中新網(wǎng)4月15日電 今天，聲網(wǎng)Agora舉辦主題為“一切都是為了服務好15 萬+App”Agora Share線上媒體分享會。聲網(wǎng)Agora客戶成功總監(jiān)郭磊就“生活場景線上化“背后技術服務的難點與挑戰(zhàn)進行了解讀。他認為，“在大規(guī)模、高并發(fā)的情況下，保障線上服務穩(wěn)定可靠；高質(zhì)量的、全生命周期的技術服務；以及為開發(fā)者提供更友好、更便捷的服務。是各種生活場景線上化的背后，作為PaaS云服務商主要面臨的3大挑戰(zhàn)。”
聲網(wǎng)Agora數(shù)據(jù)平臺和數(shù)據(jù)產(chǎn)品負責人何豐也對聲網(wǎng)Agora推出的RTC行業(yè)首個質(zhì)量監(jiān)控與數(shù)據(jù)分析工具--水晶球(Agora Analytics)的特性和優(yōu)勢進行了分享，他指出，“水晶球是行業(yè)內(nèi)第一個讓企業(yè)和開發(fā)者能夠全面了解到自己終端用戶使用體驗的大數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品，我們希望通過水晶球，為企業(yè)和開發(fā)者提供安全、省心的實時音視頻互動體驗。“同時他還透露，通過使用水晶球，企業(yè)對于終端用戶的投訴反饋，實現(xiàn)了從“天”到“秒”級的效率提升。
聲網(wǎng)水晶球(Agora Analytics)
疫情期間，整個聲網(wǎng)都堅守著“停工不停服務”，7*24小時服務的承諾沒有因疫情而有絲毫改變。運維、服務、研發(fā)團隊隨時在線，保證對客戶需求和問題的及時響應。郭磊稱，“疫情期間，我們通過Team Viewer線上工具進行客戶聯(lián)調(diào)，將客戶現(xiàn)場拜訪變成了線上遠程拜訪。對于一些緊急上線需求，我們的服務工程師也會緊急駐場幫助客戶上線。
學習、工作等各種生活場景線上化的背后，對實時音視頻云服務商提出了諸多挑戰(zhàn)，郭磊認為主要體現(xiàn)在以下3個方面：
在大規(guī)模、高并發(fā)的情況下，保障線上服務穩(wěn)定可靠
疫情給線上應用和云服務商帶來了巨大的流量，同時對平臺的技術能力也是一項前所未有的考驗，郭磊稱，“疫情期間，我們看到一些知名平臺和應用都出現(xiàn)了延遲、卡頓或無法進入等情況。但聲網(wǎng)在面臨此次流量的沖擊中“扛住”了壓力，續(xù)寫了成立6年以來無全網(wǎng)事故的記錄。這在整個云服務領域都是特別難得的。“能夠幫助客戶和合作伙伴把實時音視頻那部分的壓力扛住是聲網(wǎng)的本分。
在面對新東方提出將全國線下課轉(zhuǎn)移到線上需求時，聲網(wǎng)Agora內(nèi)部從CEO到服務團隊、研發(fā)團隊都如履薄冰、枕戈待旦。聲網(wǎng)Agora與新東方直播團隊通力合作，7天之內(nèi)將新東方旗下80多個分校和子機構的上百萬線下師生搬到線上“新東方云教室”。在面對突發(fā)流量、資源緊張的情況下快速完成平穩(wěn)擴容，確保了質(zhì)量穩(wěn)定、上線后零故障。
高質(zhì)量的、全生命周期的技術服務
聲網(wǎng)Agora服務覆蓋社交泛娛樂、在線教育、遠程辦公、遠程醫(yī)療、電商直播等10余行業(yè)的100多個應用場景。服務的企業(yè)包含小米、陌陌、抖音、The Meet Group、新東方、VIPKID、好未來等行業(yè)巨頭、獨角獸、創(chuàng)業(yè)者和中小開發(fā)者。所服務企業(yè)的業(yè)務廣泛覆蓋了全球200多個國家和地區(qū)，因此，聲網(wǎng)Agora需要提供多時區(qū)、多語言的7*24小時實時音視頻服務，才能保障各行業(yè)、各地區(qū)、各類企業(yè)的服務需求。
不同行業(yè)在使用RTC服務的過程中所遇到的痛點和需求都是不同的，郭磊稱，“社交泛娛樂、在線教育、企業(yè)協(xié)作等行業(yè)場景對實時音視頻技術有著不同的要求。”
社交泛娛樂類應用更關注產(chǎn)品的快速開發(fā)上線、場景迭代創(chuàng)新以及如何持續(xù)提升用戶體驗；在線教育類應用，由于整體獲客成本較高，需要保障師生上課質(zhì)量體驗，就特別要求實時質(zhì)量透明，以及事后出現(xiàn)問題時可追溯、可調(diào)查。
