“我們的互聯網診療不是做補充，而是要做部分替代。”這是北京大學腫瘤醫院信息部主任衡反修在介紹互聯網診療建設思路時，反復強調的一句話。

作為腫瘤領域高水平的三甲醫院，北京大學腫瘤醫院今年加速推動互聯網診療服務。在線復診正式上線近1個月以來，單日的互聯網診療量已占線下門診量的30%。并且這30%均是進行了具體治療措施的復診，或開處方、或開檢驗檢查，不包含線上咨詢。盡管在復工復產的大趨勢下，比例近期有所下降，但總量依舊持續提升。

北京大學腫瘤醫院到底是怎么做到的？我們到院內實地探訪，從信息部主任、臨床醫生、患者等不同視角和體驗，梳理出了醫院建設互聯網診療的路徑與經驗。

為什么力推互聯網診療？

在復旦版2018年度腫瘤科聲譽排行榜上，北京大學腫瘤醫院排名第五。作為國內腫瘤領域最權威的醫療機構之一，北京大學腫瘤醫院在發展互聯網診療的動力上，面臨著來自醫院門診結構、患者結構等內部原因，也面臨著來自疫情防控、政策推動等外部原因。

>>>>內因：患者生存期延長，復診患者比例高

北京大學腫瘤醫院現有34個臨床科室、14個醫技科室和17個基礎研究科室。醫院的腫瘤學是國家重點學科，腫瘤科、病理科是國家臨床重點專科，此外還有多個北京市重點學科以及北京市中醫管理局重點學科。醫院還設有惡性腫瘤發病機制及轉化研究教育部重點實驗室、惡性腫瘤轉化研究北京市重點實驗室。

在腫瘤學基礎理論研究、常見主要腫瘤的臨床診斷與治療、胃癌、食管癌高發區現場的預防干預研究等領域，北京大學腫瘤醫院均有創新與領先的成績，在國內外頗具影響。

北京大學腫瘤醫院

隨著醫院研究能力、診療能力和整體知名度的持續提升，其醫療服務量也節節攀升。2019年門診量超過73.7萬人次，手術量1.6萬臺，出院人次數8.9萬。

“目前我們一般把腫瘤也作為慢性病看待，但它又存在特殊性。”北京大學腫瘤醫院頭頸外科醫生孫俊勇表示，感冒、常見慢性病已經有了高度標準化的診療路徑，而腫瘤還是一個充滿未知的領域，普遍認為腫瘤的風險比其他疾病高，采用的多是專家型診療方式。所以，患者更傾向于在出院后找自己的主治醫生復診。

疾病的特殊性和患者心理的特殊性，使得醫院除了收治新病人之外，還需為大量的復診患者服務，且一名出院患者或手術患者需要進行多次復診。近年來，隨著腫瘤診療技術的進步，患者生存期越來越長，復診患者也在逐漸增加。據醫院統計，目前門診中的復診患者達87%。

由于號源有限，在復診患者比例高的情況下，初診患者的就診機會就受到了擠壓。若初診患者難約號，那么，醫院的優質醫療資源難以獲得充分釋放。

醫院診療能力強、名氣大，同時吸引了外地的疑難重癥患者前來治療。外地患者前來就醫，自然是舟車勞頓，尤其是出院后的復診，耗時耗力奔波在北京與居住地之間，買機票、訂住宿，提前到京等待，時間和經濟成本都很高。

復診患者占比高、外地患者就醫成本高，這兩項關鍵指標促使醫院急需利用互聯網提高復診效率。高效復診既能方便患者，降低患者成本；也能為新患者、尤其是疑難重癥患者留出更多就醫機會和時間，提升優質醫療的可及性。

>>>>外因：疫情防控需求成為建設契機

除了內部原因外，外因也是推動醫院發展互聯網診療的契機。

今年疫情以來，北京經歷了幾個防控形勢嚴峻的階段：首先是1-2月與全國共同抗疫的階段，之后是3月境外輸入防控階段，此后又經歷了6月的新發地疫情防控。

為了滿足疫情期間患者的就診需求，北京加快了推動互聯網診療發展的步伐，陸續通過北京協和醫院、阜外醫院、中日友好醫院等一批知名醫院的互聯網診療資質。北京市醫保局還制定了互聯網復診項目價格和醫保支付政策，開展“互聯網+”醫保服務，明確結算流程和規范。

