金融產(chǎn)品屬于低頻次消費(fèi)、高客單價(jià)、高決策成本的產(chǎn)品，需要獲客更精準(zhǔn)并篩選出潛在客戶，銷售產(chǎn)品的關(guān)鍵是將客戶從陌生轉(zhuǎn)為信任，重視客戶關(guān)系的維護(hù)，促進(jìn)購(gòu)買與復(fù)購(gòu)。而金融產(chǎn)品普遍具有風(fēng)險(xiǎn)性，客戶的不信任是阻礙成交的重要因素。
某金融公司其中的一條業(yè)務(wù)線，主要售出的是理財(cái)產(chǎn)品。在投放的線索進(jìn)入后，售前與客戶先溝通購(gòu)買意向，篩選出有效客戶，并分配給對(duì)應(yīng)的銷售或者拉群轉(zhuǎn)化。老客戶也會(huì)被拉入專門的社群，做運(yùn)營(yíng)維護(hù)。通過(guò)社群運(yùn)營(yíng)，提高客戶信任與對(duì)產(chǎn)品的了解，促進(jìn)客戶的轉(zhuǎn)化。
本文就以該公司為例，為大家講解探馬SCRM是如何深入金融業(yè)務(wù)場(chǎng)景，幫助金融業(yè)客戶布局私域場(chǎng)景并獲客增收的。
社群運(yùn)營(yíng)是客戶成交的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，但管理不到位，轉(zhuǎn)化率持續(xù)走低，需要探馬SCRM的深度賦能，加強(qiáng)社群運(yùn)營(yíng)的效率。私域運(yùn)營(yíng)以“關(guān)注客戶”為核心，彌補(bǔ)傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式的管理漏洞，讓銷售服務(wù)更有溫度，更能引起客戶的共鳴，避免銷售環(huán)節(jié)間的孤立，搭建閉環(huán)式管理與運(yùn)營(yíng)。
探馬SCRM從社群的“引流-轉(zhuǎn)化-營(yíng)銷-管理”共四個(gè)環(huán)節(jié)，提出私域運(yùn)營(yíng)解決方案，提升公司的銷售管理水平，促進(jìn)業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)。
引流，是社群運(yùn)營(yíng)的基礎(chǔ)，從多渠道拉客戶入群，自動(dòng)化建群，提升效率；
轉(zhuǎn)化，是社群運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵，通過(guò)高轉(zhuǎn)化的SOP和高專業(yè)度的服務(wù)，活躍社群，讓信任深入客戶的心里；
營(yíng)銷，是社群運(yùn)營(yíng)的輔助，應(yīng)重視內(nèi)容營(yíng)銷，輸出高質(zhì)內(nèi)容，并及時(shí)了解需求，優(yōu)化服務(wù)；
管理，客戶管理與員工管理并行，留存客戶數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)觸達(dá)用戶，并加強(qiáng)對(duì)客戶資源的保護(hù)。
01 引流--渠道管理是核心
該公司主要通過(guò)廣告投放獲客，投放渠道多，成本高。進(jìn)入的線索由售前客服分配，但分配使用人工表格，易出現(xiàn)錯(cuò)誤。使用“渠道活碼”投放在今日頭條、抖音、百度的渠道，線索同步到探馬系統(tǒng)中，自動(dòng)為客戶標(biāo)記“渠道標(biāo)簽”，區(qū)分客戶來(lái)源。在“渠道分析”可以直觀查看每個(gè)渠道的新增客戶數(shù)和有效溝通率，評(píng)估轉(zhuǎn)化效果，放棄低轉(zhuǎn)化渠道，節(jié)省投放成本，精準(zhǔn)投放。
線索進(jìn)入后，售前會(huì)與客戶先溝通，高意向的客戶將按照規(guī)則，建立“專屬對(duì)接群”，讓銷售加入，與客戶直接溝通。這時(shí)會(huì)使用“拉群自動(dòng)分配”，自動(dòng)創(chuàng)建與銷售、客戶的群聊，提升建群效率。
02 轉(zhuǎn)化--“效率+專業(yè)+信任”促成交
社群運(yùn)營(yíng)非常重要，關(guān)系著老客戶的關(guān)系維護(hù)和低意向客戶的轉(zhuǎn)化。以往使用的個(gè)微社群，手動(dòng)拉群慢，運(yùn)營(yíng)無(wú)規(guī)范，都在拉低轉(zhuǎn)化效果。客戶添加員工為好友后，自動(dòng)打招呼并發(fā)送入群的“企微群活碼”，客戶掃碼入群，群內(nèi)自動(dòng)發(fā)送歡迎語(yǔ)，群滿自動(dòng)創(chuàng)建新群聊，不用多次替換二維碼和手動(dòng)拉人，自動(dòng)拉群更輕松。
