每經記者：胡琳
2020年伊始，新冠肺炎疫情突如其來，疫情打亂了原有社會的生活節(jié)奏和經濟秩序，讓各行各業(yè)發(fā)展受到影響。向來有開門紅業(yè)務的保險業(yè)，在今年一季度業(yè)績不增反降，疫情對于保險業(yè)沖擊顯而易見。
疫情的發(fā)生，顛覆了各行各業(yè)的傳統管理模式和交流方式，也倒逼企業(yè)在短時間內必須進行調整和改變。中國太平在科技的加持下，加速了產品研發(fā)、營銷渠道、流程管理以及客戶運營等各環(huán)節(jié)的數字化進程，進一步深化保險科技應用，在后疫情時代揚帆起航。
7月11日，中國太平首屆“吉象節(jié)-太平客戶節(jié)”在上海開幕
疫情沖擊下保險線下業(yè)務受阻
疫情之下，全球經濟遭遇下行壓力，國內復工復產以及社會經濟發(fā)展面臨新的困難和挑戰(zhàn)，保險業(yè)發(fā)展也不例外。
銀保監(jiān)會副主席黃洪日前在國新辦發(fā)布會上表示，2020年一季度，保險業(yè)原保險保費收入是1.67萬億元，同比僅增長2.3%，增幅同比下降13.6個百分點。其中，人身險增幅同比下降15.22個百分點。
長久以來，壽險業(yè)依賴“人海戰(zhàn)術”，即主要靠代理人線下展業(yè)。然而疫情隔離政策大幅減少了人群社交接觸，也讓保險業(yè)線下渠道拓展受抑制，傳統壽險代理人模式在獲客、展業(yè)方面的優(yōu)勢無法體現，這給保險業(yè)傳統的代理人銷售模式帶來了巨大的挑戰(zhàn)。
事實上，在疫情爆發(fā)前，保險業(yè)已經開始思考放棄“人海戰(zhàn)術”這一粗放的發(fā)展模式。在代理人超過800萬之際，業(yè)內就一直反思粗放式增長的弊端，不再單純追求以往“數量”取勝的代理人業(yè)務路徑，傳統保險機構開始尋求高質量發(fā)展。
傳統線下業(yè)務全線受阻，銀保渠道也勢必難逃一劫。銀行網點春節(jié)期間延遲開門、節(jié)后網點輪換開門，再加上網點客流量大減，甚至在不少銀行網點在疫情嚴重地區(qū)暫時關閉網點。
科技驅動保險業(yè)務轉型
行在水窮處，坐看云起時。疫情的影響導致保險業(yè)務短期內增長承壓，線下管理、經營活動受到制約。疫情對保險業(yè)在傳統業(yè)務模式、人才技術儲備、客戶開發(fā)維護等方面都帶來了新的課題，引起業(yè)界反思。但疫情危機之中又蘊含著新的機遇。
疫情倒逼企業(yè)在短時間內迅速調整和改變，成為保險行業(yè)數字化轉型的契機。疫情期間，中國太平旗下太平人壽、太平財險、太平養(yǎng)老等專業(yè)子公司針對線下業(yè)務、管理經營活動變化所推出的“云服務”“云辦公”等，開辟了新的業(yè)務發(fā)展模式。
中國太平統一客服平臺“太平通”，針對疫情期間無接觸服務需求激增，進行持續(xù)升級，為集團壽、財、養(yǎng)老險客戶提供全方位的智能化線上保全、理賠服務和健康、車養(yǎng)、教育等增值服務。太平人壽的“云投保”讓客戶在疫情期間一樣想保就保。據悉，“云投保”此前就已經實現了電子投保、電子簽名、電子保單、電子回執(zhí)及回訪全流程在線操作。太平人壽在疫情期間進一步優(yōu)化流程，通過簡化“空中簽名”、開發(fā)“智能雙錄”功能、支持反洗錢信息在線上傳等流程變革，極大便捷了客戶服務，讓客戶在疫情期間完全不用出門，順暢投保。
除了針對用戶的“云服務”外，中國太平還積極通過“云辦公”彌補線下團隊管理、業(yè)務支持受阻的困難。疫情期間，中國太平各專業(yè)子公司通過提升線上作業(yè)流程的流暢度、系統承載能力、智能化程度等，全方位恢復經營管理和后臺支持流程。同時，通過高頻率的“云課堂”培訓、科學系統的線上管理、產品開發(fā)和運營科技方面的全面支持，提升隊伍活力，促進一線提升線上展業(yè)的成效。在線下，公司也通過各種服務舉措，積極向一線隊伍、客戶傳遞關愛及支持，為迅速提升產能奠定基礎。
此外，不少險企嘗試了通過直播模式帶動業(yè)務銷售。業(yè)務渠道積極嘗試新的互聯網經營模式、整合打通各方面資源渠道，聯合各分公司多元經代渠道開展了各種形式及多種內容的線上培訓，取得積極成效。
“中國太平已經在直播方面做了有益的嘗試，比如太平金服的直播涉及健康管理、教育、保險理念等客戶關心的多個話題。近期最引人注目的是太平人壽在全國發(fā)起的“全力以‘復’，為愛公益直播”活動，為各地復工復產的企業(yè)公益直播帶貨。”中國太平相關人士介紹，目前太平人壽已經在全國各地發(fā)起了50場直播，累計觀看人次達898萬，實打實地為扶持當地中小企業(yè)，推動各地復工復產做出了貢獻。
通過保險業(yè)務數字化轉型，努力應對疫情期間線下服務觸點阻斷的挑戰(zhàn)，在全面重視和強化線上服務能力建設的同時，中國太平也抓住“后疫情”時代“線上經濟”的巨大機遇，全力推動線下線上融合發(fā)展。
