新零售行業，面臨著流量獲取和用戶留存的雙重困難。能否實現業績的可持續、規模化增長對于企業已不再是發展的問題，而是生死存亡的問題。而我們看到，總有一些表現優異的企業，能夠突破困難、實現快速增長，這背后到底有什么秘密?
小米新零售，可以做到 20 倍坪效;
山姆會員店，近 300 元會員費的續卡率不低于70%;
HiPP喜寶京東旗艦店，通過大數據營銷在疫情期間創造了216%增長;
名創優品，面對“實體關店潮”逆勢而上， 8 年構建 800 萬粉絲帝國……
前無古人，但后有來者。新零售的出路到底在哪里?
結論先行，B to C企業迫切需要借助數字化手段來實現與客戶的連接與互動，實現營銷、銷售、服務全鏈路的智能化、精細化客戶運營，以支撐業績的規模化增長。
1. 從粗放經營向“以客戶為中心”的精細化運營轉變
新零售行業的客戶為個體消費者，其接受信息和了解商品的渠道越來越多，消費觀念和購買行為正在發生變化，品牌與消費者的接觸點從前端不斷向后轉移。數據顯示:在銷售介入前，消費者已經完成了整個購買旅程的57%。這就需要企業在消費者初步認知產品時就開始進行關注，與其產生連接，精細化運營，才能更大程度實現轉化。
而這其中，能否在消費者的全生命周期旅程中關注和觸達消費者，則成為數字化精細運營的關鍵。任何一個用戶購買產品，產生的每一筆交易，都會形成一個完整的消費者購買旅程。從了解產品、到對產品產生興趣、加入購物車或到店咨詢，然后進行購買，再到交易產生以后的履約、評估、復購，持續維護，是一個完整的消費者生命周期，零售企業需要在每一個節點關注消費者，以獲取完整的消費者信息。同時，在消費者生命周期中，企業有非常多的機會、渠道和觸點，與其發生互動。企業需要追蹤消費者行為，通過各種各樣的渠道、觸點，推送其感興趣的內容，進行精準營銷，做到對消費者全生命周期的覆蓋。
總而言之，新零售企業的精細化運營將不再是以產品為中心，而是真正以客戶(消費者)為中心。
2. 零售企業獲客成本高，正確的客戶連接方式是構建私域流量池
如今傳統零售企業獲客成本高，利潤率低，零售流量大多為各大電商平臺所掌握。從降本增效角度，企業的關注重點應轉變為在公域流量中尋找更高品質的消費者，并引流至自建的私域流量池。
同時，對私域流量進行持續的運營轉化，利用數字化手段，圍繞消費者進行數據沉淀和標簽管理、進行用戶的分類分層管理，并按精細化分組進行用戶運營，進而帶來業務整體增長。換言之，就是從公域流量粗放式拉新的思維，轉變為私域流量精細化運營的思維，以存量帶增量，最大化實現轉化和留存。
3.實現營銷、銷售、服務全鏈路智能化消費者經營，重構人貨場形態
當流量紅利不再，對于消費者經營的精耕細作被提上日程。新零售的數字化轉型進入深水區后，以消費者為中心的全流程消費體驗，是讓零售企業建立壁壘的關鍵。
零售企業利用數字化工具有足夠多的節點可與消費者接觸，幫助企業獲取顆粒度更細的數據，并能夠從更多維度提供品質相同的消費者體驗;以往線下商超、門店更多扮演“搬運工”的角色，環節眾多、坪效不達標、庫存周轉天數居高不下、資金周轉率上升緩慢，是持續存在的問題。線下消費場所通過數字化工具對消費者充分了解后，能為客戶提供完整而真實的面對面服務體驗，擺脫被動局面。
雷軍說過一句話:“我們要從線上回到線下，但不是原路返回，而要用互聯網的工具和方法，提升傳統零售的效率，實現線上、線下的融合。”重構人、貨、場的關系，達到線上“人效”和線下“坪效”的雙升才是新零售要實現的目標。
新零售的業務落地，需要企業從公司戰略、組織架構、產品研發到營銷服務等各個業務線的全面拉通，而其中一個重要的保證是數字化工具，確保企業以數字化的方式來重構整個業務鏈條。
以數據為基石:業務流程的智能化從這里開始
利用互聯網的特性聚合、觸達用戶，依靠互聯網技術和思維進行消費及服務流程的改造，提高增長效率是零售企業所樂見的。新零售企業憑借與消費者在業務流程中產生多節點的互動，實現數據的抓取與沉淀，并基于數據推動業務模式的進化、升級，從而更快速的獲得優勢機會、制造高壁壘的商業模式。
以渠道為抓手:線上+線下消費體驗一體化
人口紅利的枯竭有目共睹，流量的天花板日漸顯現。 1000 名消費者進入商圈、進店只有數十人、試用不足 10 人、消費 2 人、辦會員卡 1 人，這樣的例子屢見不鮮。讓流量的轉化效率更快、更高，是零售企業一直在思考的方向。新零售企業應當充分利用App、電商平臺、官網、微信、小程序、企業微信等構建有價值的私域流量載體;同時結合門店活動、導購促銷、會員返利、搭贈試用等線下消費場景，最終達到線上+線下渠道的一致體驗。
以消費者為中心:人貨場的理想形態
首先，實現“人”的在線:
零售行業的消費者可謂千人千面，不同場景、不同類型的用戶所展示的愛好、特點、消費意愿各不相同。而零售企業需要借助數字化的工具，將消費者數據在線化。
銷售易CDP平臺:某零售集團業務數據大屏界面展示
以銷售易CDP客戶數據平臺為例，可以幫助企業實現全渠道接觸消費者、全觸點沉淀消費者信息、全旅程提供一致消費體驗。比如在消費者數據采集及精準營銷上，一個關鍵點是識別不同渠道中的同一消費者。此時企業可利用銷售易的One ID mapping 技術將同一消費者在不同渠道的信息聚合起來，通過“一人一碼”，形成統一畫像，為企業打造豐富詳實的消費者檔案。
銷售易CDP客戶數據平臺:360°客戶畫像
在會員管理上，如何在線化地運營好存量會員，是零售企業業績增長的重要一課。比如可以通過“雙管齊下”的方式管理會員忠誠度:一方面是對會員實行積分激勵，正向引導會員的自然增長和復購需求;另一方面，企業可根據會員屬性和已有的活動、交易記錄，自動或者手動地為消費者打上標簽，或者僅憑借已有會員信息結合系統內置的算法邏輯為消費者打上預置標簽，并通過標簽屬性精準推送適當的促銷活動或者產品。
銷售易CDP客戶數據平臺:會員管理數據界面展示
當企業對消費者進行了充分洞察，接下來就是精準連接消費者。私域流量運營成為無法避免的話題，微信、企業微信、社區、小程序、App、網站，私域流量矩陣到底如何構建?價值傳遞的“出入口”怎樣選擇才科學?