疫情進入常態化防控之后，北京二級以上醫療機構非急診也全面實施了預約常態化機制，改善門診秩序，引導錯峰就診。同時繼續鼓勵互聯網診療、在線結算、藥品配送等服務。

在政策和主管部門推動下，基于疫情防控現狀，原本就有互聯網診療建設需求的北京大學腫瘤醫院順勢而為，著手進行流程設計、系統搭建、資質申請、醫保對接等工作。

疫情期間防止人群聚集，北京大學腫瘤醫院門診大廳的座椅每隔一個位置才能使用

互聯網診療如何定位？

北京大學腫瘤醫院在4月獲批互聯網診療服務資質之后，于6月上線互聯網診療服務。上線初期，主要聚焦在功能完善、流程優化方面。衡反修介紹，在前期，互聯網復診功能主要依靠腫瘤患者、臨床試驗患者在病友群內相互轉告。

北京大學腫瘤醫院互聯網診療的推動進程，動脈網制圖

6月24日，北京大學腫瘤醫院實現了互聯網診療醫保支付。當天醫保支付在西院區上線，在線復診量就達到了西院區總門診量的33%。

經過前期磨合，醫院于7月15日正式推出互聯網診療服務，并通過醫院微信、院內展板推廣。

北京大學腫瘤醫院門診大廳內，互聯網診療的宣傳展板

線上門診開診以來，在線復診患者逐漸增加，由每日幾十例增至數百例。截至8月7日，全院共有20個科室125位醫生出互聯網門診，已累計完成超過7400位患者的線上復診。平均每天有超過25位醫生，包括知名專家、教授在線為復診患者提供服務，單日診療量近400人次，占醫院日均門診量近20至30%。并且這是解決了患者實際需求的問診量，不包括患者因掛錯號等原因，只進行了簡單交流的咨詢量，這種情況醫院也對患者做退費退號處理。

今年以來，武漢因抗疫需要也大力發展了互聯網醫療。據湖北日報報道，武漢市衛健委統計的數據顯示，5月中旬，武漢連續6日的網上診療量達到8626人次，占線下診療量的7.4%。隨著疫情防控常態化，線上診療量呈下降趨勢，而線下診療量正逐步回升。

相比之下，北京大學腫瘤醫院在常態防疫期間，互聯網診療量仍逐漸上升，且占總門診量的比重高。

從衡反修的介紹中能看出，北京大學腫瘤醫院的互聯網診療做了兩個最基本的定位。

首先，定位于解決實質性的復診，例如開處方、開檢驗檢查等，而不是輕問診、在線咨詢。其次，不同于許多公立醫院將互聯網診療看作錦上添花、線下補充，北京大學腫瘤醫院將線上視為線下的替代，希望逐步將更多復診患者轉移到線上。

這兩個定位既出于患者需求、診療特征的考慮，也因為醫院希望將有限的資源用于患者實質性的醫療診治，而不是僅僅做建議性的咨詢服務方面。

北京大學腫瘤醫院的互聯網診療項目，資料來源：醫院官微，動脈網制圖

同時，通過互聯網開具的檢查檢驗項目，醫院也做了嚴格界定。常規項目如血常規、生化、CT、超聲等可以在線上開具，而病理、基因檢測、化療處方簽等復雜項目，出于診療安全考慮，暫時不提供線上開具。

