今年一季度，隨著新冠肺炎疫情蔓延全球，汽車(chē)業(yè)進(jìn)入“至暗時(shí)刻”。
在供給鏈斷裂、需求端疲軟的雙重夾擊下，全球多家汽車(chē)廠停工停產(chǎn)，損失慘重。
在歐洲，調(diào)研機(jī)構(gòu)預(yù)測(cè)表明：今年歐洲汽車(chē)銷量下滑幅度或?qū)⒏哌_(dá)20%，超過(guò)百萬(wàn)名汽車(chē)工人面臨失業(yè)風(fēng)險(xiǎn)。
大眾汽車(chē)首席執(zhí)行官迪斯表示，在停工停產(chǎn)情況下，大眾汽車(chē)每周損失高達(dá)20億歐元(約合22億美元)。
在美國(guó)，菲亞特克萊斯勒、通用和福特都在不同程度上采取了裁員或降薪的舉措。
在日本，近期汽車(chē)業(yè)幾乎全面叫停。豐田、本田、日產(chǎn)、斯巴魯?shù)榷嗉胰毡拒?chē)企，相繼宣布暫時(shí)關(guān)閉在本土、北美以及歐洲的工廠。
而同一時(shí)間，在中國(guó)汽車(chē)的輿論場(chǎng)上，一批銷量走俏、受消費(fèi)者信任多年的外資品牌車(chē)企，卻迎來(lái)了一場(chǎng)無(wú)關(guān)外因的“危局”。
今年一季度，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局發(fā)布了31次缺陷汽車(chē)召回消息，保時(shí)捷、奔馳、捷豹路虎、賓利、寶馬、克萊斯勒、蘭博基尼等高端品牌車(chē)型紛紛上榜。
最近幾個(gè)月以來(lái)，一批在中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)走俏的外資明星車(chē)型，登上了消費(fèi)者投訴榜單的前幾名。“帕薩特碰撞門(mén)”“奔馳減振門(mén)” “特斯拉芯片門(mén)”“豐田機(jī)油門(mén)”等一系列輿情事件，引發(fā)大批車(chē)主強(qiáng)烈質(zhì)疑，觸發(fā)維權(quán)行動(dòng)。
一時(shí)間，深受中國(guó)消費(fèi)者喜愛(ài)和信任的外資明星車(chē)型，陷入了質(zhì)量與口碑的危局漩渦。
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明星車(chē)型頻發(fā)質(zhì)量問(wèn)題
今年一季度，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局共發(fā)布31次缺陷汽車(chē)召回消息，涉及22個(gè)品牌、約68萬(wàn)輛汽車(chē)產(chǎn)品。
外資品牌包攬了召回榜單的大半壁江山：保時(shí)捷、奔馳、捷豹路虎、賓利、寶馬、克萊斯勒、蘭博基尼等多家高端和豪華車(chē)品牌赫然在列。
從車(chē)型結(jié)構(gòu)來(lái)看，進(jìn)口車(chē)型是今年一季度的召回主力軍，據(jù)統(tǒng)計(jì)，今年2月和3月，進(jìn)口車(chē)型占總召回車(chē)型的比例分別超過(guò)90%和50%，遠(yuǎn)超合資品牌和自主品牌。
從召回頻率和召回總數(shù)來(lái)看，奔馳品牌今年一季度已經(jīng)在華實(shí)施了6次召回，涉及召回車(chē)輛超過(guò)10萬(wàn)輛，總召回次數(shù)名列汽車(chē)品牌榜首。
深受中國(guó)消費(fèi)者認(rèn)可的奔馳E級(jí)兩驅(qū)汽車(chē)，受去年沸沸揚(yáng)揚(yáng)的“減振門(mén)”事件影響，擴(kuò)大召回1531輛。
77607輛北京奔馳國(guó)產(chǎn)C級(jí)、E級(jí)、GLC SUV汽車(chē)，則屬于“再次召回”。因?yàn)樵?019年3月的召回維修工作過(guò)程中，這批車(chē)輛可能沒(méi)有完全依照操作指導(dǎo)更換轉(zhuǎn)向齒條止推件，造成轉(zhuǎn)向波紋管密封不當(dāng)。
作為近年來(lái)缺陷汽車(chē)產(chǎn)品的召回大戶，保時(shí)捷僅僅是在今年3月20日發(fā)布的一次在華召回公告，就涉及多達(dá)11.7萬(wàn)輛進(jìn)口邁凱系列汽車(chē)。