后疫情時代保險科技機遇開啟
過去幾十年，中國人口紅利為保險業(yè)提供了廣闊的發(fā)展空間，保險企業(yè)大多通過粗放式的發(fā)展模式快速搶占市場實現規(guī)模擴張。隨著近幾年“跑馬圈地”發(fā)展模式走到盡頭，保險各業(yè)務環(huán)節(jié)優(yōu)化正在逐步實現從“以產品為中心”向“以客戶為中心”的目標轉型。7月11日，中國太平首屆“吉象節(jié)-太平客戶節(jié)”在上海開幕，集中推廣大眾安全健康的服務理念，以及“共享太平”的發(fā)展理念，著力打造線上線下融合、境內境外融通、體現太平特色、擁有自主品牌的家庭健康管理服務體系，為保險客戶提供全生命周期、全方位、極致體驗的安全健康服務。
2020年是中國太平的“創(chuàng)新年”。在不久前舉行的創(chuàng)新研討會上，集團董事長羅熹強調通過創(chuàng)新驅動發(fā)展戰(zhàn)略。7月16日，中國太平召開科技工作會議，開啟中國太平科技建設和創(chuàng)新驅動的新征程。
“國內保險業(yè)20年來滿足大眾保障需求，主要還是傳統的理賠支付、保值增值，在服務大眾健康管理等新興需求方面，還有很大的改進空間。”羅熹指出，隨著互聯網等信息技術迅猛發(fā)展，我們的客戶變了，與客戶的交互方式也發(fā)生了巨變，創(chuàng)新意義更在于適應服務過程中交流方式、服務方式的變化。
正如羅熹所見，當前中國保險行業(yè)面臨著供需不匹配等問題。
億歐智庫指出，需求側，在消費升級大環(huán)境下，客戶對保險的需求正在由單一保障向綜合需求轉變。尤其隨著中國中等收入群體興起、社會財富積累，大眾對于保險價值和內涵也有了更深認知，市場對防范化解風險的保障需求將進一步釋放，同時客觀上也刺激著客戶對服務體驗的要求。在供給側，傳統保險業(yè)務模式面臨著從產品設計同質化嚴重，到承保盈利能力弱，再到客戶服務體系不完善等多重問題，難以與客戶日益增長的多層次多樣化保障需求相匹配，保險業(yè)亟需實現業(yè)務轉型和突破。
談及如何創(chuàng)新，首要的是堅持以客戶為中心。羅熹表示，通過產品、人力、渠道、運營和產業(yè)，不是單純通過一張保單。他指出，中國太平在以客戶為中心的創(chuàng)新中，應當是全方位、全流程的，包括產品、功能、技術、流程、業(yè)態(tài)、標準，都要創(chuàng)新。
太平人壽相關負責人也表示，本次疫情改變了消費者的習慣，但并沒有減少客戶的保險需求。因此，公司將貫徹落實常態(tài)化疫情防控要求，推進保險服務與關愛，進一步推動業(yè)務模式創(chuàng)新，在客戶服務、產品開發(fā)、銷售支持等方面積極推動創(chuàng)新變革，依托線上、線下優(yōu)勢互補的模式體系，為客戶帶去更好的產品與服務。一方面，整合太平集團和公司資源，依托中國太平首屆客戶節(jié)，集中推廣太平優(yōu)質服務項目，更快觸達客戶；另一方面，推動產品創(chuàng)新，嘗試月繳型產品，給客戶更多選擇，增強客戶體驗。
有了創(chuàng)新的思路，也要配置科技創(chuàng)新的硬件。近幾年，中國保險企業(yè)紛紛加大保險科技投入，其中頭部保險企業(yè)和互聯網保險公司的布局更加迅捷，以中國太平為代表的大型保險機構紛紛將“保險+科技”提到戰(zhàn)略高度。根據艾瑞測算，2019年中國保險機構的科技投入達319億元，預計2022年將增長到534億元。
科技將為保險各業(yè)務環(huán)節(jié)的優(yōu)化提供全新手段，大數據、云計算、人工智能、物聯網和區(qū)塊鏈五項關鍵技術正推動著保險公司實現面向客戶售前、售中、售后的業(yè)務流程優(yōu)化，從整體上重塑保險服務。
近期，中國太平旗下金融科技企業(yè)——太平金科發(fā)布的《科技創(chuàng)新2020年Q1報告》顯示，創(chuàng)新工作方面，重點開展了“新一代核心業(yè)務系統、集團移動門戶易享太平、集團統一數據平臺、集團易行銷”等重大項目建設，各項工作均按關鍵節(jié)點有序推進；創(chuàng)新前沿方面，累計已有17項新技術在集團內39個場景下進行了正式應用，其中一季度新增19個場景，覆蓋銷售支持、客戶服務、運營支持、辦公支持、風險控制5個領域，持續(xù)在降本增效、優(yōu)化體驗、控制風險等方面發(fā)揮效用。
有了創(chuàng)新的意識與力量，羅熹認為創(chuàng)新的核心原則，即圍繞保險主業(yè)。同時他指出，體制的激活、配置的優(yōu)化、效益的追求、客戶渠道的打通都是接下來推動創(chuàng)新變革的主要工作。
不經一番寒徹骨，怎得梅花撲鼻香。可以預見的是，當疫情重塑保險行業(yè)生態(tài)，險企重新站在新的跑道，只有像中國太平這樣勇于創(chuàng)新、變革、轉型的險企，才有望在新生態(tài)下華麗蛻變。
每日經濟新聞
