2020年這場(chǎng)突如其來(lái)的疫情，讓全世界人都變得更“居家”了。好在目前國(guó)內(nèi)抗疫已經(jīng)取得了階段性勝利，絕大部分國(guó)人已經(jīng)恢復(fù)正常生活。而在抗疫過(guò)程中，以到家服務(wù)、社區(qū)小店、生鮮電商、在線娛樂(lè)、在線辦公、在線教育等為特征的數(shù)字化服務(wù)方式，在保障社會(huì)基本生活、避免社會(huì)恐慌、防止疫情擴(kuò)散等方面發(fā)揮了巨大作用。疫情期間不便線下消費(fèi)的我們，通過(guò)各種便利的線上平臺(tái)，滿足了從商品到服務(wù)的各種生活所需，而線上消費(fèi)的價(jià)值也再次得到轉(zhuǎn)變與升級(jí)。
價(jià)格戰(zhàn)已是過(guò)去式 電商服務(wù)賦能是大勢(shì)所趨
根據(jù)艾瑞咨詢近日發(fā)布的《后疫情時(shí)代零售消費(fèi)洞察報(bào)告》（以下簡(jiǎn)“報(bào)告”）顯示，受疫情影響，用戶的線下消費(fèi)行為全面萎縮，尤其在家居用品、服裝鞋帽、汽車(chē)用品及美妝個(gè)護(hù)和保健品等品類出現(xiàn)超過(guò)33%的消費(fèi)熱情的萎縮。同時(shí)生鮮、食品、日百等品類也出現(xiàn)了不同程度的萎縮。與此同時(shí)，幾乎全部下滑的領(lǐng)域在伴隨電商、直播、微商等方式向線上轉(zhuǎn)移，品牌和商戶相繼開(kāi)辟線上市場(chǎng)，融入數(shù)字消費(fèi)。
報(bào)告揭示，在線上消費(fèi)的不同階段，電商服務(wù)的側(cè)重點(diǎn)與視角發(fā)生了一定的變化，從早期關(guān)注價(jià)格戰(zhàn)，到如今關(guān)注用戶體驗(yàn)，線上消費(fèi)普及程度與用戶滲透程度的變化導(dǎo)致了服務(wù)的變化。
以京東為例，在疫情后期，線上消費(fèi)進(jìn)入全新的渠道融合階段，成為渠道新消費(fèi)變革的基礎(chǔ)設(shè)施，也進(jìn)一步的促進(jìn)了服務(wù)創(chuàng)新的發(fā)生，以用戶體驗(yàn)為中心，以品牌供應(yīng)鏈為軸，覆蓋全鏈路的服務(wù)體系應(yīng)運(yùn)而生。與時(shí)俱進(jìn)的京東集團(tuán)也在2020年618期間也重新定義集團(tuán)的使命，即成為“以供應(yīng)鏈為基礎(chǔ)的技術(shù)與服務(wù)企業(yè)”，也正是頭部平臺(tái)服務(wù)創(chuàng)新的新起點(diǎn)。
京東618期間配套服務(wù)升級(jí)，服務(wù)類消費(fèi)日趨豐富
節(jié)促活動(dòng)的代名詞不再只有商品消費(fèi)，618期間在線服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)也取得了亮眼的成績(jī)，同時(shí)滲透餐飲、家政、醫(yī)療等多個(gè)細(xì)分領(lǐng)域。報(bào)告顯示，活躍的市場(chǎng)主體有兩類，一是傳統(tǒng)的線上服務(wù)平臺(tái)，二是電商平臺(tái)。
以京東為例，報(bào)告顯示，后疫情時(shí)代，隨著健康管理觀念的深入人心，具備“醫(yī)+藥”閉環(huán)服務(wù)優(yōu)勢(shì)的京東健康，在618期間聯(lián)動(dòng)平臺(tái)上的3萬(wàn)名醫(yī)生，滿足民眾隨時(shí)隨地問(wèn)診需求，與名醫(yī)專家“一對(duì)一”。數(shù)據(jù)顯示，6月1日-6月18日，京東互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院在線問(wèn)診量同比增長(zhǎng)404%。同時(shí)，得益于基礎(chǔ)服務(wù)能力的沉淀與售前售中售后全流程的覆蓋，電商平臺(tái)的服務(wù)類型日趨豐富，成交量級(jí)得以顯著增長(zhǎng)，其中包括：商品相關(guān)的配套服務(wù)，包括0元試用、限時(shí)送達(dá)、上門(mén)安裝等全鏈路增值服務(wù)體系的打通。服務(wù)類商品，包括線上問(wèn)診、心理咨詢服務(wù)、國(guó)際酒店預(yù)定等服務(wù)類訂單也在平臺(tái)取得了顯著增長(zhǎng)。
疫情給全世界帶來(lái)了巨大的災(zāi)難，但也給人們敲響了警鐘，創(chuàng)造了新的機(jī)會(huì)。以京東為代表了頭部電商平臺(tái)或?qū)⒊浞掷镁€上消費(fèi)充分融合的新階段，進(jìn)一步創(chuàng)新服務(wù)，以用戶體驗(yàn)為中心，實(shí)現(xiàn)平臺(tái)對(duì)市場(chǎng)真正的全鏈路服務(wù)賦能。