這批車(chē)輛的召回原因?yàn)椋?ldquo;后排座椅坐墊受到的壓力，可能會(huì)使坐墊下方的燃油泵維修蓋與燃油泵濾清器法蘭的流量噴嘴長(zhǎng)時(shí)間接觸，極端情況下可能導(dǎo)致流量噴嘴出現(xiàn)裂紋并發(fā)生燃油滲漏，遇到明火的情況下可能會(huì)起火。”
國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局?jǐn)?shù)據(jù)顯示：2019年，我國(guó)共實(shí)施汽車(chē)召回223次，涉及車(chē)輛652.97萬(wàn)輛，召回次數(shù)比上年增加1%，召回?cái)?shù)量減少48%。
圖/2004—2019年汽車(chē)產(chǎn)品召回的次數(shù)與數(shù)量
梳理召回榜單可知，從超豪華品牌代表保時(shí)捷、蘭博基尼，到德系豪華品牌三杰——梅賽德斯-奔馳、寶馬和奧迪，再到電動(dòng)車(chē)新秀特斯拉，一批外資明星車(chē)型在去年輪番登榜。
其中，最受中國(guó)消費(fèi)者認(rèn)可的兩大豪華車(chē)品牌——奔馳與寶馬品牌汽車(chē)的召回總數(shù)占據(jù)前兩名，達(dá)到156萬(wàn)輛和117萬(wàn)輛。這其中，不僅有“高田氣囊門(mén)”等供應(yīng)商問(wèn)題而引發(fā)的大規(guī)模召回，也涉及大量整車(chē)廠自身的生產(chǎn)制造瑕疵。
如果說(shuō)僅以實(shí)施召回與否為標(biāo)準(zhǔn)，為產(chǎn)品質(zhì)量下定論并不全面。那么，從最近一段時(shí)間的消費(fèi)者投訴情況來(lái)看，不少在中國(guó)市場(chǎng)走俏的“明星車(chē)型”，確實(shí)在一次次地試探國(guó)內(nèi)車(chē)主的底線。
根據(jù)中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布的《2019年全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況分析》，汽車(chē)及零部件位居商品類投訴榜第一名，總量達(dá)到34335件，占消費(fèi)者總投訴的42%，投訴涉及環(huán)節(jié)不僅有產(chǎn)品質(zhì)量，還包括大量的購(gòu)車(chē)合同爭(zhēng)議和售后服務(wù)問(wèn)題等等。
從“奔馳減振門(mén)”“帕薩特碰撞門(mén)”，再到“特斯拉芯片門(mén)”“豐田機(jī)油門(mén)”，一批又一批深受中國(guó)消費(fèi)者信賴和喜愛(ài)的外資品牌車(chē)型，登上了投訴榜單。
特別是在2019年4月，消費(fèi)者坐在奔馳車(chē)引擎蓋上“維權(quán)”的視頻引起全國(guó)轟動(dòng)，揭露出中國(guó)汽車(chē)消費(fèi)者維權(quán)道路的艱難。
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事前減配，事后推諉
除去質(zhì)量和服務(wù)本身，最令大批消費(fèi)者憤慨的在于兩個(gè)關(guān)鍵爭(zhēng)議點(diǎn)：一是外資品牌的國(guó)產(chǎn)化車(chē)型，有無(wú)故意減配行為；二是在質(zhì)量問(wèn)題爆出后，企業(yè)有無(wú)真誠(chéng)回應(yīng)消費(fèi)者關(guān)切的主動(dòng)改正行為。
事實(shí)證明：事前明知故犯、事發(fā)拖延調(diào)查、事后“打補(bǔ)丁”了結(jié)……這一系列態(tài)度傲慢的處理方式，才是將外資明星車(chē)企推到輿論風(fēng)口浪尖的根源。
違規(guī)減配：特斯拉“芯片門(mén)”
國(guó)內(nèi)消費(fèi)者對(duì)于“減配”問(wèn)題并不陌生。最近十年間，大眾速騰、日產(chǎn)陽(yáng)光、豐田卡羅拉和凱美瑞等許多日系、美系和德系等跨國(guó)品牌轎車(chē)，都曾陷入“減配門(mén)”。一些在美國(guó)和歐洲等國(guó)家和地區(qū)視為標(biāo)配的胎壓監(jiān)測(cè)、倒車(chē)影像等安全
配置，都曾在中國(guó)同價(jià)位版本的車(chē)型上消失。
與暗中偷工減料相比，明目張膽的減配行為更令消費(fèi)者憤慨。
