作為“十四五”規(guī)劃的開局之年，2021年要在構(gòu)建新發(fā)展格局上邁好第一步，見到新氣象，實(shí)施好擴(kuò)大內(nèi)需戰(zhàn)略，形成強(qiáng)大的國內(nèi)市場。為了更好地促進(jìn)消費(fèi)環(huán)境建設(shè)與保障體系建設(shè)，增強(qiáng)消費(fèi)對經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)性作用。國家市場監(jiān)督管理總局與中國廣播電視總臺(tái)已聯(lián)合發(fā)出倡議，倡議廣大實(shí)體店經(jīng)營者自愿參與“七日線下購物無理由退貨承諾”活動(dòng)。國美積極響應(yīng)號(hào)召，并鄭重宣布參與本次活動(dòng)。
國美一直將消費(fèi)者利益作為企業(yè)經(jīng)營的最高準(zhǔn)則，34年來堅(jiān)守“用戶至上”不斷提升服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，贏得了廣大消費(fèi)者和廠商品牌的喜愛。作為零售行業(yè)領(lǐng)軍者，國美一直主動(dòng)擔(dān)負(fù)起企業(yè)社會(huì)責(zé)任，致力追求“國美、家美、生活美”。國美“用戶至上”的服務(wù)理念與國家市場監(jiān)督管理總局與中國廣播電視總臺(tái)聯(lián)合發(fā)起“七日線下購物無理由退貨承諾”的初衷是一致的，國美意識(shí)到新競爭格局下服務(wù)領(lǐng)域提升消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的重要性，同時(shí)國美應(yīng)起到帶頭作用，推動(dòng)形成高標(biāo)準(zhǔn)行業(yè)規(guī)范，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
以用戶思維驅(qū)動(dòng)、全方位服務(wù)消費(fèi)者是“家·生活”戰(zhàn)略第二階段落地的重要舉措，國美從未停止服務(wù)體驗(yàn)的升級(jí)。此次國美第一時(shí)間響應(yīng)“七日無理由退貨”號(hào)召，并推出一系列舉措保障“七日無理由退貨”落地。近年來，國美打通線上與線下平臺(tái)的壁壘，服務(wù)效率顯著提升，本次參與“七日無理由退貨”活動(dòng)勢必將再一次打造行業(yè)中的服務(wù)標(biāo)桿。
以用戶思維驅(qū)動(dòng)線上線下同啟“七日無理由退貨”
自去年8月以來，國美根據(jù)“家·生活”戰(zhàn)略第二階段的指引，持續(xù)優(yōu)化線上線下雙平臺(tái)模式。進(jìn)入2021年，國美把“深入發(fā)展平臺(tái)化”作為關(guān)鍵一環(huán)，不僅快速迭代升級(jí)線上平臺(tái)，還同時(shí)對線下平臺(tái)進(jìn)行布局優(yōu)化、網(wǎng)絡(luò)增密、場景改造和業(yè)態(tài)升級(jí)。以“家”的延展為核心場景，即國美全國線下超3000家門店重點(diǎn)聚焦精品展示和精品體驗(yàn)，打造網(wǎng)格化覆蓋全國的“家·生活”精品展廳和家服務(wù)延伸，也是服務(wù)升級(jí)的重要載體。
2021年，國美線下平臺(tái)將重點(diǎn)圍繞“優(yōu)化布局”和“升級(jí)業(yè)態(tài)”兩大工程展開，不斷加強(qiáng)線下門店功能和服務(wù)配置，讓門店更貼近消費(fèi)者生活的方方面面。為響應(yīng)“七日線下購物無理由退貨承諾”活動(dòng)，門店推出的一系列落地舉措。門店退貨將分為自提商品、集中配送商品、廠帶商品，根據(jù)不同商品的屬性提供相應(yīng)的退貨流程，并最終統(tǒng)一由門店退款。
