“您好，請(qǐng)問是李立先生嗎”，或許不少人在撥通客服電話后發(fā)現(xiàn)是機(jī)器人客服，都希望能快點(diǎn)轉(zhuǎn)人工。但順豐的“客服機(jī)器人”卻是“與眾不同”的存在。
順豐已成為國內(nèi)領(lǐng)先的快遞物流綜合服務(wù)商、全球第四大快遞公司，依托領(lǐng)先的科技研發(fā)能力，為用戶提供便捷、專業(yè)、有溫度寄遞服務(wù)。作為順豐的智慧大腦，順豐科技聚焦實(shí)現(xiàn)物流大網(wǎng)和供應(yīng)鏈底盤的數(shù)智化轉(zhuǎn)型與升級(jí)，通過打通營運(yùn)、銷售、體驗(yàn)等環(huán)節(jié)與板塊的數(shù)字閉環(huán)，助力客戶體驗(yàn)提升。
順豐科技的自然語言處理（NLP）團(tuán)隊(duì)基于飛槳開源語音模型庫PaddleSpeech自研了“智能外呼機(jī)器人”的語音合成系統(tǒng)，于2022年雙十一前夕正式上線并持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行，助力業(yè)務(wù)提質(zhì)增效。
據(jù)悉，順豐科技NLP總工李理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)借助飛槳深度學(xué)習(xí)平臺(tái)提供的開源語音模型庫，用時(shí)不到半年就完成了語音合成自研功能開發(fā)、測(cè)試和上線應(yīng)用。順豐速運(yùn)全國客服熱線“95338”每月的熱線外呼通知、回訪、調(diào)研等，其中有百萬話務(wù)量都是通過“智能外呼機(jī)器人”完成。
為了長線發(fā)展，自研是為了更好的服務(wù)
順豐的快遞小哥在上門派送前，通常會(huì)通過“95338”與客戶進(jìn)行電話溝通，詢問客戶是否在家、可不可以現(xiàn)在派送，或者什么時(shí)候派送等內(nèi)容。“智能外呼機(jī)器人”解決方案，便是用外呼機(jī)器人代替快遞小哥自己打電話的方式與客戶提前溝通，該方案早已有較為廣泛的應(yīng)用，幫助快遞員大幅提升了工作效率，也為用戶帶去更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
此前，順豐通過外采語音合成技術(shù)和產(chǎn)品，開展“智能外呼機(jī)器人”服務(wù)。然而，隨著近年來順豐集團(tuán)業(yè)務(wù)量的快速增長，每月的話務(wù)量達(dá)到百萬級(jí)時(shí)，外部采購的產(chǎn)品就無法滿足現(xiàn)在的業(yè)務(wù)需求了。
一方面，外部供應(yīng)商只能提供部分基礎(chǔ)性服務(wù)，針對(duì)順豐的差異化定制較難實(shí)現(xiàn)，且業(yè)務(wù)創(chuàng)新和改進(jìn)周期長，無法滿足持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗(yàn)的需求；另一方面，公司期望在該領(lǐng)域構(gòu)建全鏈條自研技術(shù)閉環(huán)，以更加靈活地滿足客戶的針對(duì)性需求，順應(yīng)人工智能發(fā)展的浪潮。在此背景下，順豐科技決定打造自研的“智能外呼機(jī)器人”。
提質(zhì)增效成果顯著，員工愿意用、客戶更滿意
作為順豐科技自研 “智能外呼機(jī)器人”項(xiàng)目組的技術(shù)負(fù)責(zé)人，李理介紹道，自研整體智能外呼系統(tǒng)，其中很重要的兩部分就是ASR（Automatic Speech Recognition）自動(dòng)語音識(shí)別技術(shù)和TTS（Text-To-Speech）語音合成技術(shù)。
“現(xiàn)在不是從零開始造輪子的年代，自研也不可能從零開始。國外的語音合成系統(tǒng)也有開源，但很多是英文，而飛槳開源語音模型庫PaddleSpeech對(duì)中文支持得更好，而且我們也了解到PaddleSpeech有非常成熟的解決方案。”2022年4月底，在對(duì)業(yè)內(nèi)深度學(xué)習(xí)平臺(tái)和模型庫展開對(duì)比調(diào)研后，李理開始帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行嘗試。