去年風(fēng)風(fēng)火火來(lái)華獨(dú)資建廠的國(guó)產(chǎn)特斯拉，產(chǎn)品下線不久即爆出“芯片門(mén)”。今年3月，有中國(guó)車(chē)主發(fā)現(xiàn)，Model 3的車(chē)輛控制器硬件代碼與環(huán)保信息隨車(chē)清單上的標(biāo)注不一致。即隨車(chē)環(huán)保清單上標(biāo)注的則是HW3.0，但車(chē)輛實(shí)際搭載的卻是HW2.5硬件系統(tǒng)。
對(duì)此，特斯拉官方給出回應(yīng)：上海超級(jí)工廠受產(chǎn)能以及供應(yīng)鏈影響，一部分標(biāo)準(zhǔn)續(xù)航升級(jí)版Model 3安裝的硬件為HW2.5。特斯拉官方特別強(qiáng)調(diào)：“現(xiàn)階段，若沒(méi)有選裝FSD功能，使用HW2.5的Model 3車(chē)型與HW3.0的Model 3車(chē)型在駕乘體驗(yàn)和使用安全上基本不存在區(qū)別。”
在技術(shù)層面上，無(wú)論HW2.5和HW3.0是否存在差別，這都是一起明顯的違約減配行為，嚴(yán)重破壞了車(chē)企與消費(fèi)者之間的信任關(guān)系。然而，特斯拉的處理措施也僅僅是“按計(jì)劃陸續(xù)為這部分車(chē)主提供免費(fèi)更換HW3.0的服務(wù)”。
3月10日，工業(yè)和信息化部裝備工業(yè)一司針對(duì)特斯拉Model 3車(chē)型部分車(chē)輛違規(guī)裝配HW2.5組件問(wèn)題約談了特斯拉，責(zé)令其按照《道路機(jī)動(dòng)車(chē)輛生產(chǎn)企業(yè)及產(chǎn)品準(zhǔn)入管理辦法》有關(guān)規(guī)定立即整改，確保生產(chǎn)一致性和產(chǎn)品質(zhì)量安全。
同款不同質(zhì)：帕薩特“碰撞門(mén)”
2019年12月底，上汽大眾全新一代帕薩特在中國(guó)保險(xiǎn)汽車(chē)安全指數(shù)（簡(jiǎn)稱“C-IASI”）發(fā)布的“正面25%偏置碰撞”項(xiàng)目中，拿到了最差的“P（較差）”等級(jí)。
圖/上汽大眾2019款帕薩特C-IASI測(cè)評(píng)結(jié)果
圖/2019款帕薩特“正面25%偏置碰撞”評(píng)價(jià)結(jié)果
測(cè)評(píng)結(jié)果顯示：測(cè)試車(chē)輛的A柱嚴(yán)重變形、左前車(chē)門(mén)鉸鏈斷裂、駕駛艙嚴(yán)重變形、乘員艙上下部均嚴(yán)重侵入。
但是，對(duì)比2020款美版帕薩特在美國(guó)公路安全保險(xiǎn)協(xié)會(huì)（簡(jiǎn)稱IIHS）的碰撞測(cè)試，車(chē)輛在全部項(xiàng)目——包括“正面25%偏置碰撞”中，均獲得最高質(zhì)量評(píng)價(jià)。
對(duì)照中、美兩款帕薩特車(chē)型的參數(shù)可知：在官方指導(dǎo)價(jià)十分接近的情況下，兩款車(chē)型的安全配置大相徑庭：國(guó)產(chǎn)帕薩特沒(méi)有配置前/后排側(cè)氣簾、前排側(cè)氣囊等。而美版帕薩特則在幾年前就對(duì)前排側(cè)面的安全氣囊和氣簾進(jìn)行了加長(zhǎng)處理，并加固了A柱和門(mén)檻梁。
面對(duì)輿情的持續(xù)發(fā)酵，大眾方面遲遲沒(méi)有發(fā)布調(diào)查結(jié)果。
市場(chǎng)作為民品的試金石，卻給出了答案。乘聯(lián)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，2019年1-12月，帕薩特車(chē)型銷量達(dá)到21.85萬(wàn)輛，同比增長(zhǎng)30.8%，名列中國(guó)市場(chǎng)轎車(chē)銷量榜第九名。而到了2020年1月，帕薩特單月銷量則陡降為13601輛；2月，銷量?jī)H為875輛，同比下滑92.4%，跌落轎車(chē)銷量前15榜單。
重重壓力下，今年4月，上汽大眾帕薩特選擇在中汽研C-NCAP再次開(kāi)展碰撞測(cè)試，卻依舊被視為誠(chéng)意不足。
首先，這次參與碰撞測(cè)試的帕薩特330TSI精英版與此前的帕薩特280TSI商務(wù)版的被動(dòng)安全配置并不相同，前者增加了前后排頭部氣囊（氣簾）。其次，中汽研C-NCAP的碰撞項(xiàng)目中，并不包括引發(fā)最大爭(zhēng)議的“正面25%偏置碰撞”。
