中新經(jīng)緯客戶端11月5日電(張哲)今年7月，三大運營商取消了國內(nèi)手機流量漫游費，手機用戶的省內(nèi)流量升級為國內(nèi)流量。同時，運營商們紛紛推出不限量套餐來彌補流量資費的下降。
然而，在不限量套餐“不限量卻限速”被認定為“虛假宣傳”后，又有移動用戶反映，中國移動存在“強制升級、自動續(xù)約”的現(xiàn)象。
“不限量體驗套餐”被自動續(xù)約
江蘇省的歲女士于今年年初接到了中國移動客服對某款“不限量體驗套餐”的推銷電話。據(jù)歲女士描述，客服介紹稱該套餐將贈送歲女士為期3個月的免費體驗，3個月期滿后會為她自動取消，如果體驗效果好可以致電10086續(xù)約。
考慮到體驗期不扣費、到期后會自動取消，歲女士便同意了。但最近歲女士才得知，她已經(jīng)被中國移動“自動續(xù)約”并扣費好幾個月。
“最初訂購體驗套餐是因為客服承諾會到期自動取消，體驗套餐剛生效的時候確實沒有扣過費，時間一長我也把訂購體驗套餐的事忘了。但是最近覺得自己話費變多了，找10086咨詢之后才知道，他們不僅自動續(xù)訂了套餐，而且已經(jīng)扣費很久了。”歲女士告訴中新經(jīng)緯客戶端。
雖然與中國移動溝通之后，客服很快為歲女士取消了該套餐，但歲女士稱，此次自動續(xù)訂行為讓她對移動的印象大打折扣。
歲女士的經(jīng)歷并不是個例，來自上海市普陀區(qū)的琳琳告訴中新經(jīng)緯客戶端，近日她接到移動客服的推銷電話，還未了解套餐詳情就被“強制訂購”了不限量套餐。
10月18日下午，琳琳收到了上海武寧路營業(yè)廳一位客服的電話，該客服向她介紹了一檔免費送流量活動，即3個月免費送20G流量。在琳琳表示愿意參加免費活動后，電話彼端未有任何回應(yīng)，琳琳便掛斷了電話。當(dāng)日晚間琳琳收到了來自10086的短信提示，稱她已成功訂購“國內(nèi)流量不限量特惠包20元檔”，自下個月起每月扣費20元。
“客服在電話里介紹的是3個月免費贈送20G流量，在我同意參加免費體驗活動后，對方并沒有告訴我后續(xù)訂購操作，也未提及活動資費詳情，但是后來卻告訴我下個月起每月要扣費20元。”她說。
琳琳當(dāng)即聯(lián)系武寧路營業(yè)廳工作人員取消了該套餐，但是由于此次免費體驗活動只能參加一次，琳琳的免費體驗機會也因此沒有了。
“他們擅自幫我訂購了20元檔套餐，雖然我打電話取消了，但同時也失去了參與免費套餐體驗的機會。武寧路營業(yè)廳的工作人員后來也打電話聯(lián)系過我，但是只是以‘工作人員忘記了’或者‘新人培訓(xùn)不到位’等理由搪塞。”琳琳說。
強制升級、怠于履行提示義務(wù)或違反合同法
對用戶提到的上述情況，中國移動向中新經(jīng)緯客戶端表示，公司確實在許多地區(qū)推出了“先體驗、后訂購”的不限量套餐，但套餐的訂購與升級都是經(jīng)用戶許可后進行操作的，不存在強制升級的情況。
中國移動方面表示，“我們在為用戶辦理業(yè)務(wù)之前都會提前致電用戶介紹業(yè)務(wù)詳情，不管是付費套餐還是免費的體驗套餐，都會在征得用戶許可后才會為其開通業(yè)務(wù)。體驗期滿后也會在續(xù)約前提示用戶，不會‘強制升級’”。
盡管移動方面稱，其在為用戶開通或升級業(yè)務(wù)前會盡到征詢、提示義務(wù)，但中新經(jīng)緯客戶端注意到，在使用手機套餐的過程中被“強制升級”的用戶并不在少數(shù)。
截圖來源：新浪微博
上海鎮(zhèn)平律師事務(wù)所律師吳聲威在接受中新經(jīng)緯客戶端采訪時表示，運營商在為手機用戶辦理業(yè)務(wù)之前，必須詳細介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容并征得用戶的明示許可，否則將違反合同法。
此外，吳聲威還提到，運營商客服在向用戶推銷業(yè)務(wù)時，若明確表示續(xù)約或收費前將通過電話或短信方式提示的，則必須履行提示義務(wù)，否則屬于違約行為。
7月1日起，流量漫游費取消，三家運營商利潤均不同程度地受到影響。近日，三大運營商公布了2018年前三季度財報。在財報中，三大運營商均表示，“提速降費”給運營商實現(xiàn)收入增長和業(yè)務(wù)模式帶來了壓力。
為彌補流量資費的下降，運營商們紛紛推出“不限量”套餐，但與以往業(yè)務(wù)的辦理模式不同，許多用戶訂購“不限量”套餐是與客服電話溝通完成的， 對套餐內(nèi)容、訂購細節(jié)等情況常常并不是很了解。同時，有些客服為了完成銷售任務(wù)，也可能作出一些套餐內(nèi)容之外的承諾。這就導(dǎo)致因存在“重大誤解”而訂購套餐的情況時有發(fā)生。
對此，吳聲威律師認為，“重大誤解”發(fā)生后認定整個套餐屬于合同內(nèi)容不難，但對于“某個條款”“業(yè)務(wù)員推銷時的某句話”認定屬于合同的內(nèi)容難度很大。
此外，吳聲威還指出，“此次的‘不限量’套餐其實是‘限量’套餐，本就有虛假宣傳之嫌，用戶訴訟至法院可以勝訴。”
談及此類套餐業(yè)務(wù)糾紛的警示意義時，吳聲威表示，“日后運營商在推銷業(yè)務(wù)時，最好采取推銷電話+書面短信確認的方式。同時對某些套餐用詞不應(yīng)做不合理解釋，雖然面臨的民事違約風(fēng)險小，但由于侵害了較多的用戶權(quán)益，會有來自相關(guān)部門的叫停和處罰。”
(來源：中新經(jīng)緯App)
