3月31日，中國消費者協會在京發布《直播電商購物消費者滿意度在線調查報告》，報告顯示，直播購物中，“商品質量沒有保障”和“售后問題”成為消費者的主要擔憂；主播夸大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣等讓消費者最煩感；直播電商消費中，消費者沖動消費較嚴重，風險意識相對薄弱。
中消協于2020年1到3月份組織開展了直播電商消費者滿意度調查和購物體驗活動。本次調查采取在線調查方式進行，共收集到來自12個直播電商平臺的消費者樣本5333份。
消費者觀看直播 更易被“有趣”又“有顏”吸引
從消費者觀看直播時關注的內容來看，消費者最容易被“幽默搞笑類”和“興趣生活記錄類”內容所吸引，分別占比45.9%和44.8%。“創意特效類”和“高顏值、帥哥美女類”內容的關注度也都超過30%，可見消費者觀看直播時更容易被“有趣”又“有顏”的內容吸引。
一周，42.4%消費者觀看直播時長為1-3個小時，24.9%消費者觀看直播時長為4-6個小時。
從直播購物品類偏好來看，消費者在直播電商購買的品類大多為服裝、日用品、美食、美妝，其中選擇服裝的消費者最多，占比63.6%。
什么才是讓觀看直播轉化為購物的動力呢？調查結果顯示，排在前四位的是商品性價比高（60.1%）、展示的商品很喜歡（56.0%）、價格優惠（53.9%）、限時限量優惠（43.8%）。總體來看，能夠吸引消費者決定購物的主要原因還是在于商品本身的性價比和價格優惠程度。
消費者最擔憂商品質量沒有保障和售后問題
“擔心商品質量沒有保障”和“擔心售后問題”是消費者兩大主要顧慮。雖然有很多消費者選擇直播電商是比較看重商品性價比和價格優惠，但是也有一部分消費者并不喜歡直播電商購物，主要是擔心商品質量沒有保障和售后問題，分別占比60.5%和44.8%。
調查數據顯示，受訪者對于直播電商行業現狀的整體感知滿意度為79.2分，對于購物體驗的整體滿意度為81.9分，消費者認可度和滿意度總體較好，但仍有較大的提升空間。對在直播電商購物體驗的整體滿意度是81.9分。越來越多的消費者能夠接納直播電商這一形式。原因是社交直播間可以營造搶購氛圍，增強社交性和互動性，使商品更加真實、直觀。
從消費者對各個平臺的滿意度評價來看，淘寶直播、天貓直播、京東直播等傳統類直播電商購物滿意度排名相對靠前，均在80分以上；抖音直播、蘑菇街和快手直播購物滿意度排名相對居中；斗魚、虎牙和拼多多直播滿意度得分和排名相對靠后。
主播夸大和虛假宣傳等問題多 快手、蘑菇街被點名
從目前直播電商銷售商品過程中出現的一些問題應引起關注。主播夸大和虛假宣傳、有不能說明商品特性的鏈接在直播間售賣，這兩點在調查中被消費者提到的次數比較多。將各個直播平臺與出現的問題行為對照來看，快手平臺直播間內推廣的商品與購物車鏈接不一致問題相對較多，蘑菇街平臺直播時出現的涉及廣告極限詞的情況較為明顯。“夸大其詞”“假貨太多”“魚龍混雜”“貨不對板”等都是消費者對商品質量方面的集中反饋。
同時，中消協提醒，從直播電商的支付渠道及方式來看，傳統直播電商平臺在平臺內直接交易比較多，而社交直播電商平臺大部分需要跳轉到第三方平臺來進行支付交易。值得注意的是，各直播電商平臺中有過主播引導消費者繞過平臺私下交易的情況，可能存在較大風險，消費者應當保持警惕。
中國消協呼吁 明確直播電商平臺經營者責任義務
針對直播電商購物目前存在的問題，中國消費者協會建議強化監管職責，引導直播電商行業健康有序發展，既要推進社會共治，嚴厲打擊各類違法違規行為，也要包容審慎監管；明確直播電商各類經營者特別是直播電商平臺經營者責任義務，自覺強化誠信規范經營；聚焦關鍵節點，加強對主播群體的規范管理，主播群體不能只要人氣、只獲收益、不擔責任；鼓勵消費者參與，大力推進消費教育和維權宣傳，在樹立科學理性的消費觀念和安全健康的消費習慣的同時，也要養成良好的維權意識和維權習慣。
文/北京青年報記者 王薇