被動(dòng)召回：奔馳“減振門(mén)”
對(duì)缺陷汽車(chē)產(chǎn)品實(shí)施召回是全球范圍內(nèi)的常態(tài)化操作。
對(duì)比美國(guó)甚至可以發(fā)現(xiàn)，在中國(guó)發(fā)起的汽車(chē)召回次數(shù)與規(guī)模并不算大。根據(jù)美國(guó)國(guó)家公路交通安全管理局（NHTSA）數(shù)據(jù)，2018年，全美汽車(chē)召回總數(shù)為1035次，受召回影響的消費(fèi)者總數(shù)超過(guò)3500萬(wàn)人。
正因如此，在許多情況下，對(duì)缺陷產(chǎn)品實(shí)施召回都是由車(chē)企主動(dòng)發(fā)起的。在某種程度上，實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，并積極主動(dòng)發(fā)布召回的行為，是對(duì)消費(fèi)者生命和財(cái)產(chǎn)安全的尊重和保護(hù)。而被動(dòng)召回一般是在監(jiān)管部門(mén)介入的倒逼作用下，汽車(chē)品牌采取的補(bǔ)救措施。
數(shù)據(jù)顯示，2019年受市場(chǎng)監(jiān)管總局缺陷調(diào)查影響而實(shí)施的召回次數(shù)占比，較上年提高4.69%，涉及缺陷車(chē)輛數(shù)量占比提高12.63%。截至2019年年底，受調(diào)查影響召回累計(jì)達(dá)439次，涉及缺陷車(chē)輛4429.91萬(wàn)輛，約占召回總量的58%。
圖/國(guó)家市監(jiān)總局2004-2019年受調(diào)查影響召回的次數(shù)與數(shù)量
奔馳“減振門(mén)”就是國(guó)內(nèi)被動(dòng)召回的一則典型案例。從2017年開(kāi)始，奔馳C級(jí)和E級(jí)車(chē)主陸續(xù)發(fā)現(xiàn)車(chē)主在正常行駛時(shí)，出現(xiàn)了前減振器斷裂的情況，但廠商與4S店給出的答復(fù)均為“外力所致”。
此后近兩年時(shí)間，有關(guān)“奔馳汽車(chē)減振器斷裂”的投訴日益增多，輿論聲討持續(xù)發(fā)酵，但車(chē)企仍然沒(méi)有就此展開(kāi)深入調(diào)查，直至國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局直接介入，并啟動(dòng)缺陷調(diào)查。
2019年5月，國(guó)內(nèi)第一批受“減振門(mén)”影響的車(chē)輛終于被動(dòng)召回：包括299780輛國(guó)產(chǎn)E級(jí)兩驅(qū)汽車(chē)、271716輛進(jìn)口C級(jí)兩驅(qū)汽車(chē)。
召回聲明中提到：“一段時(shí)間以來(lái)，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局缺陷產(chǎn)品管理中心收到消費(fèi)者反映此問(wèn)題的缺陷線索。收到缺陷線索后，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局立即組織開(kāi)展缺陷調(diào)查和評(píng)估。經(jīng)調(diào)查，國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局通知生產(chǎn)者實(shí)施召回。梅賽德斯-奔馳（中國(guó)）汽車(chē)銷售有限公司、北京奔馳汽車(chē)有限公司決定采取召回措施，消除安全隱患。”
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銷量高企，紅利還能收割多久？
與龐大召回規(guī)模與極高投訴率相對(duì)的，是大批外資品牌極好的市場(chǎng)表現(xiàn)。
這一鮮明對(duì)比，在下行壓力不斷加大的中國(guó)車(chē)市中，尤為值得深思。