而在企業(yè)協(xié)作場景中，除了要保證音視頻交互的流暢度，包括多人場景中的回聲、降噪等音頻處理之外，還對保障數(shù)據(jù)安全和合規(guī)性提出了更高要求，郭磊強調(diào)，“聲網(wǎng)的SDK在安全合規(guī)上做了很多保障，這樣客戶可以放心使用我們的SDK，不用擔心因為介入第三方SDK而導致合規(guī)的問題。”
受疫情影響，海外應用也在持續(xù)上量，有些甚至出現(xiàn)爆發(fā)式增長。美國社交游戲應用公司Bunch在聲網(wǎng)Agora的實時音視頻用量從2月以來增長了200倍以上，進入了17個國家app store的前20社交應用榜單。
為開發(fā)者提供更友好、更便捷的服務
除了企業(yè)客戶，在聲網(wǎng)平臺上也有大量的中小開發(fā)者，因此，聲網(wǎng)還致力于為開發(fā)者提供更加友好、便捷的服務。一方面聲網(wǎng)為開發(fā)者提供簡單易用的API，只需要幾行代碼，30就分鐘就能輕松集成，做到了IOS、Android、Web、windows、macOS、小程序、linux等18個平臺覆蓋和對6000多款終端機型的支持。另一方面，聲網(wǎng)還提供豐富的開發(fā)者工具和完善的開發(fā)者服務，可以大大節(jié)省前期的投入，例如提供每月1萬分鐘免費使用時長、免費的開發(fā)者社區(qū)支持和免費演示應用程序測試和使用。
水晶球：每天7000億質(zhì)量數(shù)據(jù) 只為讓企業(yè)和開發(fā)者安全和省心
作為日均提供15.6億分鐘實時音視頻使用時長的PaaS服務商， 聲網(wǎng)解決的不是單一場景的問題， 而是要解決在全球范圍內(nèi)、各種條件下、不同使用場景間，都能穩(wěn)定工作的復雜問題。在何豐看來，“企業(yè)應用在使用聲網(wǎng)的服務為自己的客戶創(chuàng)造價值時， 希望聲網(wǎng)所提供的服務是能掌控、夠安全、少操心的。所以我們希望通過水晶球，為企業(yè)和開發(fā)者提供安全、省心的實時音視頻互動體驗。”
在全球范圍內(nèi)提供實時音視頻互動，保障服務質(zhì)量有非常多的挑戰(zhàn)，例如全球分布的用戶、終端設備差異、網(wǎng)絡環(huán)境差異、用戶使用習慣、APP集成方式、數(shù)據(jù)鏈路過長等等，任何一個挑戰(zhàn)帶來的影響，都會影響到用戶體驗。
而終端用戶的問題反饋鏈太長， 讓很多企業(yè)應用和開發(fā)者都變得很無助，不僅影響效率，甚至更多時候會面臨用戶的流失。為了解決這一問題，聲網(wǎng)Agora推出了行業(yè)內(nèi)第一個讓企業(yè)和開發(fā)者能夠全面了解到自己終端用戶使用體驗的大數(shù)據(jù)分析產(chǎn)品“水晶球” 。據(jù)何豐介紹，通過使用水晶球，企業(yè)對于終端用戶的投訴反饋，實現(xiàn)了從“天”到“秒”級的效率提升。
水晶球是聲網(wǎng)Agora 為企業(yè)和開發(fā)者提供的全周期通話質(zhì)量監(jiān)測、回溯和分析的解決方案，致力于幫助企業(yè)和開發(fā)者及時發(fā)現(xiàn)問題、定位原因，并最終解決問題，提升用戶體驗。
目前，在水晶球平臺上，每天有15.6億分鐘的體驗評估指標、7000億質(zhì)量數(shù)據(jù)規(guī)模，何豐指出，“這包含全鏈路各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量和系統(tǒng)運行數(shù)據(jù)(不包含客戶個人數(shù)據(jù)以及通話內(nèi)容)，例如畫面分辨率、是否卡頓、是否清晰等，并且在全球范圍內(nèi)進行實時收集和實時反饋。不僅能對個例的實時互動質(zhì)量進行分析、調(diào)查，還能從全局的角度對大盤的整體情況進行分析。
2019年Q4 水晶球已上線了2.0版，除延續(xù)了1.0的通話調(diào)查功能外，還同時支持數(shù)據(jù)洞察、實時數(shù)據(jù)、自動診斷等beta功能。對于企業(yè)和開發(fā)者而言，使用水晶球不僅可以優(yōu)化客服人員工作效率，還能有效提升運營人員的響應速度，并幫助管理層快速分析做決策、實時把脈相應產(chǎn)品和業(yè)務的策略。
