
1)你當前所在的公司 or 所做的業務,其基因到底是把用戶當人看,還是把用戶當數據和流量看?
2)你自己更擅長、更能做好的事,是把用戶當人看,還是把用戶當數據和流量看?
一個人,如果你當前在做得事,既契合你自己的基因,也契合公司的基因,還很符合這件事的本身邏輯,則是最幸福、最容易出成果的時候。
而且,把用戶當“人”看和把用戶當“數據”看的時候,你去理解看待很多數據,處理態度和思路都是完全不一樣的。
舉個例子,我有個朋友叫韓敘,他一個月前發了篇推文,講了個小事——
海底撈這家公司,在內部不關注“用戶投訴率”,但會特別關注“用戶投訴量”。
一個很小的差別,但會帶來本質不同。
當你關注用戶投訴率,你發現投訴率只有1.5%,這個數據很安全,根本不用關注。
但如果你關注的是“投訴量”,1.5%的投訴率背后,是100多條真實的投訴,每個投訴背后都是實實在在的人,這時候你就需要一個個電話打回去回訪,了解詳情,最后獲得用戶認可。
海底撈為什么關注“投訴量”?
本質上是:在海底撈老板眼里,或者這家公司眼里,海底撈做的是一個以人為中心的服務業生意,特別需要把用戶當“人”看。
但同樣的數據,也許在麥當勞這樣的大規模快餐店,理解思路就會有所不同。
同樣,類似百度、墨跡天氣、一部分工具類、游戲類APP,大概也沒太有“把用戶當人看”的基因——這是公司的商業模式+過去賴以成功的業務邏輯決定的。
所以,后期的百度,做很多用戶型產品時都非常舉步維艱,怎么做怎么不順。
理解一家公司的面對用戶時的基因,會更容易理解這家公司的邊界在哪里。
同時,無論是打工還是創業,有時在一家公司內部還會經常遇到有多個項目在并行,你要負責其中一個的情況。這時可能還需要把“公司基因”和“項目本身的業務邏輯”稍微分開一點來看。
這里有一點要強調說明的是——有些生意和業務,在“把用戶當人”和“把用戶當數據”兩個導向上,不是非此即彼的。相反,二者可以共存。
但,在項目發展的不同階段,到底是誰為主,誰為輔,仍然會有區分。
舉例,一些主題文創類的電商或者是早期的小米,早期運營特別需要一群死忠發燒友型種子用戶來進行引爆+口碑營銷協助自己破圈,則早期一定是要更多把用戶當“人”看。
但一旦產品量產,銷售上了規模,這時候一定需要面對大部分用戶找到一個“把用戶當流量/數據看”的邏輯,同時只需要重點面向少數核心用戶用“把用戶當人看”的邏輯來做好維護就可以了。
所以,除了“業務邏輯”外,業務發展階段也是個很重要的東西。一定要能搞清楚你在做的事,當前已經進展到什么階段,其內在的業務邏輯和驅動力是什么,這樣可以更好找對自己的身位,也會有助于你更好思考理解很多問題。
最后,就是要搞清楚你自己了。
本質上,你是一個對人更敏感、對于細微的情緒情感變化和深度關懷一個人更有興趣?
還是更多時候,你對數據和業務邏輯更敏感,更希望把你眼前的世界看作是一個運作精密的大機器來看待,只需要通過規則和算法,就能解決一切問題?
切記:一個人在自己不擅長的方向下,通過死磕努力,能做到60-70分,但很難真正做到80-90分以上。
So,不如盡量追求在把自己的特長偏好搞清楚的前提下,盡量追求去做那些在自己、業務、公司團隊的基因幾方面的“一致性”都更強的事。
這樣,你會更容易幸福一點。
尤其是在今天。(完)