感覺自己的手機套餐偏貴不劃算想降檔，遭遇種種麻煩。與此形成鮮明對比的是，多花錢升級套餐卻一路暢通。不久前，#套餐更換升級容易降檔難#成為微博熱搜，人民日報批評一些地方的通信套餐更換升級容易但降檔難，甚至存在人為設(shè)置障礙等現(xiàn)象。
“315”國際消費者權(quán)益日之際，紅星新聞于3月1日正式上線“消費維權(quán)特別報道”專題。聚焦3·15，直擊消費市場發(fā)展現(xiàn)狀，與政府監(jiān)管部門、數(shù)據(jù)機構(gòu)、行業(yè)從業(yè)者展開合作，監(jiān)督企業(yè)/品牌市場行為及產(chǎn)品質(zhì)量，助力規(guī)范消費市場秩序，全方位守護消費者權(quán)益。四川的手機用戶是否存在手機套餐更換升級容易降檔難的情況？是否有運營商故意設(shè)置“降檔門檻”？記者就此展開了調(diào)查。
更換套餐被刁難？央媒曝光不良現(xiàn)象
近年來，移動通信業(yè)快速發(fā)展，手機套餐成了人們高頻辦理的業(yè)務(wù)。與此同時，有的用戶反映，隔三差五就能接到運營商的營銷電話，對方推薦客戶升級套餐，對新增費用等一語帶過甚至沒有提及；套餐更換升級容易降檔難，存在人為設(shè)置障礙等現(xiàn)象…不少消費者遇到了買套餐被誤導(dǎo)、換套餐費周折等煩心事。不僅前，人民日報等央媒率先報道了上述情況，“套餐更換升級容易降檔難”甚至成為微博熱搜，評論區(qū)里消費者們反映強烈。
據(jù)人民日報報道，通信套餐更換升級容易但降檔難，存在人為設(shè)置障礙等現(xiàn)象。“消費者對語音時長和流量的需求隨時可能發(fā)生變化。所以，應(yīng)當保證消費者能根據(jù)自身需要，靈活選擇和更換套餐。不過，實際上想換套餐沒有那么容易。”有上海用戶表示，“升級套餐時，只需要打一個電話就可以辦。但是要降檔時卻說為了保護我的權(quán)益，需要本人到營業(yè)廳辦理。”
有些消費者則遇到了“踢皮球”的情況：客服表示，辦理套餐降級需要去營業(yè)廳，可到了營業(yè)廳，業(yè)務(wù)員又說自己沒有權(quán)限，需要打電話找客服。對此，一名營業(yè)廳工作人員說：“公司在各個地方的業(yè)務(wù)規(guī)定不同，套餐降檔的辦理方法存在差異。有些網(wǎng)點屬于代辦點，和直營廳的權(quán)限不同，確實無法辦理部分套餐。”
但是根據(jù)，工業(yè)和信息化部《關(guān)于進一步規(guī)范電信資費營銷行為的通知》明確規(guī)定，電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者應(yīng)充分尊重用戶自主選擇權(quán)。應(yīng)當保證消費者能根據(jù)自身需要，靈活選擇和更換套餐。
記者調(diào)查：辦理降套餐被告知“降級后再想升回去不劃算”
在本地是否存在套餐更換升級容易降級難的情況呢？日前記者來到雙林路，對當?shù)氐娜疫\營商營業(yè)廳進行了實地調(diào)查。
在進入中國移動營業(yè)廳前，記者先撥打了10086客戶熱線。當記者提出希望降套餐的需求后，客服人員經(jīng)查詢告訴記者“您現(xiàn)在的套餐綁定有寬帶，所以如果降費，也只能降到含寬帶的最低檔套餐。”在營業(yè)廳內(nèi)，現(xiàn)場接待工作人員經(jīng)查詢，也給記者同樣的答復(fù)。工作人員表示，如果沒有綁定寬帶的個人用戶，可以降到最低8元/月的套餐。
在中國電信營業(yè)廳，記者表示自己是199元/月的用戶，每月寬帶僅300M，而現(xiàn)在的500M寬帶用戶僅需169元/月，所以希望降低套餐。工作人員經(jīng)查詢，證實了上述情況并表示，記者可以降檔到169元/月。但是由于記者是電信的老用戶，當初辦理時享受了每月贈費的活動，目前已無此套餐。一旦降套餐后將不再享受贈費，再想升回199元/月的舊套餐，也沒辦法了，請三思后行。
接著，在中國聯(lián)動營業(yè)廳，記者希望表示將現(xiàn)有79元/月套餐降到59元/月的套餐。工作人員表示可以辦理，但是79元/月套餐是之前的優(yōu)惠套餐，享受了每月贈費，一旦降檔，就會失去了每月贈費的優(yōu)惠，希望記者多考慮。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此處的三家運營商營業(yè)廳并沒有出現(xiàn)消費者辦理套餐降檔時，此前被央媒關(guān)注被“踢皮球”的現(xiàn)象。另一方面，工作人員對消費者“原套餐劃算”的解讀往往是通過口述，并沒有現(xiàn)場出具書面有說服力的證據(jù)。
律師：提醒辦套餐提前避坑
對于此前被央媒點名曝光的手機套餐更換升級容易降檔難現(xiàn)象，法律界人士也發(fā)表了看法。四川美地律師事務(wù)所曾陽潔律師表示，如果電信運營商人為設(shè)置套餐降檔條件、提高降檔難度、以“降低消費后再想開辦具有障礙”、“再也沒有比這更劃算的套餐”等不合規(guī)推銷行為，顯然違背工業(yè)和信息化部《關(guān)于進一步規(guī)范電信資費營銷行為的通知》原則性規(guī)定與要求。
她指出，根據(jù)工信部相關(guān)規(guī)定，消費者具有知悉電信運營商所有資費套餐的知情權(quán)，并綜合自身情況，選擇適合個人消費類型的資費套餐的自主選擇權(quán)。同時，消費者有權(quán)隨時選擇更換或停止現(xiàn)有套餐，且電信運營商不得設(shè)置障礙或拖延辦理。
曾陽潔律師提醒，消費者在開通、變更、停止使用資費套餐應(yīng)注意以下幾個方面：
第一，消費者應(yīng)當詢問電信運營商在預(yù)期資費消費范圍內(nèi)的所有套餐類型，并仔細閱讀、了解每一種套餐的構(gòu)成；
第二，消費者應(yīng)該重點關(guān)注每一類套餐是否具有附加條件、套餐終止時間、能否中途取消等重要套餐信息；
第三，警惕電信詐騙，提高自身風險意識。消費者在開通、變更套餐時，可盡量選擇撥打電信全國統(tǒng)一號碼或于營業(yè)廳辦理，盡量避免陌生來電。
第四，消費者在遭遇電信運營商就資費套餐問題時，應(yīng)當積極維權(quán)，通過合法途徑有效解決問題。
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紅星新聞記者