就在2019年，中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)正式告別了高速增長(zhǎng)的發(fā)展階段，全年累計(jì)產(chǎn)銷量為2572.1萬(wàn)輛和2576.9萬(wàn)輛，同比分別下滑7.5%和8.2%。不少車(chē)企的銷量與利潤(rùn)大幅下滑，個(gè)別品牌出現(xiàn)關(guān)廠和裁員現(xiàn)象，甚至游走在破產(chǎn)邊緣。
但與此同時(shí)，外資豪華和高端車(chē)品牌的市場(chǎng)表現(xiàn)卻十分穩(wěn)健。
官方數(shù)據(jù)顯示：2019年，梅賽德斯-奔馳及smart品牌共向中國(guó)客戶交付新車(chē)突破70萬(wàn)輛大關(guān)，共計(jì)702088輛，同比增長(zhǎng)4%；其中，梅賽德斯-奔馳品牌共交付693443輛新車(chē)，同比增長(zhǎng)6.2%。
自2015年以來(lái)，中國(guó)就成為梅賽德斯-奔馳在全球的最大單一市場(chǎng)，2019年銷量較2015年同期增長(zhǎng)近一倍。而2019年，奔馳品牌汽車(chē)的召回?cái)?shù)量則是其當(dāng)年銷量的兩倍。
去年在華累計(jì)召回總數(shù)達(dá)到25萬(wàn)輛的保時(shí)捷，全年在中國(guó)市場(chǎng)共交付約8.7萬(wàn)輛新車(chē),增長(zhǎng)幅度為8%。由此，中國(guó)已經(jīng)連續(xù)第五年成為保時(shí)捷在全球最大單一市場(chǎng)。
而這組數(shù)據(jù)也可以理解為：保時(shí)捷去年在中國(guó)召回的問(wèn)題車(chē)輛，是其賣(mài)出的新車(chē)數(shù)量的近三倍。
對(duì)于主攻高端車(chē)和豪華車(chē)市場(chǎng)的外資汽車(chē)品牌而言，不俗的銷量成績(jī)與中國(guó)汽車(chē)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型升級(jí)的大背景密不可分。
中國(guó)汽車(chē)工業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)兼秘書(shū)長(zhǎng)付炳鋒表示，分析細(xì)分市場(chǎng)數(shù)據(jù)可以看出，去年整個(gè)中國(guó)車(chē)市下滑比較嚴(yán)重的是15萬(wàn)元以下的車(chē)型產(chǎn)品；其中下滑最嚴(yán)重的是10萬(wàn)元以下的車(chē)型。
“在國(guó)產(chǎn)化深度加深，價(jià)格下探等多重因素的作用下，豪華車(chē)市場(chǎng)規(guī)模和銷量表現(xiàn)要明顯好于其他一些細(xì)分市場(chǎng)，一些豪華車(chē)品牌在2019甚至實(shí)現(xiàn)了兩位數(shù)的正增長(zhǎng)。”付炳鋒說(shuō)。
然而，這波市場(chǎng)紅利還能維持多久？
一方面，國(guó)內(nèi)一些自主品牌早已脫離“低質(zhì)低價(jià)”的競(jìng)爭(zhēng)軌道，轉(zhuǎn)而走上了高端化品牌發(fā)展道路。業(yè)界人士認(rèn)為，目前中國(guó)市場(chǎng)上已經(jīng)出現(xiàn)了一批質(zhì)量過(guò)硬、性價(jià)比不俗的自主品牌車(chē)型，且在消費(fèi)者群體中享有一定知名度和美譽(yù)度。
在這種情況下，外資品牌的濾鏡或?qū)⒅饾u弱化。未來(lái)中國(guó)高端車(chē)和豪華車(chē)市場(chǎng)結(jié)構(gòu)，將有可能出現(xiàn)洗牌。
另一方面，在信息流通速度不斷加快、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)管機(jī)制愈加完善的情況下，無(wú)論是普通消費(fèi)者論對(duì)于問(wèn)題車(chē)輛的監(jiān)督力度，亦或是有關(guān)部門(mén)對(duì)于缺陷產(chǎn)品的調(diào)查響應(yīng)力度，都會(huì)有所加強(qiáng)。
質(zhì)量問(wèn)題對(duì)于汽車(chē)品牌的打擊是災(zāi)難性的。中國(guó)消費(fèi)者的信任或許可以被試探，但一旦瓦解，卻需要極大的挽回成本。（文 | 云賀 瞭望智庫(kù)副研究員）
