前言：內(nèi)容源自唯品會(huì)電商CRM業(yè)務(wù)公開分享。CRM即Customer Relationship Management 。CRM整體為客戶關(guān)系，客戶粘性，客戶忠誠度負(fù)責(zé)。通過對(duì)用戶的分層、價(jià)值分析、用戶畫像的研究，利用精準(zhǔn)和個(gè)性化的營銷手段，會(huì)員體系和權(quán)益的建設(shè)，通過體系化的CRM工具來實(shí)現(xiàn)維護(hù)客戶的生命周期，提升客戶的價(jià)值和留存的目的，帶來整體收益的增加。CRM核心體系主要包括精準(zhǔn)營銷、客戶忠誠度管理、超級(jí)VIP和客戶分析/個(gè)性化四個(gè)模塊。精準(zhǔn)營銷的關(guān)鍵手段包括：短信/push/站內(nèi)信、微信公眾號(hào)+小程序、EDM郵件營銷、CRM系統(tǒng)搭建、CRM設(shè)計(jì)支持。客戶忠誠度管理的關(guān)鍵手段包括：會(huì)員體系、權(quán)益體系、積分體系、會(huì)員俱樂部運(yùn)營。超級(jí)VIP的關(guān)鍵手段包括：用戶和產(chǎn)品運(yùn)營、活動(dòng)運(yùn)營、專場(chǎng)運(yùn)營、超級(jí)VIP權(quán)益設(shè)計(jì)。客戶分析/個(gè)性化的關(guān)鍵手段包括：數(shù)據(jù)支持、數(shù)據(jù)分析、營銷個(gè)性化支持、數(shù)據(jù)平臺(tái)推進(jìn)。
作者：陳楊英杰Nick，前華為產(chǎn)品汪，現(xiàn)阿里巴巴運(yùn)營喵。
