一個好的企業(yè),不僅要懂得產(chǎn)品之道,更要懂得怎樣與消費(fèi)者打交道。
這不是危言聳聽,隨著市場經(jīng)濟(jì)的高度發(fā)展,市場競爭愈來愈激烈,消費(fèi)者在市場中的主體地位和對企業(yè)的決定性作用越來越突出,企業(yè)要想生存和發(fā)展必須使顧客在購買產(chǎn)品和服務(wù)時能獲得最大的滿意度,從而吸引并維系顧客。
客服作為企業(yè)和顧客之間的紐帶,重要性毋庸置疑。來自艾媒咨詢的調(diào)查數(shù)據(jù)也可佐證這一觀點(diǎn),數(shù)據(jù)顯示,75%的顧客因?qū)头粷M而放棄購買行為;超過四成的顧客因?qū)头粷M而不推薦他人購買。
對企業(yè)來說,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠平息客戶的怒火,甚至擴(kuò)大客戶群體,發(fā)展出忠誠客戶;反之,則會出現(xiàn)“趕客”的情況,更嚴(yán)重者甚至?xí)l(fā)公關(guān)危機(jī),讓企業(yè)舉步維艱。在新媒體環(huán)境下,任何過錯和失誤都容易被無限放大并引發(fā)病毒式傳播。
客戶服務(wù)無小事,一旦含糊應(yīng)對,企業(yè)輿論形象崩塌最終將直接危害現(xiàn)實(shí)收益和長遠(yuǎn)發(fā)展。而深耕于在線客服行業(yè)二十年的Live800,積累了豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn),對提升客戶服務(wù)頗有心得。
1、全方位監(jiān)控,不漏掉管理細(xì)節(jié)
Live800多維度的客服服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控流程設(shè)計(jì),管理者可實(shí)時監(jiān)控客服與訪客正在進(jìn)行的對話,發(fā)現(xiàn)客服回復(fù)內(nèi)容不準(zhǔn)確,可及時加入對話進(jìn)行干預(yù)和管控,有效保障線上服務(wù)質(zhì)量。
除此之外,Live800提供實(shí)時監(jiān)控看板,監(jiān)控各服務(wù)渠道、訪客、客服、對話的實(shí)時數(shù)據(jù),為管理者提供全局管控與工作協(xié)調(diào)的有效數(shù)據(jù)依據(jù)。監(jiān)控流程中的內(nèi)部工作協(xié)作、對話服務(wù)、留言服務(wù)等功能,可以快速提高客服的服務(wù)水平及業(yè)務(wù)技能。
2、系統(tǒng)預(yù)警監(jiān)測,減少服務(wù)風(fēng)險
Live800提供豐富的實(shí)時預(yù)警策略,敏感詞、客服響應(yīng)超時、訪客投訴、VIP顯示、訪客窗口關(guān)閉、排隊(duì)訪客、傳送對話、超長對話監(jiān)控等多方面全方位的預(yù)警手段,能夠避免潛在的服務(wù)風(fēng)險。
3、復(fù)盤對話內(nèi)容,提升服務(wù)水平
Live800可幫助客服實(shí)時查看已結(jié)束的訪客對話,回顧與訪客溝通的所有對話內(nèi)容,讓客服及時分析對話效果,檢查總結(jié)存在的問題,進(jìn)行對話小結(jié),幫助客服不斷提煉服務(wù)經(jīng)驗(yàn),每一次的自我提升就是對下一次服務(wù)的升級。
同時Live800對接企業(yè)訂單系統(tǒng),客服無需切換系統(tǒng)通過Live800即可查詢訂單詳情及關(guān)聯(lián)的對話記錄,便于客服通過大量的優(yōu)質(zhì)對話進(jìn)行自我話術(shù)優(yōu)化,不斷提升對話技能,促進(jìn)滿意度的提升。
好的企業(yè),客戶服務(wù)“一點(diǎn)都不含糊”,否則口碑倒了,再牛逼的公關(guān)也救不回來。
