經(jīng)過高速增長的10年后,隨著互聯(lián)網(wǎng)紅利的逐步消失,中國經(jīng)濟(jì)開始邁進(jìn)存量時(shí)代,再加上疫情造成“內(nèi)卷化”,企業(yè)將面對更多元的客戶需求、更精細(xì)的運(yùn)營挑戰(zhàn),如何找到可持續(xù)增長新動能成為首要解決的問題。
有業(yè)內(nèi)人士表示,存量競爭下,服務(wù)即營銷。服務(wù)不是銷售的終點(diǎn),而是營銷的起點(diǎn),這是營銷的趨勢,在每個(gè)接觸點(diǎn)上提供精準(zhǔn)的服務(wù),讓每一次客戶接觸變成觸動,變成轉(zhuǎn)化,變成生意機(jī)會。
在這樣的背景下,客服正在被寄希望以新的使命,走上前臺逐漸承擔(dān)了部分營銷的職能。因此,客服中心正在從“成本中心”走向“利潤中心”,營銷型智能客服系統(tǒng)已經(jīng)成為發(fā)展的必然趨勢。深耕于在線客服領(lǐng)域18年的Live800深以為然,Live800通過技術(shù)提供更智慧更高效的服務(wù),讓每一次客戶互動成為生意機(jī)會。
全渠道整合,營銷更高效
隨著移動端微信、APP和社交平臺的蓬勃發(fā)展,單一渠道在很多時(shí)候無法滿足客戶的需要。為滿足客戶隨時(shí)隨地的個(gè)性化需求,越來越多的企業(yè)開始通過多渠道整合來提供客戶服務(wù)。以Live800在線客服系統(tǒng)為例,幫助企業(yè)將所有渠道對話統(tǒng)一接入到同一后臺,客服無需切換,效率大幅提升。在全渠道整合之下,企業(yè)的服務(wù)變得更快捷,也讓營銷更為方便。
客戶信息分析,快捷尋找意向客戶
通常來說客戶從進(jìn)入網(wǎng)站開始就會產(chǎn)生大量的瀏覽和操作數(shù)據(jù),這些數(shù)據(jù)的背后滿滿的都是銷售機(jī)會。例如客戶長時(shí)間瀏覽某個(gè)商品,并在兩個(gè)商品間反復(fù)跳轉(zhuǎn)猶豫不決,或是將某商品鏈接發(fā)送給親友參考等。掌握這些行為數(shù)據(jù),對于轉(zhuǎn)化用戶來說是極有價(jià)值的。Live800在線客服系統(tǒng)可幫助客服分析了解客戶的關(guān)鍵詞、訪問頁面、停留時(shí)間等數(shù)據(jù),便于客服預(yù)判客戶是否有購買意向從而進(jìn)行針對性營銷。
主動聯(lián)系,增加成交機(jī)會
Live800提供服務(wù)邀請、主動對話等功能,讓客服可自主聯(lián)系訪客營銷,增加成交機(jī)會?？头l(fā)現(xiàn)意向客戶時(shí),可立即邀請對話,主動吸引訪客對話,將潛在訪客轉(zhuǎn)化為成交客戶。
同時(shí)Live800支持免費(fèi)群發(fā)信息給服務(wù)過的訪客,一秒即時(shí)發(fā)送,瞬間萬人傳播。企業(yè)可靈活選擇投放時(shí)間,無論白天還是夜晚。同時(shí)可投放到APP、微信、微博渠道,“一對一”傳遞信息,時(shí)效性強(qiáng),加深訪客印象間接提升轉(zhuǎn)化率。
除此之外,Live800支持訪客多場景觸發(fā)機(jī)制,實(shí)時(shí)提醒客服關(guān)注訪客行為,精細(xì)到訪客開始對話、訪客請求對話、訪客發(fā)送消息等等。讓客服不漏掉每個(gè)重要的場景,把握每個(gè)機(jī)會。
