家政服務本是一個高速增長的萬億級市場——艾媒咨詢曾測算，到2020年，中國家政服務業市場規模將達到8782億元；由相關數據顯示，近年來隨著我國家政服務市場的規模在不斷擴大，中國家政服務市場繼續保持20%以上的增速。如今，經歷疫情洗禮，民眾健康意識強化，市場需求進一步上升。但硬幣的另一面，這個市場也存在集中度低、品牌化程度低、人員流動大、素質參差不齊等問題。
作為全國領先的家庭服務平臺，天鵝到家已經率先邁出了家庭服務市場品牌化的關鍵一步。從創立到深耕家政行業多年以來，作為家政行業的領軍企業，領航家政行業創新時代，天鵝到家持續聚焦服務與品牌雙向發力，實現了長足發展，也助力中國家政市場的品牌化經營邁上了一個新的臺階。
聚焦服務：始終追求卓越服務 全力打造家庭服務數字平臺
在天鵝到家創立之初，彼時的家政服務市場規?；潭鹊?，集中度低，更缺少品質服務供不應求。但家政畢竟是第三產業的服務業，這意味著，這注定是一個干臟活、苦活、累活的行當。不過，天鵝到家CEO陳小華反而覺得，這恰恰便于公司構建壁壘。
雖然天鵝到家是行業頭部玩家，但一開始市場占有率并不高，因此想要做大，就必須變得更重，更深入產業底層，打好底層建筑。
不同于陳小華此前做的任何互聯網產品，家政歸根到底是一個以人（阿姨）為核心的市場。但恰恰，人又是最難標準化的因素。為此，從成立至今的多年時間里，天鵝到家始終圍繞著“人”進行方方面面的數字化基礎設施建設。
去年上半年，疫情導致家政服務人員無法上門，業務受到嚴重沖擊，但這也成為天鵝到家進一步加速數字化的催化劑。
天鵝到家將雇主和家政服務人員的面試從過去在線下門店的面試，變成由天鵝到家工作人員、家政服務人員和雇主的三方線上面試，進而大大提升了效率。面試完成后，雇主和家政服務人員的簽約全部可在線上完成。天鵝到家還利用技術的力量提高匹配效率，基于地理位置、雇主發布的線索向雇主匹配合適的阿姨。
其次，天鵝到家對于家政服務人員的培訓也增加了線上渠道，并組織線上考核，建立家政服務人員的線上等級體系，全方位向雇主展示更多信息，幫助雇主提高在線雇傭家政服務人員的效率。
“互聯網越來越深入老百姓的生活，移動互聯網和產業結合越來越緊，對老百姓生活方式改變越來越多。從最開始僅僅是找信息、獲取信息，到后面團購、外賣，再到家政、買二手車、買菜，互聯網從云端逐漸下沉，跟產業結合、跟老百姓生活結合，越來越接地氣。”陳小華分享道。
因為持續的數字化建設，天鵝到家在復產復工后的2020年第二三季度，就迅速恢復到了疫情前的業務水準，而且增速明顯加快。
除了數字化、標準化、規范化，家政行業存在的另外一大問題是素質服務人員緊缺。天鵝到家對高素質家政人員的培養和投入力度也相當大。但這依然供不應求，不僅平臺上的優質保姆，始終處于緊俏狀態，而且當這些優質保姆還處在培訓過程時，就已經被高端的用戶預訂了。
由于家政服務業市場長期處于供不應求的狀態，為了增加市場供給，尤其是高素質服務人員的供給，滿足用戶大量且高質量的服務需求，天鵝到家推出“天鵝計劃”，招募百萬家政勞動者。希望通過家政職業技能培訓、就業指導等方式賦能廣大勞動者，后續還計劃為這些從業者提供子女教育、醫療救助等幫扶，為他們提供更多工作和生活保障。
聚焦品牌：專注品牌升級 第一個搶占用戶心智
當商業模式發展變化時候，企業就必須對品牌定位、形象等一系列配套系統做出全方面的升級，通過品牌占領消費者和市場心智，否則就永遠留給市場一個機會。正是基于此，天鵝到家確定全新的品牌定位，以及邀請了鄧超擔任品牌代言人。
談到品牌升級，天鵝到家CEO陳小華直言，天鵝到家的品牌煥新計劃，是天鵝到家在心智戰場上最重要的一步。“互聯網經濟從地面補貼戰、流量戰打起，最后難以避免地要打品牌戰。”
在落地天鵝到家品牌煥新計劃的過程中，經過精心布局和持續大力投入，天鵝到家在內部的管理服務、業務陣型、產品和業務升級的調整等方面做了大量工作，成功打響和擴大了天鵝到家品牌的影響力和號召力。
進一步實現品牌的升級，陳小華覺得這是一個理想的時間窗口。因為疫情得到控制之后，許多受到影響的公司都在改進商業模式，通過各種手段降本增效，因此各行各業都處于一個巨大的變局之中，因此，對天鵝到家而言，這是一個品牌升級的絕佳時機。
