時至今日，中國加入 WTO、開始探索全球化的進程已經(jīng)超過20年。2020年開始，“出海”又一次成為中國企業(yè)避不開的關(guān)鍵詞，但與前一階段出海不同的是，這一階段的企業(yè)不再簡單地將產(chǎn)品“賣出去”，而是將重點放在國際化品牌打造上。在海外樹立良好的品牌價值，建立品牌價值觀以形成長期經(jīng)營，是現(xiàn)階段中國企業(yè)出海的目標(biāo)。
從制造業(yè)高速發(fā)展的產(chǎn)品輸出優(yōu)勢到此刻，品牌全球化已經(jīng)成為中國企業(yè)出海新階段的核心。
這就意味著企業(yè)不能再只管賣，而要將海外客戶服務(wù)也納入重點發(fā)展。
使用一款具備國際化能力的客戶服務(wù)系統(tǒng)將幫助出海企業(yè)建設(shè)海外服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程，更好地與客戶建立牢固的關(guān)系，以獲得更具韌性的發(fā)展。
對于當(dāng)下出海的中國先進制造而言，數(shù)字化客戶服務(wù)系統(tǒng)具有重要的意義：幫助企業(yè)更好地連接全球客戶，做好客戶服務(wù)管理，提升客戶滿意度，實現(xiàn)再轉(zhuǎn)化。同時拉通內(nèi)部協(xié)同，提高服務(wù)效率的同時沉淀業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，從售后挖掘更多商業(yè)機會，推動業(yè)務(wù)增長。
國內(nèi)很多出海的先進制造，都已在積極行動用數(shù)字化客戶服務(wù)系統(tǒng)來滿足全球業(yè)務(wù)的布局。
中國重載汽車龍頭企業(yè)——中國重汽，一直致力于打造品牌海外市場競爭力，已連續(xù)16年穩(wěn)居國內(nèi)重卡行業(yè)出口首位。針對海外服務(wù)，中國重汽建立了體系化的國際化服務(wù)架構(gòu)，集合客戶報修、智能分派、授權(quán)服務(wù)商管理、服務(wù)過程監(jiān)控、數(shù)字化運維、系統(tǒng)結(jié)算為一體，提升服務(wù)自動化程度，讓全球服務(wù)過程可視，可管。
中國基因行業(yè)奠基者華大基因，秉承“基因科技造福人類”的愿景已成為全球屈指可數(shù)的科學(xué)技術(shù)服務(wù)提供商和精準(zhǔn)醫(yī)療服務(wù)運營商，業(yè)務(wù)遍及全球100多個國家和地區(qū)。通過一體化服務(wù)管理平臺，華大基因?qū)崿F(xiàn)了海外服務(wù)的精細化管理，讓服務(wù)合同履約更高效，在海外創(chuàng)造更多利潤價值。
中國鋰電池出口前20強博力威，是一家以鋰電池智能制造為基礎(chǔ)的高科技企業(yè)，產(chǎn)品出口海外多個國家。用數(shù)字化客戶服務(wù)系統(tǒng)，對接海外客戶需求，實現(xiàn)海內(nèi)外寄修、退換貨的全流程管理，在保證數(shù)據(jù)隱私安全的前提下打通各業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)壁壘，對產(chǎn)品、客戶、服務(wù)數(shù)據(jù)流進行有效管理，提高售后服務(wù)質(zhì)量。
各企業(yè)業(yè)務(wù)形態(tài)、出海階段不同，對客戶服務(wù)的要求也不盡相同，但企業(yè)做好服務(wù)的底層邏輯卻相似。售后寶在服務(wù)了幾十家有海外業(yè)務(wù)的企業(yè)之后，總結(jié)出了大部分企業(yè)的海外服務(wù)系統(tǒng)相通點：
一、適應(yīng)目標(biāo)市場當(dāng)?shù)厥褂玫模茏屍放瓶偛拷y(tǒng)一管理。當(dāng)下出海的企業(yè)基本已經(jīng)具備成型的客戶服務(wù)系統(tǒng)，因此海外服務(wù)體系的建設(shè)往往聚焦在本土特點補齊。
售后寶國際版可以為企業(yè)構(gòu)建一個集合客戶管理、產(chǎn)品管理、設(shè)備連接、服務(wù)合同、資源管理、數(shù)據(jù)中心、可全球訪問的全球服務(wù)中臺，而前臺則可以根據(jù)當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)開展方式，靈活構(gòu)建單獨租戶。多區(qū)域信息互通的客服工作臺快速響應(yīng)客戶需求，既滿足分區(qū)域?qū)Υ鲊饕町慄c，又可以讓企業(yè)實現(xiàn)統(tǒng)一管理。
二、數(shù)字化備件管理，提升企業(yè)備件有效利用率。跨國情境下，“物”的全球化關(guān)聯(lián)至關(guān)重要，一方面要實現(xiàn)備件的倉儲、調(diào)撥、數(shù)據(jù)預(yù)測以支撐服務(wù)業(yè)務(wù)開展，另一方需聯(lián)動海外工程師、海外服務(wù)商、海外寄修網(wǎng)點形成數(shù)字化業(yè)務(wù)流。
此外，面對不同時區(qū)的定價策略，還需要建設(shè)差異化結(jié)算體系。
三、適用大部分服務(wù)場景。企業(yè)客戶服務(wù)多半采用現(xiàn)場服務(wù)、遠程技術(shù)支持、寄修、服務(wù)商服務(wù)網(wǎng)絡(luò)等模式，出海企業(yè)在不同國家地區(qū)的業(yè)務(wù)開展不同，往往會采取不同服務(wù)策略，因此一款好用的國際化客戶服務(wù)系統(tǒng)需要支持各種服務(wù)模式以適配當(dāng)?shù)貥I(yè)務(wù)。
四、滿足數(shù)據(jù)安全合規(guī)要求。一個具備國際化能力的數(shù)字化客戶服務(wù)系統(tǒng)，可以幫助企業(yè)符合中國《中華人民共和國數(shù)據(jù)安全法》、歐盟《通用數(shù)據(jù)保護條例GDPR》等條例。
保障企業(yè)出海安全合規(guī)進程，收集、處理、存儲客戶數(shù)據(jù)，保障客戶的數(shù)據(jù)和隱私安全，規(guī)避數(shù)據(jù)合規(guī)性方面的風(fēng)險，讓出海企業(yè)順利開展海外業(yè)務(wù)。
如今，“中國先進制造”已經(jīng)成為中國在全球市場的新名片之一，保持名片常亮常新，具備全球化能力的售后服務(wù)體系打造至關(guān)重要。
售后寶國際版，助力中國先進制造，服務(wù)全球客戶。
