6月15日，瑞云服務(wù)云與網(wǎng)易云商正式宣布達(dá)成戰(zhàn)略合作，雙方將錨定制造業(yè)服務(wù)場(chǎng)景，充分利用雙方優(yōu)勢(shì)，助力制造業(yè)打造一體化服務(wù)平臺(tái)。
“以客戶為中心”、“用戶至上”、“服務(wù)體驗(yàn)”……
近些年，這些概念一直為人們所耳熟能詳，尤其是在制造業(yè)。伴隨著模仿型排浪式消費(fèi)階段的結(jié)束，個(gè)性化、多樣化消費(fèi)漸成主流，制造業(yè)不能再單純的滿足于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與交付，反而要注重以客戶需求為中心的服務(wù)創(chuàng)新。另一方面，流量紅利越走越遠(yuǎn)，用戶越來(lái)越“精明”，企業(yè)迫切需要尋求新的增長(zhǎng)點(diǎn)。客戶服務(wù)作為連接客戶最重要的觸點(diǎn)，對(duì)于企業(yè)提升客戶滿意度，帶來(lái)增購(gòu)復(fù)購(gòu)有著重要意義。
但制造業(yè)產(chǎn)品種類豐富,其客戶服務(wù)具有服務(wù)量大、服務(wù)區(qū)域廣、客戶渠道分散等特點(diǎn),服務(wù)質(zhì)量參差不齊，客戶投訴和不滿意的情況屢見不鮮；其次，制造業(yè)產(chǎn)品服務(wù)環(huán)節(jié)較為復(fù)雜，從服務(wù)受理、服務(wù)派工、上門預(yù)約、保養(yǎng)與維修，再到服務(wù)回訪，每一個(gè)環(huán)節(jié)的細(xì)枝末節(jié)都會(huì)影響客戶總體評(píng)價(jià)。
在此背景下，對(duì)于制造型企業(yè)而言，不能只停留在被動(dòng)的問(wèn)題解決上，而是需要建立全面的服務(wù)體系，從“售前、售中、售后”等服務(wù)觸點(diǎn)入手，為客戶提供全面的、高質(zhì)量的一體化服務(wù)。
一體化平臺(tái)，讓服務(wù)更高效
基于此，瑞云服務(wù)云攜手網(wǎng)易云商共同發(fā)布“打造制造業(yè)一體化服務(wù)平臺(tái)”聯(lián)合解決方案，將從服務(wù)渠道一體化、服務(wù)接待智能化、人工服務(wù)高效化、運(yùn)營(yíng)管理精細(xì)化四個(gè)維度，幫助企業(yè)構(gòu)建客戶全生命周期服務(wù)藍(lán)圖，全面提升企業(yè)服務(wù)效率，促進(jìn)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)。
服務(wù)渠道一體化
隨著互聯(lián)網(wǎng)及社交媒體的發(fā)展，用戶觸點(diǎn)增多且分散在各個(gè)渠道，服務(wù)響應(yīng)不及時(shí)，用戶體驗(yàn)差。解決方案支持國(guó)內(nèi)（網(wǎng)站、APP、微信生態(tài)、釘釘、飛書、抖音等）和海外（Facebook、Line、Instagram、Twitter、WhatsApp、Discord、谷歌和蘋果應(yīng)用商店）各個(gè)主流渠道的接入，企業(yè)可隨時(shí)隨地與用戶溝通，解決用戶遇到的問(wèn)題，讓服務(wù)響應(yīng)更及時(shí)。
服務(wù)接待智能化
制造業(yè)產(chǎn)品咨詢多，單靠傳統(tǒng)人工客服難以覆蓋，效率極其低下，尤其面對(duì)不同時(shí)段的客戶咨詢，客服難以做到實(shí)時(shí)響應(yīng)。針對(duì)該痛點(diǎn)，方案提供智能機(jī)器人和人工客服兩種解決方式，簡(jiǎn)單、重復(fù)、標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題由智能機(jī)器人進(jìn)行解答，復(fù)雜、專業(yè)、個(gè)性的問(wèn)題支持轉(zhuǎn)接到人工坐席。基于深度學(xué)習(xí)的NLP技術(shù)，智能機(jī)器人問(wèn)題匹配率高達(dá)95%，可7x24h精準(zhǔn)識(shí)別訪客需求并秒級(jí)響應(yīng)，幫助企業(yè)獨(dú)立解決90%以上標(biāo)準(zhǔn)的、常規(guī)的問(wèn)題。
人工服務(wù)高效化
客服為客戶提供服務(wù)時(shí)，可以看到客戶的歷史溝通信息、歷史服務(wù)信息，方便客服全面了解客戶，同時(shí)可以根據(jù)客戶的問(wèn)題智能推薦知識(shí)庫(kù)，更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。此外，方案支持智能外呼、智能外顯、視頻客服、企微客服等多種功能，極大的提高了客服效率。以智能外呼為例，通過(guò)售前、售中、售后、運(yùn)營(yíng)階段的主動(dòng)服務(wù)，給用戶提供更智能、更高效、更懂人心的服務(wù)體驗(yàn)。
運(yùn)營(yíng)管理精細(xì)化
針對(duì)客戶復(fù)雜的需求，客服可以一邊與客戶交流，一邊記錄，根據(jù)客戶的要求發(fā)起相應(yīng)的工單，進(jìn)入系統(tǒng)自動(dòng)化管理流程，實(shí)現(xiàn)從服務(wù)受理-服務(wù)派工-現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)-服務(wù)回訪-費(fèi)用結(jié)算整個(gè)服務(wù)過(guò)程的閉環(huán)管理。此外，方案可幫助企業(yè)建立客戶關(guān)懷和服務(wù)營(yíng)銷體系，制定專屬客戶標(biāo)簽，通過(guò)提供故障自動(dòng)預(yù)警、主動(dòng)保養(yǎng)、年度維保合同等增值產(chǎn)品服務(wù)，以精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)方式，幫助企業(yè)挖掘第二增長(zhǎng)曲線。