飛槳PaddleSpeech提供了端到端開發(fā)套件和豐富的工具組件，讓順豐科技可以像搭積木一樣更快更好地開發(fā)和落地應(yīng)用。“項(xiàng)目執(zhí)行過程中團(tuán)隊(duì)多次在飛槳社區(qū)尋求幫助，均得到了飛槳專業(yè)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)的積極響應(yīng)，為項(xiàng)目推進(jìn)及時(shí)掃清了障礙，這讓我們團(tuán)隊(duì)高效完成了語音合成系統(tǒng)的開發(fā)及各項(xiàng)測(cè)試工作”，李理總結(jié)到。
語音合成系統(tǒng)，采用前端、聲學(xué)模型、聲碼器對(duì)輸入文本進(jìn)行處理，再輸出合成語音數(shù)據(jù)，而后用于順豐智能外呼機(jī)器人中，與被叫進(jìn)行語音交互，每路通話進(jìn)行實(shí)時(shí)多次TTS轉(zhuǎn)換。
語音生成系統(tǒng)示意圖
具體而言，基于飛槳開源語音模型庫PaddleSpeech，李理帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)進(jìn)一步訓(xùn)練了FastSpeech2和HifiGAN兩個(gè)算法模型，完成語音合成任務(wù)。前端處理模塊將輸入文本處理為音素ids，聲學(xué)模型選取非自回歸算法模型FastSpeech2，顯著提升了合成語音的表現(xiàn)力，且非自回歸模型，速度也比較快；聲碼器選用了基于GAN框架的HifiGAN算法模型，不僅速度快，合成的音質(zhì)效果比較好，實(shí)際使用中滿足機(jī)器人智能交互對(duì)實(shí)時(shí)率的要求。飛槳開源語音模型庫PaddleSpeech使得文本到語音合成的效果更加優(yōu)秀。
順豐自研的“智能外呼機(jī)器人”已實(shí)現(xiàn)每月百萬話務(wù)量的規(guī)模應(yīng)用，實(shí)際應(yīng)用的效果也可以從多個(gè)方面得到映射。對(duì)員工使用而言，越來越多的快遞小哥愿意使用一鍵外呼，讓機(jī)器人幫自己干活。順豐內(nèi)部評(píng)測(cè)自研系統(tǒng)的客戶滿意度也在持續(xù)提升，系統(tǒng)提質(zhì)增效成果顯著。
打造極致客戶體驗(yàn)，期待未來更多發(fā)揮空間
李理坦言，“‘服務(wù)體驗(yàn)’是順豐的核心競爭力之一，長久以來備受重視，我們甚至稱之為快遞物流行業(yè)的‘生命’。持續(xù)提升數(shù)字化科技能力賦能內(nèi)部經(jīng)營，可以幫助順豐為客戶提供更多個(gè)性化、有溫度的服務(wù)。
“比如我們要做大量的多音字糾正、提供千人千面的音色、支持客戶本人聲音生成的祝福語或留言。“滿足更多個(gè)性化的需求、做到極致的客戶體驗(yàn)，這對(duì)于提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的供應(yīng)商很難，或者是供應(yīng)商不愿意做的業(yè)務(wù)。從戰(zhàn)略層面考慮，有了這種自研的語音合成技術(shù)之后，我們未來更有機(jī)會(huì)做出個(gè)性化和有溫度的產(chǎn)品。物流行業(yè)場景結(jié)合更多的AI技術(shù)應(yīng)用，將有更多可能性和更大的想象空間。”
同時(shí)，順豐科技依托沉淀多年的科技產(chǎn)品及數(shù)據(jù)資產(chǎn)，結(jié)合各行業(yè)特征場景，快速賦能外部客戶：通過數(shù)智手段，嵌入業(yè)務(wù)價(jià)值鏈條，助力客戶供應(yīng)鏈轉(zhuǎn)型升級(jí)。順豐科技致力于構(gòu)建數(shù)字時(shí)代的智慧供應(yīng)鏈生態(tài)，成為智慧供應(yīng)鏈的領(lǐng)導(dǎo)者。
百度飛槳，致力于讓開發(fā)者和企業(yè)更快速、更便捷地開發(fā)AI應(yīng)用，作為基礎(chǔ)平臺(tái)支撐各行各業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)智能化升級(jí)。李理也期待借助飛槳深度學(xué)習(xí)平臺(tái) ，未來可拓展更廣闊的應(yīng)用場景。
機(jī)器人客服（百度文心一格AI作畫生成，作者eagle_kang）