功能和流程如何最大限度優化？

在明確了互聯網診療定位的基礎上，醫院在系統搭建過程中，主要從患者和醫生兩個用戶端去考慮流程設計與優化。

>>>>患者端線上線下一體化就診基本形成

目前，患者通過互聯網就診的流程如下：

北京大學腫瘤醫院互聯網診療的患者就醫流程，資料來源：醫院官微，動脈網制圖

整個流程大致分為5個步驟：

線上預約。醫院提前一周放號，患者根據醫生排班預約；預約成功后，可收到短信和App推送提醒。

在線就診。線上號源半日有效，就診當日準備好手機，確保網絡通暢，可以在任何場合候診。就診時，醫生可在線開處方，也可開出檢查檢驗。

檢查預約。如果醫生開具了檢驗檢查，系統會自動為患者預約檢查檢驗時間，患者也可根據自己的安排，在APP更改預約時間。

繳費。非北京醫保患者線上線下均可繳費，北京醫保患者除了醫事服務費可線上完成，其他需到醫院繳費。同時，繳費時限有限制。

檢查取藥。患者到醫院檢查和取藥可在同一天進行，外地患者也可在當地購藥和做常規檢查。

醫院大廳的互聯網診療自助服務機，是線上線下流程的連接點（如檢查單打印）

至此，患者端的線上線下流程基本形成。醫保支付因北京均未實現脫卡結算，只能使用實體卡片，所以需要患者到院結算。此外，影像類需要依靠醫生經驗來判斷的檢查，醫院仍建議外地患者每年回醫院檢查一次。

>>>>醫生端操作便捷，無需改變原有習慣

“后臺功能要始終圍繞醫生需求來進行。如果醫生用得不順手，互聯網診療推動就很難。”衡反修表示。

醫院信息部與信息化服務商協同進行技術開發與對接，例如：信息部負責線下HIS改造、原來醫院患者線上服務平臺——“北腫云病歷”APP服務商（北京嘉和美康）負責互聯網診療線上開發……最終，互聯網診療平臺與HIS、LIS、PACS等系統打通，醫生接診時僅多了視頻、圖文的聊天窗口，處方、檢驗檢查等只需在原有的HIS門診醫生站系統中操作，并一鍵發送給患者。患者也能在APP上查收處方、檢查結果等重要信息，快速、直接的醫患對接得以實現。

7月30日，孫俊勇在網絡診室接診時，左側是裝有醫院原有信息系統的電腦，右側是裝有攝像頭、進行互聯網診療的電腦。右側電腦上，顯示了患者的預約、報到、就診狀態，以及視頻和文字對話框。

北京大學腫瘤醫院頭頸外科醫生孫俊勇在網絡診室接診

一名甲狀腺癌手術的患者復診時間到了，孫俊勇點擊視頻圖標，很快就與患者接通了對話。患者的手術周邊位置近期疼痛，孫俊勇指導患者移動攝像頭，查看之后初步判斷問題不大，建議B超檢查。隨后，孫俊勇在左側電腦上開出檢查單，一鍵發送給了患者。“對醫生來說，無需改變原有習慣。視頻問診、文字交流也很簡單，就像在網上聊天一樣。”孫俊勇表示。

同時，由于互聯網診療平臺與醫院原有系統的高度互通，醫生在線上接診時，還可為患者安排一系列的需求。一位患者復診時，醫生開出處方的同時，發現她本該定期進行的大檢查還沒做，所以開具了檢查單。患者希望大檢查完成后，能在線下面診，當面溝通檢查結果。醫生查看號源后，又立即為患者預約了最近的線下號源。并提醒患者，可以在線下就診當天的上午到醫院做檢查，下午找醫生看結果。

也就是說，短短幾分鐘的視頻交流，醫生為患者解決了開藥、約檢查、約下次面診的一連串問題。而在過去，這些問題可能需要患者往醫院跑幾趟。

盡管受到醫保結算、檢查項目特殊性等客觀原因影響，患者仍需定期到醫院，但整體上看，患者體驗有明顯改善、醫生操作便捷，醫院已在現有條件下進行了最大程度的流程優化，這也是互聯網診療量能在短期內快速提升的原因之一。

>>>>藥品配送、醫生移動問診等功能將完善

由于互聯網診療定位單純、醫生操作簡單，所以，醫院無需配備單獨的運營團隊。日常工作中，由衡反修帶領的信息部協調后續的功能開發，以及收集醫生需求和患者反饋進行系統功能優化。

