物業(yè)公司提供的服務(wù)
具有長(zhǎng)期性、持續(xù)性
物業(yè)公司及從業(yè)人員
需要面對(duì)形形色色的人員和情況
即使盡最大努力
服務(wù)存在瑕疵仍然不可避免
這么爛的物業(yè)公司，還好意思跟我要物業(yè)費(fèi)？什么？法院居然還支持了物業(yè)公司？這世道還有沒有公平可言？
在當(dāng)下的中國(guó)，傳統(tǒng)的“單位人”已幾乎消失無蹤，取而代之的是“小區(qū)人”，人們?cè)陂_發(fā)商建造的各式小區(qū)里生老病死，住到哪里都躲不開物業(yè)公司，隨之而來的是業(yè)主和物業(yè)公司之間糾紛的高發(fā)。
那么，為什么業(yè)主對(duì)物業(yè)公司不滿，卻總是難以得到法院支持呢？
業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)有七大事由
先來看兩個(gè)案例。
【案例一】
在嘉宇物業(yè)訴小區(qū)業(yè)主吳先生拖欠物業(yè)費(fèi)的案例中，吳先生稱，嘉宇物業(yè)沒有按照《物業(yè)管理委托合同》約定的服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量提供合格的物業(yè)服務(wù)，自2009年入住以來，小區(qū)的停車、衛(wèi)生、綠化、門崗、裝修管理、社區(qū)文化建設(shè)等等諸多方面都存在嚴(yán)重問題。此外，自己家中所有朝南的房間滲水發(fā)霉一再報(bào)修，但物業(yè)就是不理，導(dǎo)致過了保修期，至今仍滲水。因嘉宇物業(yè)未按合同約定履行義務(wù)，自己有權(quán)拒付物業(yè)費(fèi)。
【案例二】
在龍禹物業(yè)訴朱先生拖欠物業(yè)費(fèi)一案中，朱先生稱，小區(qū)物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是每月每平方米1.8元，但自己享受的服務(wù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)達(dá)不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，龍禹公司用門禁卡攔住門，不讓小區(qū)業(yè)主進(jìn)出，龍禹公司的法定代表人還在小區(qū)偷電，然后該電費(fèi)計(jì)入公攤水電費(fèi)，讓小區(qū)業(yè)主出錢。
小區(qū)選聘物業(yè)公司時(shí)，包括龍禹公司在內(nèi)的三個(gè)候選物業(yè)公司均未達(dá)到法定要求，區(qū)物業(yè)辦還給小區(qū)業(yè)委會(huì)發(fā)了指導(dǎo)意見書，說明龍禹物業(yè)公司服務(wù)不合法，該公司當(dāng)時(shí)也沒有在區(qū)物業(yè)辦及街道物業(yè)辦備案，故業(yè)主不交物業(yè)費(fèi)也是合法的。
【法官解析】
在物業(yè)服務(wù)合同糾紛中，絕大多數(shù)是物業(yè)公司作為原告、訴求業(yè)主交納物業(yè)費(fèi)的案件，業(yè)主最常提出的抗辯理由是物業(yè)公司服務(wù)瑕疵或物業(yè)公司違約。
從南京法院的審判實(shí)踐來看，業(yè)主拒交物業(yè)費(fèi)的主要有以下七大類事由：
1、公共設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)、公共衛(wèi)生方面存在瑕疵。如小區(qū)衛(wèi)生環(huán)境臟亂差，對(duì)小區(qū)消防設(shè)施、道路未進(jìn)行養(yǎng)護(hù)管理等，綠化養(yǎng)護(hù)較差。
2、建筑質(zhì)量存在問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)未盡維修義務(wù)。如房屋漏水，經(jīng)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)報(bào)修后未能解決。
3、行使管理責(zé)任不到位。如未能及時(shí)有效制止其他小區(qū)業(yè)主違反管理公約進(jìn)行違章搭建、拆除承重墻等違法裝修行為，群租、住宅改為商業(yè)用房等行為。
4、未能履行安全保障義務(wù)。如小區(qū)無保安站崗，或達(dá)不到合同約定的站崗人數(shù)；沒有實(shí)行外來人口登記；財(cái)物被偷盜；車輛被盜、被劃；在小區(qū)內(nèi)受到第三人侵犯人身權(quán)利。
5、物業(yè)服務(wù)企業(yè)未公布賬目，侵害了業(yè)主的知情權(quán)。
6、物業(yè)服務(wù)企業(yè)人員濫用其職權(quán)。如非法闖入業(yè)主的住宅，違法對(duì)業(yè)主實(shí)施停電、停水、停氣等行為等等。
7、物業(yè)服務(wù)企業(yè)超越其職權(quán)。如對(duì)區(qū)分所有建筑物共用部分，小區(qū)公共場(chǎng)地或小區(qū)公共設(shè)擅自利用，以牟取不當(dāng)利益，如擅自將物業(yè)服務(wù)用房改造為經(jīng)營(yíng)性用房，擅自在建筑物外墻打廣告等等。
法院并非物業(yè)公司“收費(fèi)機(jī)器”
上文提到的兩個(gè)案例，業(yè)主的抗辯都沒有得到支持。對(duì)此，馬帥法官告訴記者，其實(shí)不止是這兩則個(gè)案，就此類案件的總體而言，司法審判對(duì)業(yè)主抗辯權(quán)都是持審慎態(tài)度的，這主要體現(xiàn)在兩方面：
第一，明確業(yè)主需對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)不到位承擔(dān)舉證責(zé)任。