攜手徠芬科技，打造制造業(yè)服務(wù)標(biāo)桿
高速吹風(fēng)機(jī)市場(chǎng)中的知名品牌徠芬科技便是雙方的合作客戶之一。作為國(guó)產(chǎn)高速吹風(fēng)機(jī)品牌中的黑馬，徠芬科技在新產(chǎn)品上市第二年銷售額就突破15億元，產(chǎn)品銷量在多個(gè)電商平臺(tái)均拔得品類頭籌。讓人難免好奇，徠芬科技究竟有什么增長(zhǎng)秘訣？
高速吹風(fēng)機(jī)作為大多數(shù)人生活中不可或缺的一部分，消費(fèi)者在選購(gòu)此類產(chǎn)品時(shí)，除了對(duì)品質(zhì)和功能有要求，也會(huì)更加注重使用體驗(yàn)。徠芬科技自成立以來(lái)，始終以消費(fèi)者體驗(yàn)為核心，十分重視服務(wù)體系的建設(shè)。“以前的客服中心是被動(dòng)地去承接客戶發(fā)聲的需求，但當(dāng)我們的視角轉(zhuǎn)向客戶體驗(yàn)的時(shí)候，服務(wù)部門其實(shí)要從執(zhí)行團(tuán)隊(duì)變成賦能團(tuán)隊(duì)。同時(shí)我們也要從依賴第三方平臺(tái)的指標(biāo)轉(zhuǎn)向搭建自身的體驗(yàn)指標(biāo)體系，基于自身各個(gè)觸點(diǎn)積累的客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行系統(tǒng)化分析，去發(fā)現(xiàn)服務(wù)過(guò)程中的問(wèn)題，進(jìn)而設(shè)計(jì)解決問(wèn)題的路徑。”徠芬科技客戶體驗(yàn)與服務(wù)中心總監(jiān)甄成表示。
為了持續(xù)提升客戶體驗(yàn)，徠芬科技與瑞云服務(wù)云、網(wǎng)易云商達(dá)成合作，搭建一體化、智能化、數(shù)據(jù)化的服務(wù)體驗(yàn)中心，實(shí)現(xiàn)了全渠道服務(wù)接入，通過(guò)智能化手段提升業(yè)務(wù)效率，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)服務(wù)體驗(yàn)不斷升級(jí)。
具體而言，包括幾大層面。在服務(wù)體系建設(shè)上，以系統(tǒng)串聯(lián)徠芬科技當(dāng)前業(yè)務(wù)場(chǎng)景，通過(guò)記錄包括服務(wù)、產(chǎn)品、用戶等數(shù)據(jù)，以數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)分析和策略優(yōu)化；在客服效率提升上，基于徠芬科技知識(shí)庫(kù)管理，在在線接待、400接線等場(chǎng)景，以智能化手段提高客服工作效率，同時(shí)在服務(wù)過(guò)程中不斷沉淀產(chǎn)品、服務(wù)知識(shí)；在跨部門業(yè)務(wù)合作上，通過(guò)服務(wù)單，打通與生產(chǎn)部門、維修部門的信息壁壘，實(shí)現(xiàn)客戶需求及時(shí)響應(yīng)、高效業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)和實(shí)時(shí)信息同步，提升協(xié)同服務(wù)能力；在服務(wù)滿意度建設(shè)上，整合各渠道服務(wù)事件，旅程化記錄客戶服務(wù)流程，展現(xiàn)完整統(tǒng)一的滿意度體系。
未來(lái)，徠芬科技希望以數(shù)據(jù)為基底，以用戶為中心，驅(qū)動(dòng)更多場(chǎng)景化建設(shè)，通過(guò)NPS提升產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，通過(guò)滿意度調(diào)研提升服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力，最終為企業(yè)整體業(yè)務(wù)增長(zhǎng)賦能。
小結(jié)
存量時(shí)代，產(chǎn)品本身的差異性變得越來(lái)越小，體驗(yàn)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)想要立于不敗之地，需要?jiǎng)?chuàng)新服務(wù)模式，構(gòu)建客戶全生命周期服務(wù)藍(lán)圖，提升服務(wù)效率和客戶滿意度，最終為企業(yè)增長(zhǎng)賦能。
瑞云服務(wù)云專注于售后服務(wù)15年，以數(shù)字化手段，幫助企業(yè)提升服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)效率、發(fā)展服務(wù)營(yíng)收，覆蓋家電家居、醫(yī)療設(shè)備、新能源、智能制造等多個(gè)行業(yè)，獲得了A.O.史密斯、追覓、飛利浦、歐派、科華生物、豪洛捷、錦浪科技、首航新能源、發(fā)那科、諾力智能裝備等眾多行業(yè)頭部企業(yè)的認(rèn)可。
網(wǎng)易云商2016年從客服SaaS起家，7年時(shí)間里，與理想汽車、博西家電、百麗等眾多汽車、家電、零售行業(yè)客戶達(dá)成合作。隨著聯(lián)合方案的不斷深化，相信雙方未來(lái)將會(huì)助力更多制造型企業(yè)搭建服務(wù)一體化平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)體驗(yàn)和服務(wù)效率提升，助推服務(wù)部門從成本中心走向利潤(rùn)中心。