目前，北京大學腫瘤醫院的互聯網診療還只是開了一個頭，衡反修已經列出了接下來急需完善的功能清單。例如：

藥品配送。由于部分腫瘤藥物需通過冷鏈物流配送，這項服務要在確保藥品配送安全的基礎上進行。

醫生問診的移動化。目前醫生只能在工作時間從PC端接診，醫生移動端打通后，還能隨時利用碎片時間接診。

增加互聯網診療的入口，增加微信小程序、PC端，讓患者有更多選擇。

此外，通過技術和流程的升級，來提高醫患效率，例如人臉識別核對患者身份、線上知情同意簽署、自助出入院等等。

醫生功能完善后，線上線下流程將進一步結合，增加醫生和患者的使用動力。

經驗總結

盡管北京大學腫瘤醫院作為腫瘤專科醫院，與同等級的綜合醫院和其他專科醫院相比，有諸多特殊性。但我們通過梳理其互聯網診療的建設路徑，仍然發現一些值得借鑒的經驗。

>>>>第一，準確找到醫院價值和醫生價值。

北京三級醫院的醫事服務費（即掛號費）普通門診為50元，副主任醫師、主任醫師、知名專家分別為60元、80元、100元。按照國家醫保局規定，公立醫療機構開展互聯網復診，由不同級別醫務人員提供服務，均按普通門診診察類項目價格收費。

北京大學腫瘤醫院的互聯網門診中，各個級別的醫生均有出診，但醫事服務費均為50元。也就意味著醫院收入、高級別的醫生收入受到影響。

線上線下復診費的差距，是不少公立醫院開展互聯網診療積極性不高的原因之一。據衡反修介紹，北京大學腫瘤醫院自上而下大力推動互聯網診療，雖然復診費有一定損失，但在復診效率提升后，醫院有更多資源收治初診患者，尤其是疑難重癥患者，積累更多病例有助于醫院的學科建設，進而持續提升影響力。

對醫生而言，同樣如此。孫俊勇介紹，醫生經驗積累一定離不開對大量不同的患者診療。“如果每天最好的狀態用在了簡單的復診，有可能初診患者來時已經很疲倦了。”在孫俊勇看來，理想的狀態是利用碎片時間做復診，將精力最充沛的時段充分地留給初診患者。“這樣一來，不會三五分鐘就把患者看完，而是能看更長時間，讓患者滿意，醫生也能得到更好的成長。”

當醫院和醫生都能清晰意識到一件事情給自身帶來的價值時，推動過程自然更順利。

>>>>第二，切合實際，化繁為簡。

互聯網醫療經過近幾年的發展，圍繞在線復診形成了覆蓋信息、工具、醫療、藥品和保險的一系列服務。而北京大學腫瘤醫院只保留核心的復診以及相關的藥品、醫保服務。這有利于集中精力快速梳理流程，并在后續進行深度優化。避免服務類型過多，都想做，但可能都做不好。

當然，這也要取決于醫院的專科特點，腫瘤醫院重在提高患者生存率、提高術后生活質量，患者治病需求遠大于消費需求。其他醫院也需根據患者需求，精準制定互聯網服務的范圍。

受疫情影響，全國醫療機構服務量整體下降，4月才開始逐漸回升。而北京經歷了幾次的疫情嚴控階段，醫院線下服務受到的影響更加明顯。在北京大學腫瘤醫院就醫的患者，原本大多來自北京以外的地區，衡反修介紹，疫情以來，外地患者比例下降，與北京本地患者的比例由原來的2:1降到了1:1。

互聯網診療既是醫院開拓的新服務，也是逐漸恢復服務量的方式之一。接下來，隨著醫生移動端接診、藥品配送等服務的開通，北京大學腫瘤醫院的互聯網診療量有望進一步提升。

在本次走訪中，我們還發現一個有意思的現象：有患者預約了線上號源后，仍然在就診當天來到了醫院。一方面是認為見到醫生更踏實，另一方面是以為需要到醫院就診。互聯網診療的患者教育、習慣培養，在疫情期間已經取得了不小進展，但從這個細節來看，這方面仍有很長的路要走。不只是某一家醫院需要培養，更需要行業共同的努力。