與此同時(shí)，根據(jù)“家·生活”戰(zhàn)略第二階段的延展和升級(jí)指引，國美正在不斷推動(dòng)以線上平臺(tái)為主，線上線下同步發(fā)展的雙平臺(tái)發(fā)展模式。線上平臺(tái)以“真快樂”APP為主，主導(dǎo)全量業(yè)務(wù)。依托于國美零售新平臺(tái)格局的建立，本次參與“七日無理由退貨”活動(dòng)也將覆蓋線上線下雙平臺(tái)，服務(wù)更廣泛的用戶。
消費(fèi)者自收到商品次日起計(jì)算的七日內(nèi)（含七日），只要是商品保持原有品質(zhì)、功能、商品本身、配件、商標(biāo)標(biāo)識(shí)齊全，附件齊全（包括泡沫、包裝袋、包裝箱），商品未安裝使用，保證無劃傷、無破損、無磨損等外觀問題，保證無磕碰、無拆卸等人為痕跡的冰箱、洗衣機(jī)、彩電、空調(diào)、小家電、廚衛(wèi)品類產(chǎn)品，均可享受“7日無理由退貨”服務(wù)。國美將根據(jù)消費(fèi)者的實(shí)際需求，將傳統(tǒng)三包升級(jí)，對無質(zhì)量問題的商品最大限度的提供無憂售后保障。
打造公信力服務(wù)新標(biāo)桿 “家·生活”戰(zhàn)略落地生根
國美通過開啟“家·生活”戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)從家電零售商向“家·生活”整體方案提供商、商品經(jīng)營向用戶經(jīng)營、零售商向服務(wù)商的三大轉(zhuǎn)變。如今，進(jìn)入“家·生活”戰(zhàn)略新階段，打造公信力服務(wù)新標(biāo)桿已經(jīng)成為國美戰(zhàn)略落地的重要支撐點(diǎn)之一。
去年十月，國美聯(lián)合海爾、海信、美的等國內(nèi)空調(diào)行業(yè)領(lǐng)先品牌發(fā)表宣言，共同承諾將為用戶全年免費(fèi)提供從打孔、安裝到移機(jī)、加氟等一系列共十項(xiàng)服務(wù)，切實(shí)讓利消費(fèi)者，以實(shí)際行動(dòng)重塑空調(diào)行業(yè)安裝標(biāo)準(zhǔn)，獲得了消費(fèi)者和廠商的歡迎，僅在去年雙十一當(dāng)天，國美“十免”服務(wù)為消費(fèi)者節(jié)約的成本可再買近5萬臺(tái)空調(diào)，極大地節(jié)約了消費(fèi)者成本，維護(hù)了消費(fèi)者利益。
同時(shí)國美還針對大家電推出“送裝同步”服務(wù)，“即送即安即用”，不僅免去送貨、安裝需兩次的服務(wù)脫節(jié)，還節(jié)省用戶時(shí)間，讓用戶體驗(yàn)更為高效、便捷的服務(wù)。2021年，“黑伍”期間國美繼續(xù)為消費(fèi)者提供免費(fèi)安裝服務(wù)。此外，國美還為用戶提供家電維修、手機(jī)維修、家電清洗、家電回收、手機(jī)回收五大核心服務(wù)。將服務(wù)項(xiàng)目透明化，服務(wù)收費(fèi)降到最低，真正讓用戶省心、省錢、安心，為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)安全的一站式服務(wù)。
讓消費(fèi)者買得放心、買得安心、買得省心，國美以質(zhì)量更好、效益更高、競爭更強(qiáng)的發(fā)展成果回饋社會(huì)。從電器拓展到全行業(yè)全品類滿足家庭剛需的線上線下雙平臺(tái)協(xié)同發(fā)展，同時(shí)，以“真人即時(shí)在線解答+商品準(zhǔn)時(shí)快速送達(dá)+到店、到家服務(wù)”的全周期服務(wù)模式，成為離用戶最近、最可信賴的顧問。提振消費(fèi)從提升服務(wù)開始，國美將繼續(xù)秉持誠信服務(wù)，用心贏得消費(fèi)者，不斷以標(biāo)桿服務(wù)促進(jìn)消費(fèi)生態(tài)圈升級(jí)，致力于讓美好生活成為日常。