如果業(yè)主僅提供照片證據(jù)，因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)是持續(xù)性狀態(tài)，照片是靜止性狀態(tài)，往往難以反映物業(yè)服務(wù)的具體情況，法院一般認(rèn)定為舉證不充分。
如嘉宇物業(yè)訴吳先生拖欠物業(yè)費(fèi)一案，法院就認(rèn)為，吳先生沒有提供證據(jù)證明外墻滲水、業(yè)主報(bào)修以及嘉宇物業(yè)未盡日常維護(hù)義務(wù)，故對(duì)其抗辯不予支持，判決吳先生支付2009年3月至2013年8月的物業(yè)費(fèi)6292元。
又如，業(yè)主常提交由其他業(yè)主簽名的書面證言作為抗辯證據(jù)，但是因?yàn)樽C人未出庭作證以及證人同系小區(qū)業(yè)主，與當(dāng)事人具有利害關(guān)系，其證言往往不能被法院采納。
第二，對(duì)于業(yè)主主張的物業(yè)公司服務(wù)存在瑕疵，需達(dá)到較為嚴(yán)重的程度。如果達(dá)不到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，則法院一般認(rèn)為“業(yè)主提供的證據(jù)尚不足以證明物業(yè)服務(wù)存在重大瑕疵”或者“業(yè)主提交的證據(jù)不能證明物業(yè)服務(wù)企業(yè)未履行服務(wù)管理職責(zé)嚴(yán)重影響業(yè)主正常生活”，不能作為不交相關(guān)費(fèi)用的合法依據(jù)。也就是說，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)輕微違約的情況下，法院普遍認(rèn)為不宜減免物業(yè)費(fèi)。
如龍禹物業(yè)訴朱先生拖欠物業(yè)費(fèi)一案中，法院就認(rèn)為，朱先生所主張的這些問題即便客觀真實(shí)，屬于物業(yè)管理服務(wù)的瑕疵，但物業(yè)服務(wù)過程中的不盡人意之處不足以構(gòu)成小區(qū)業(yè)主得以拒交物業(yè)服務(wù)費(fèi)的理由，最終判決朱先生支付2013年9月至2014年11月物業(yè)管理費(fèi)和公攤水電費(fèi)等2800余元。
【法官解析】
在物業(yè)服務(wù)企業(yè)輕微違約的情況下，法院一般認(rèn)定物業(yè)公司違約，但不宜減免物業(yè)費(fèi)，而應(yīng)當(dāng)采取其他方式敦促物業(yè)公司改進(jìn)服務(wù)。這主要是出于對(duì)物業(yè)服務(wù)基本情況的考慮。
物業(yè)公司提供服務(wù)具有長(zhǎng)期性、持續(xù)性。物業(yè)公司及從業(yè)人員需要面對(duì)形形色色的人員和情況。即使盡最大努力，服務(wù)存在瑕疵仍然不可避免，法院需要對(duì)客觀情況給予必要的認(rèn)可。
在具體訴訟中，如經(jīng)審理查明物業(yè)公司在服務(wù)中存在輕微違約，可以在判決書的相關(guān)部分對(duì)此予以認(rèn)定，同時(shí)對(duì)該種行為予以批評(píng)，但判決結(jié)果則無需減免物業(yè)費(fèi)。
實(shí)踐中的難題是，由于法院對(duì)業(yè)主行使抗辯權(quán)持謹(jǐn)慎的態(tài)度，對(duì)業(yè)主的抗辯往往因?yàn)樽C據(jù)不足等原因不予支持，從而造成了業(yè)主方敗訴的案件比例很高。雖然物業(yè)服務(wù)合同糾紛案件涉及的金額都不大，但大量判決業(yè)主敗訴易引起業(yè)主方的不滿，認(rèn)為法院“淪為了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收費(fèi)機(jī)器”，而實(shí)際上并非如此。
物業(yè)服務(wù)質(zhì)量缺乏權(quán)威評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)
從普通人的角度看，一些物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量問題，即使用眼睛看都能看得出來，相比之下，法院對(duì)業(yè)主舉證的要求，卻未免讓人覺得流于苛刻。
對(duì)此，馬帥法官告訴記者，這種感受可以理解，然而，這也正是裁判者和普通人的不同之處。作為裁判者，不僅要注意到一般人能看見的現(xiàn)象，還得看到一般人看不見的問題，那就是這種現(xiàn)狀背后的原因——物業(yè)服務(wù)質(zhì)量缺乏權(quán)威的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。
《物業(yè)管理?xiàng)l例》第三十五條規(guī)定，業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會(huì)選聘的物業(yè)服務(wù)企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務(wù)合同。物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)當(dāng)對(duì)物業(yè)管理事項(xiàng)、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)費(fèi)用等進(jìn)行約定。