通過(guò)訪客雷達(dá)獲取群內(nèi)非好友客戶的瀏覽情況，對(duì)于多次瀏覽的客戶給予重點(diǎn)關(guān)注，并添加好友，一對(duì)一溝通需求。理財(cái)相關(guān)的知識(shí)非常專業(yè)，業(yè)務(wù)難度高，標(biāo)準(zhǔn)化的問答可以上傳至探馬的“問答庫(kù)”。在群內(nèi)與客戶溝通的過(guò)程中，命中設(shè)定好的關(guān)鍵詞，會(huì)智能推薦相關(guān)問答，員工一鍵回復(fù)，提升回復(fù)效率，更凸顯“理財(cái)專家”的專業(yè)。
社群數(shù)量多，但管理薄弱，探馬的“群數(shù)據(jù)分析”很好的彌補(bǔ)了這一點(diǎn)。通過(guò)對(duì)社群的活躍度、活躍人數(shù)、進(jìn)群數(shù)和退群數(shù)等數(shù)據(jù)，評(píng)估群的運(yùn)營(yíng)情況，解散活躍度低、幾乎無(wú)人發(fā)言的“死群”，集中更多精力運(yùn)營(yíng)高質(zhì)社群。
03 營(yíng)銷--內(nèi)容營(yíng)銷更高質(zhì)
在以往，員工發(fā)給客戶的理財(cái)產(chǎn)品沒有統(tǒng)一的方案，要么是自己編寫的內(nèi)容，要么是轉(zhuǎn)發(fā)公眾號(hào)里的文章，各種內(nèi)容混在一起，難以贏得客戶的信賴。營(yíng)銷內(nèi)容要回歸到用戶本身，根據(jù)客戶標(biāo)簽來(lái)分析用戶的需求和痛點(diǎn)，有針對(duì)性的制作內(nèi)容。該公司的內(nèi)容運(yùn)營(yíng)人員，會(huì)將公眾號(hào)文章、理財(cái)產(chǎn)品介紹等內(nèi)容上傳到探馬的后臺(tái)。銷售在企微側(cè)邊欄隨時(shí)選擇合適的內(nèi)容持續(xù)輸出客戶，快速方便，體現(xiàn)專業(yè)性，讓用戶通過(guò)社群種草產(chǎn)品，贏得客戶的信賴。在節(jié)日或活動(dòng)是需要做海報(bào)的，可以使用探馬的“可畫”的海報(bào)模板，無(wú)需額外付費(fèi)再購(gòu)買海報(bào)制作網(wǎng)站的會(huì)員。
營(yíng)銷內(nèi)容發(fā)給客戶后，將提醒客戶的瀏覽軌跡，包括停留時(shí)長(zhǎng)、閱讀百分比，了解客戶的理財(cái)產(chǎn)品方案的偏好，是新手還是老手，便于員工第一時(shí)間找到客戶溝通業(yè)務(wù)。借助于表單，可以在社群中完成日常的調(diào)研，獲取用戶的服務(wù)反饋的同時(shí)，還能了解客戶的需求，從而幫助篩選出有成交意向的客戶，并優(yōu)化服務(wù)。
04 管理--精細(xì)化的客戶與員工管理
對(duì)于外部，金融行業(yè)還有部分企業(yè)在使用個(gè)人微信管理客戶，客戶數(shù)量多而不分類，一名銷售每天需要觸達(dá)成百名客戶，會(huì)遺漏有效客戶，觸達(dá)效果欠佳。對(duì)于內(nèi)部，金融行業(yè)的業(yè)務(wù)通常比較敏感，一不小心就會(huì)觸及“雷區(qū)”，需要更進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)員工的業(yè)務(wù)溝通情況和工作業(yè)績(jī)的管控。
客戶標(biāo)簽化管理，自動(dòng)標(biāo)記渠道標(biāo)簽、內(nèi)容標(biāo)簽和聊天標(biāo)簽，分類客戶，可按照標(biāo)簽篩選，重點(diǎn)跟進(jìn)“高級(jí)”用戶。再結(jié)合客戶動(dòng)態(tài)，構(gòu)建客戶畫像，幫助銷售快速掌握客戶的需求以靈活調(diào)整話術(shù)，輔助做促單決策，提升服務(wù)解決效率。
根據(jù)客戶標(biāo)簽，使用“客戶群發(fā)”精準(zhǔn)且批量的向客戶發(fā)送營(yíng)銷信息，持續(xù)向用戶輸出理財(cái)產(chǎn)品科普及活動(dòng)內(nèi)容，命中需求的營(yíng)銷內(nèi)容，轉(zhuǎn)化率更高。
除了會(huì)話存檔的聊天審計(jì)外，該公司在探馬SCRM后臺(tái)，將“投訴”等詞語(yǔ)設(shè)為敏感詞，刪除客戶作為敏感動(dòng)作，員工一旦觸發(fā)就將收到警告，并會(huì)提醒負(fù)責(zé)主管，規(guī)范員工的工作行為。