對于龐大的零售企業而言，導購、銷售是往往是私域流量運營的前端執行者。“有人的地方就有江湖”，如果要實現可規模化復制的精細運營，就要將人為因素帶來的影響降至最低。例如利用企業微信等工具，不僅僅將消費者在線化，也同時將企業自身的銷售和導購人員在線化。
首先，企業微信等工具是基于規則來運營管理，而非個人偏好;其次，企業微信與微信打通的天然優勢，讓企業能夠真正掌握消費者數據資產，且不會造成“人為損失”(如人員離職帶來的客戶數據流失);同時，導購或銷售人員通過企業微信可以使用一致、正式的身份與客戶溝通，增加可信度;另外，會員運營無需安裝獨立的App，只需要通過企業微信中的小程序即可實現，操作便捷，能力全面;更重要的是，企業可以通過企業微信的群營銷、圖文消息、朋友圈等功能來統一管理面向用戶的營銷活動。
在零售場景中，最終能不能把貨賣出去，終端銷售和導購人員起了決定性作用。此時我們還可以打造任務系統，讓針對導購的激勵政策看得見。從管理層到門店導購可以清晰看到任務目標，甚至可以將導購的工作量化、制定排行榜、傭金收入可視，既能讓導購人員在達成工作任務時獲得滿足感，又能清晰了解自己的不足。另一方面，門店導購既要守住線下陣地，也要開拓線上疆土，企業應當為其配備強大且簡便的轉化工具，例如建立品質統一的營銷素材庫，配以傻瓜式的簡便操作方式，賦能一線導購人員的營銷行為。此外，零售行業的導購流動率較高，企業還需要妥善安排離職人員手中的消費者、訂單和會員相關服務。
銷售易導購助手移動端界面展示
其次，實現“貨”的在線:
以前，商超的廣告主打信息是“各類商品，應有盡有”。而在新零售時代，卻行不通了。
傳統的零售行業是人找貨，而新零售變成了貨找人。例如，一位媽媽在母嬰店購買了 1 段奶粉，智能化的算法和技術應該能夠做到快速推薦S號尿不濕、嬰幼兒手口巾等物品給她;再例如，一位父親線上瀏覽了 3 款不同的高價嬰兒車，但是都沒有購買，系統應該能夠自動推薦某款中等價位的嬰兒車給他，或者對于其中某款嬰兒車自動發起一定程度的折扣，以挽回這筆瀕臨流失的交易;同時還可以發送最近門店信息給到這位消費者，甚至推薦給他相應的導購人員。
銷售易CDP客戶數據平臺:智能商品推薦，讓貨找人
此外，零售企業的數字化系統應可以實現“自我提升”，根據消費者屬性、標簽等通過在線方式，進行測試和學習，不斷修正算法，確保流量分割合理，提升準確性。
在深度運營客戶，并依據數據分析出消費者喜好后，還可以輔助企業改善選品、生產制造方面的能力和效率。
再次，實現“場”的在線:
雙11、618、圣誕節、情人節、兒童節、母親節……零售行業已經達到了“無活動、不消費”的狂歡時代，從線上活動到線下門店促銷皆是如此。面對多頻次的營銷節奏和海量的消費者群體，營銷活動自動化勢在必行。
企業應當利用數字化工具，根據不同周期、不同目標群體、不同活動類型等定制營銷活動，并可以所見即所得地繪制營銷流程，讓多元且無差錯的營銷活動切實落地。
例如，某母嬰企業在元旦舉辦一場促銷活動，從活動信息的初步觸達、發送優惠券、消費者參與預購再到活動進行的一系列營銷活動，可以通過銷售易營銷云的“營銷畫布”能力，只需拖拉拽即可輕松完成活動構建與自動化執行。
銷售易營銷畫布功能示意圖
新零售時代，企業數字化轉型的關鍵是客戶運營全流程的數字化。緊密連接、精細觸達、貼心體驗、超值產品的背后，是零售企業在商品、客戶、供應鏈、消費場景等諸多方面數字化重構的結果。銷售易作為企業級新型CRM開創者，致力于賦能企業和客戶互動的全鏈路數字化、智能化，幫助企業成為真正“以客戶為中心”的數字化運營組織，實現業績持續和規模化增長。在互聯網大潮迭起和新技術不斷涌現的今天，銷售易愿意與所有致力于新零售轉型的企業一起，以數字技術的加速度奔跑，與時代同行!
