為互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)買單是在正常不過(guò)的事了，不過(guò)，想要買個(gè)幾塊錢的東西，但是得一次性充值50、100甚至更多，是否合理？充值之后如果還有余額，是否能退款呢？就這個(gè)問(wèn)題，上海市消保委進(jìn)行了一系列消費(fèi)者體驗(yàn)調(diào)查，并且在昨晚發(fā)布了調(diào)查報(bào)告。
調(diào)查對(duì)象包括大眾點(diǎn)評(píng)、中國(guó)國(guó)航、美團(tuán)外賣、永輝生活等31家互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)平臺(tái)，模擬真實(shí)用戶充值后退款的整個(gè)過(guò)程。
從調(diào)查結(jié)果來(lái)看，僅有蘇寧小店、大眾點(diǎn)評(píng)等十個(gè)平臺(tái)支持直接在App中自行退款，僅占調(diào)查樣本的三分之一。剩余的21家都多多少少會(huì)設(shè)置一些門檻，或者根本沒(méi)有提供退款服務(wù)，即便是跟客服溝通之后仍然退款無(wú)門。
而肯德基、必勝客、泰迪生活等12個(gè)平臺(tái)，需要用戶自行與客服溝通之后才能完成退款。而這樣的設(shè)定，也是有意無(wú)意地為用戶退款增加麻煩，可能部分用戶覺(jué)得嫌麻煩，就只能強(qiáng)迫自己繼續(xù)使用。
而漢堡王、每日優(yōu)鮮、閃送等平臺(tái)本來(lái)并未提供退款功能，但在上海市消保委溝通后，承諾為消費(fèi)者提供退款，來(lái)伊份則需要用戶自行承擔(dān)兩元的手續(xù)費(fèi)。
至于兩鮮、達(dá)達(dá)、中糧我買網(wǎng)這三家在上海市消保委的調(diào)查中到最后仍然拒絕提供退款服務(wù)。
另外，上海市消保委還對(duì)騰訊課堂、書旗小說(shuō)、蜻蜓FM等28家購(gòu)買非游戲幣充值兌換虛擬服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行了調(diào)查。
其中，僅有騰訊課堂、手機(jī)知網(wǎng)、得到等6家平臺(tái)可以聯(lián)系客服完成退款，但愛(ài)奇藝閱讀、納米盒等15家平臺(tái)都無(wú)法退款。
對(duì)此，我們也實(shí)際體驗(yàn)了這些平臺(tái)，也許是因?yàn)樽蛲砥毓庵螅糠制脚_(tái)已經(jīng)調(diào)整了服務(wù)模式，像是每日優(yōu)鮮、兩鮮等平臺(tái)也已經(jīng)提供了退款渠道，但目前都需要用戶自行聯(lián)系客服解決，并沒(méi)有提供直接退款功能。
但是，每日優(yōu)鮮仍然有“充值門檻”，最低充值金額為200元。兩鮮的門檻更高，除了建行手機(jī)銀行客戶可享受充1.18元得1.28元的“福利”（整整送了一毛錢，真是大方，而且一塊錢又能買到什么呢？），其他用戶都必須得500元起充。
相信大家還記得，今年上半年蘇州大學(xué)學(xué)生小劉和中國(guó)知網(wǎng)的那場(chǎng)官司吧，小劉以知網(wǎng)充值設(shè)門檻、退費(fèi)難的問(wèn)題，將其告上法庭，最后勝訴，知網(wǎng)也因此事調(diào)整了充值、退款規(guī)則。
在今年315期間，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)研究專家、中科院大學(xué)教授呂本富在直播中表示：APP運(yùn)營(yíng)者不能把“騙錢”當(dāng)作經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的首要任務(wù)，遵守規(guī)矩應(yīng)該作為第一原則。消費(fèi)者遇到霸王條款或侵權(quán)事件更不應(yīng)沉默，共同推動(dòng)網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展也是每一個(gè)消費(fèi)者的責(zé)任所在。
其實(shí)，在《消費(fèi)者保護(hù)法》和《民法》中是有相關(guān)的法律保護(hù)消費(fèi)者的，APP充值消費(fèi)和傳統(tǒng)意義的預(yù)付費(fèi)是有區(qū)別的。后者是一次付費(fèi)買了兌換成多次服務(wù)，以享受“批發(fā)價(jià)”的優(yōu)惠，并不能因?yàn)樽约何词褂没蛘呤褂昧瞬糠郑笊碳野幢壤蛘甙凑赵瓋r(jià)退款。
APP中的充值服務(wù)其實(shí)是將金額充值到平臺(tái)的個(gè)人賬戶中，消費(fèi)者是完全有權(quán)利拿回屬于自己的錢的（充值送的紅包或者獎(jiǎng)勵(lì)除外）。
為此，上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書長(zhǎng)唐健盛表示：消費(fèi)者如果遇到這樣的情況，可以積極向消協(xié)、消保委投訴，甚至可以拿起法律武器保護(hù)自己的合法權(quán)益，拒絕被霸王條款所束縛。
