家政服務(wù)本是一個(gè)高速增長(zhǎng)的萬億級(jí)市場(chǎng)——艾媒咨詢?cè)鴾y(cè)算，到2020年，中國(guó)家政服務(wù)業(yè)市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到8782億元；由相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，近年來隨著我國(guó)家政服務(wù)市場(chǎng)的規(guī)模在不斷擴(kuò)大，中國(guó)家政服務(wù)市場(chǎng)繼續(xù)保持20%以上的增速。如今，經(jīng)歷疫情洗禮，民眾健康意識(shí)強(qiáng)化，市場(chǎng)需求進(jìn)一步上升。但硬幣的另一面，這個(gè)市場(chǎng)也存在集中度低、品牌化程度低、人員流動(dòng)大、素質(zhì)參差不齊等問題。
作為全國(guó)領(lǐng)先的家庭服務(wù)平臺(tái)，天鵝到家已經(jīng)率先邁出了家庭服務(wù)市場(chǎng)品牌化的關(guān)鍵一步。從創(chuàng)立到深耕家政行業(yè)多年以來，作為家政行業(yè)的領(lǐng)軍企業(yè)，領(lǐng)航家政行業(yè)創(chuàng)新時(shí)代，天鵝到家持續(xù)聚焦服務(wù)與品牌雙向發(fā)力，實(shí)現(xiàn)了長(zhǎng)足發(fā)展，也助力中國(guó)家政市場(chǎng)的品牌化經(jīng)營(yíng)邁上了一個(gè)新的臺(tái)階。
聚焦服務(wù)：始終追求卓越服務(wù) 全力打造家庭服務(wù)數(shù)字平臺(tái)
在天鵝到家創(chuàng)立之初，彼時(shí)的家政服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模化程度低，集中度低，更缺少品質(zhì)服務(wù)供不應(yīng)求。但家政畢竟是第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)，這意味著，這注定是一個(gè)干臟活、苦活、累活的行當(dāng)。不過，天鵝到家CEO陳小華反而覺得，這恰恰便于公司構(gòu)建壁壘。
雖然天鵝到家是行業(yè)頭部玩家，但一開始市場(chǎng)占有率并不高，因此想要做大，就必須變得更重，更深入產(chǎn)業(yè)底層，打好底層建筑。
不同于陳小華此前做的任何互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，家政歸根到底是一個(gè)以人（阿姨）為核心的市場(chǎng)。但恰恰，人又是最難標(biāo)準(zhǔn)化的因素。為此，從成立至今的多年時(shí)間里，天鵝到家始終圍繞著“人”進(jìn)行方方面面的數(shù)字化基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。
去年上半年，疫情導(dǎo)致家政服務(wù)人員無法上門，業(yè)務(wù)受到嚴(yán)重沖擊，但這也成為天鵝到家進(jìn)一步加速數(shù)字化的催化劑。
天鵝到家將雇主和家政服務(wù)人員的面試從過去在線下門店的面試，變成由天鵝到家工作人員、家政服務(wù)人員和雇主的三方線上面試，進(jìn)而大大提升了效率。面試完成后，雇主和家政服務(wù)人員的簽約全部可在線上完成。天鵝到家還利用技術(shù)的力量提高匹配效率，基于地理位置、雇主發(fā)布的線索向雇主匹配合適的阿姨。
其次，天鵝到家對(duì)于家政服務(wù)人員的培訓(xùn)也增加了線上渠道，并組織線上考核，建立家政服務(wù)人員的線上等級(jí)體系，全方位向雇主展示更多信息，幫助雇主提高在線雇傭家政服務(wù)人員的效率。
“互聯(lián)網(wǎng)越來越深入老百姓的生活，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和產(chǎn)業(yè)結(jié)合越來越緊，對(duì)老百姓生活方式改變?cè)絹碓蕉唷淖铋_始僅僅是找信息、獲取信息，到后面團(tuán)購(gòu)、外賣，再到家政、買二手車、買菜，互聯(lián)網(wǎng)從云端逐漸下沉，跟產(chǎn)業(yè)結(jié)合、跟老百姓生活結(jié)合，越來越接地氣。”陳小華分享道。
因?yàn)槌掷m(xù)的數(shù)字化建設(shè)，天鵝到家在復(fù)產(chǎn)復(fù)工后的2020年第二三季度，就迅速恢復(fù)到了疫情前的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，而且增速明顯加快。
除了數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化，家政行業(yè)存在的另外一大問題是素質(zhì)服務(wù)人員緊缺。天鵝到家對(duì)高素質(zhì)家政人員的培養(yǎng)和投入力度也相當(dāng)大。但這依然供不應(yīng)求，不僅平臺(tái)上的優(yōu)質(zhì)保姆，始終處于緊俏狀態(tài)，而且當(dāng)這些優(yōu)質(zhì)保姆還處在培訓(xùn)過程時(shí)，就已經(jīng)被高端的用戶預(yù)訂了。
由于家政服務(wù)業(yè)市場(chǎng)長(zhǎng)期處于供不應(yīng)求的狀態(tài)，為了增加市場(chǎng)供給，尤其是高素質(zhì)服務(wù)人員的供給，滿足用戶大量且高質(zhì)量的服務(wù)需求，天鵝到家推出“天鵝計(jì)劃”，招募百萬家政勞動(dòng)者。希望通過家政職業(yè)技能培訓(xùn)、就業(yè)指導(dǎo)等方式賦能廣大勞動(dòng)者，后續(xù)還計(jì)劃為這些從業(yè)者提供子女教育、醫(yī)療救助等幫扶，為他們提供更多工作和生活保障。
聚焦品牌：專注品牌升級(jí) 第一個(gè)搶占用戶心智
當(dāng)商業(yè)模式發(fā)展變化時(shí)候，企業(yè)就必須對(duì)品牌定位、形象等一系列配套系統(tǒng)做出全方面的升級(jí)，通過品牌占領(lǐng)消費(fèi)者和市場(chǎng)心智，否則就永遠(yuǎn)留給市場(chǎng)一個(gè)機(jī)會(huì)。正是基于此，天鵝到家確定全新的品牌定位，以及邀請(qǐng)了鄧超擔(dān)任品牌代言人。
談到品牌升級(jí)，天鵝到家CEO陳小華直言，天鵝到家的品牌煥新計(jì)劃，是天鵝到家在心智戰(zhàn)場(chǎng)上最重要的一步。“互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)從地面補(bǔ)貼戰(zhàn)、流量戰(zhàn)打起，最后難以避免地要打品牌戰(zhàn)。”
在落地天鵝到家品牌煥新計(jì)劃的過程中，經(jīng)過精心布局和持續(xù)大力投入，天鵝到家在內(nèi)部的管理服務(wù)、業(yè)務(wù)陣型、產(chǎn)品和業(yè)務(wù)升級(jí)的調(diào)整等方面做了大量工作，成功打響和擴(kuò)大了天鵝到家品牌的影響力和號(hào)召力。
進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)品牌的升級(jí)，陳小華覺得這是一個(gè)理想的時(shí)間窗口。因?yàn)橐咔榈玫娇刂浦螅S多受到影響的公司都在改進(jìn)商業(yè)模式，通過各種手段降本增效，因此各行各業(yè)都處于一個(gè)巨大的變局之中，因此，對(duì)天鵝到家而言，這是一個(gè)品牌升級(jí)的絕佳時(shí)機(jī)。
