中新經(jīng)緯5月23日電 近期，抖音電商發(fā)布公示，為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和規(guī)范商家經(jīng)營行為，對(duì)《商家體驗(yàn)分規(guī)范》進(jìn)行修訂。新版規(guī)范強(qiáng)調(diào)，體驗(yàn)分是反映店鋪綜合服務(wù)能力的重要指標(biāo)，該指標(biāo)覆蓋用戶消費(fèi)全鏈路，可為商家提供店鋪服務(wù)能力診斷和改善所需的數(shù)據(jù)支持。用戶消費(fèi)體驗(yàn)好的店鋪分?jǐn)?shù)更高，可獲得更多的平臺(tái)支持。新版體驗(yàn)分預(yù)計(jì)于6月27日生效，生效前仍以現(xiàn)行版本為準(zhǔn)。
新版體驗(yàn)分為百分制，最低分50分，從商家近30天內(nèi)的商品體驗(yàn)、物流體驗(yàn)和服務(wù)體驗(yàn)三個(gè)維度加權(quán)計(jì)算得出。其中，“商品體驗(yàn)”分為“商品差評(píng)率”和“商品品質(zhì)退貨率”2個(gè)子維度，“物流體驗(yàn)”分為“24小時(shí)支付-攬收率”或“48小時(shí)支付-攬收率”“訂單配送時(shí)長”和“發(fā)貨問題負(fù)向反饋率”等3個(gè)子維度，“服務(wù)體驗(yàn)”分為“僅退款自主完結(jié)時(shí)長”“退貨退款自主完結(jié)時(shí)長”“售后拒絕率”“平臺(tái)求助率”“IM平均響應(yīng)時(shí)長”和“IM不滿意率”等6個(gè)子維度。
據(jù)悉，抖店體驗(yàn)分考核分?jǐn)?shù)的計(jì)算周期將由90天縮短到30天，能更好體現(xiàn)商家當(dāng)下的商品和服務(wù)質(zhì)量。針對(duì)不同特點(diǎn)和類目的商品，考核維度的權(quán)重占比也會(huì)相應(yīng)調(diào)整。
平臺(tái)為商家提供當(dāng)日體驗(yàn)分?jǐn)?shù)據(jù)，以及“分?jǐn)?shù)概況”“權(quán)益概況”“降分歸因”和“提分建議”等服務(wù)，商家登陸后臺(tái)即可查看所有考核指標(biāo)當(dāng)日變化趨勢，以及在同行中排名情況。平臺(tái)還提供近30天指標(biāo)趨勢，以及商品、物流、客服、售后更細(xì)維度的診斷分析，幫助商家改善商品和服務(wù)水平、提升店鋪分?jǐn)?shù)。
此外，商家體驗(yàn)分還與很多下游應(yīng)用掛鉤，包括精選聯(lián)盟入駐、大促報(bào)名、廣告投流等。分?jǐn)?shù)高低會(huì)直接影響到店鋪的多方面經(jīng)營場景。