理論上來講，物業(yè)服務(wù)合同中可以明確物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。如有的物業(yè)服務(wù)合同中以業(yè)主滿意度達(dá)到一定的百分比作為相應(yīng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的依據(jù)。但實(shí)踐中，物業(yè)服務(wù)合同中對(duì)此加以明確的較少，即使有相應(yīng)條款，也較為籠統(tǒng)，同樣難以起到評(píng)估物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的作用。因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)具有無形性、服務(wù)內(nèi)容多樣性、服務(wù)對(duì)象眾多等特性，物業(yè)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)較為復(fù)雜，某些無形服務(wù)很難有一個(gè)量化的標(biāo)準(zhǔn)。
馬帥法官還告訴記者，我國(guó)一些地區(qū)以地方性規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)的形式制定了物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。
如北京市物業(yè)服務(wù)指導(dǎo)中心在2010年編制了《住宅物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，并經(jīng)北京市住建委和質(zhì)監(jiān)局批準(zhǔn)。該標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的五級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，從一級(jí)到五級(jí)，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)依次提高。其中，每一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)均由基本要求、公共部位及公共設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)、消防安全防范、綠化養(yǎng)護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、公共秩序維護(hù)、裝飾裝修管理等部分組成，對(duì)每部分服務(wù)進(jìn)行了細(xì)分，并確立了一些可以量化的標(biāo)準(zhǔn)。
南京也制定了《南京市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》，設(shè)立了五級(jí)三類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，每一級(jí)別和類別的服務(wù)對(duì)應(yīng)一個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。但上述地方性法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)的層級(jí)不高，強(qiáng)制力不夠，在國(guó)家立法層面尚缺乏權(quán)威的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)。
從各地區(qū)制定的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容來看，大都也只是對(duì)容易判斷其標(biāo)準(zhǔn)的部分作出了標(biāo)準(zhǔn)，而對(duì)于難以定量判斷的部分，即使制定了相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，也是一些極為模糊性概念加以界定，如“合理”、“適當(dāng)”等等極其抽象的概念。
【法官解析】
在對(duì)業(yè)主抗辯權(quán)主張予以支持的情況下，即在物業(yè)公司嚴(yán)重違約，或者服務(wù)存在重大瑕疵的情況下，法院一般判決對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)予以扣減，即通俗所稱“打折”。具體的“折扣”根據(jù)個(gè)案中違約情況和程度，由法院予以酌定，較為常見的折扣為七折到九折。當(dāng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)存在特別嚴(yán)重瑕疵的情況下，也有部分判決判令五折以下的折扣。
但是，物業(yè)服務(wù)收費(fèi)在何種情況下可以判決打折收取，亦即輕微違約和嚴(yán)重違約的分界線何在，法院常常直接作出認(rèn)定，而缺乏具體而明確的裁判尺度。對(duì)于打折的幅度，同樣缺乏具體而明確的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)。
由于追討物業(yè)費(fèi)糾紛常以群體性案件的形式出現(xiàn)，在同一小區(qū)的同一物業(yè)服務(wù)企業(yè)起訴多個(gè)業(yè)主產(chǎn)生的批量案件中，尚可以保持裁判尺度的相對(duì)統(tǒng)一，但是除此之外，裁判尺度保持統(tǒng)一的難度較大。
上述情況的存在，造成物業(yè)糾紛案件的司法判決的難以獲得物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主的認(rèn)同，判決容易受到社會(huì)公眾的質(zhì)疑。
