近年來(lái)，依托于國(guó)內(nèi)制造業(yè)供應(yīng)鏈優(yōu)勢(shì)以及國(guó)際地緣政治變化等因素，中國(guó)制造出海一路“狂飆”，從中國(guó)家電品牌到外貿(mào)出口“新三樣”的電動(dòng)汽車、光伏產(chǎn)品、鋰電池，在國(guó)際市場(chǎng)上，中國(guó)制造開(kāi)啟了向“中國(guó)智造”轉(zhuǎn)型的新階段。
在中國(guó)企業(yè)出海的新時(shí)期，告別曾經(jīng)的低價(jià)競(jìng)爭(zhēng)，品質(zhì)和服務(wù)能力成為了企業(yè)塑造品牌形象的新戰(zhàn)略方向。
為快速補(bǔ)足服務(wù)能力，數(shù)字化為出海企業(yè)售后服務(wù)體系的優(yōu)化升級(jí)提供了“最優(yōu)解”，然而海內(nèi)外在業(yè)務(wù)以及部署環(huán)境上存在多維度的差異性，構(gòu)建全球化售后服務(wù)平臺(tái)需要考慮到海外本土語(yǔ)言、法規(guī)、商業(yè)環(huán)境以及適配企業(yè)海外業(yè)務(wù)模式。
為了更好地助力中國(guó)制造業(yè)海外服務(wù)業(yè)務(wù)的開(kāi)展，瑞云服務(wù)云目前已經(jīng)率先完成了售后服務(wù)管理平臺(tái)的全球化迭代，結(jié)合瑞云服務(wù)云完善的售后服務(wù)全流程解決方案和豐富的出海企業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，一站式解決企業(yè)海外服務(wù)平臺(tái)的差異化部署難題。
01 業(yè)務(wù)：以客戶為中心，適配不同國(guó)家的服務(wù)政策和類型
海外各國(guó)家地區(qū)由于在法律法規(guī)、經(jīng)濟(jì)水平、文化等方面存在著較大差異，相應(yīng)的質(zhì)保政策和服務(wù)內(nèi)容也會(huì)有所不同，例如不同地區(qū)人力成本的高低，可能會(huì)決定售后服務(wù)模式是維修還是以換代修。
基于小米、vivo、徐工等眾多頭部企業(yè)海外服務(wù)平臺(tái)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，瑞云服務(wù)云全球售后服務(wù)平臺(tái)能夠靈活適應(yīng)全球不同區(qū)域的售后政策以及業(yè)務(wù)流程。
在售后政策上，支持出海企業(yè)根據(jù)不同國(guó)家和地區(qū)的要求來(lái)配置質(zhì)保政策、服務(wù)權(quán)益、SLA標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)價(jià)格等。在業(yè)務(wù)流程上，支持寄修、退換、遠(yuǎn)程服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等業(yè)務(wù)流程在不同國(guó)家和地區(qū)的差異。
02 平臺(tái)：滿足全球化管理需求，支持多語(yǔ)言多時(shí)區(qū)多幣別
售后服務(wù)涉及到的角色通常是由終端客戶、客服、服務(wù)人員、經(jīng)銷商等共同構(gòu)成，對(duì)于出海的企業(yè)來(lái)說(shuō)，這些資源往往分布在全球各地。因此企業(yè)在海外進(jìn)行數(shù)字化系統(tǒng)的建設(shè)需要跨語(yǔ)言、跨時(shí)區(qū)、跨幣別。
瑞云服務(wù)云全球售后服務(wù)管理平臺(tái)為不同的角色提供PC端業(yè)務(wù)平臺(tái)、服務(wù)商協(xié)同門(mén)戶、服務(wù)人員APP等多種系統(tǒng)應(yīng)用，針對(duì)全球化服務(wù)中的多時(shí)區(qū)、多幣別、多語(yǔ)言等業(yè)務(wù)需求，支持系統(tǒng)進(jìn)行本土化的信息設(shè)置，業(yè)務(wù)人員和用戶在相應(yīng)的系統(tǒng)中可以使用當(dāng)?shù)氐恼Z(yǔ)言、幣別以及時(shí)區(qū)進(jìn)行服務(wù)的發(fā)起、記錄和查看，提高了數(shù)字化系統(tǒng)在海外的可用性，也方便管理者基于當(dāng)?shù)氐呢泿藕头?wù)時(shí)間進(jìn)行服務(wù)成本、服務(wù)時(shí)效等分析。
03 數(shù)據(jù)：隱私數(shù)據(jù)保護(hù)，應(yīng)對(duì)全球區(qū)域多樣性法律法規(guī)
海外不同地區(qū)和國(guó)家針對(duì)用戶個(gè)人數(shù)據(jù)都有相應(yīng)的隱私數(shù)據(jù)保護(hù)條例，例如歐洲的GDPR，新加坡的PDPA，美國(guó)的CCPA等，包括如今出海的熱門(mén)地區(qū)東南亞各國(guó)也陸續(xù)推出個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)法案，他們對(duì)數(shù)據(jù)的收集、存儲(chǔ)、跨境傳輸?shù)榷加袊?yán)格的要求。
為了更好地應(yīng)對(duì)海外區(qū)域的數(shù)據(jù)保護(hù)法規(guī)，企業(yè)在進(jìn)行個(gè)人信息收集的時(shí)候首先要告知用戶并獲取許可，瑞云服務(wù)云全球售后服務(wù)平臺(tái)支持配置面向不同國(guó)家的隱私協(xié)議，企業(yè)可以根據(jù)海外不同區(qū)域的法規(guī)自行定義和調(diào)整隱私協(xié)議。
對(duì)于客戶的姓名、電話、地址、郵箱等需要保護(hù)的信息，瑞云服務(wù)云的數(shù)據(jù)隱私掩碼功能，可以對(duì)海外客戶的信息進(jìn)行掩碼保護(hù)，針對(duì)售后服務(wù)鏈條中的不同角色，如客服、工程師、管理人員等，企業(yè)可根據(jù)管理需求自行控制查看權(quán)限。在數(shù)據(jù)存儲(chǔ)上，瑞云服務(wù)云平臺(tái)也支持根據(jù)當(dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行一定程度的加密。從而為出海企業(yè)從數(shù)據(jù)的收集到存儲(chǔ)，多方面規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。
04 互動(dòng)：基于海外用戶習(xí)慣的服務(wù)受理，提升本土化用戶體驗(yàn)
在海外開(kāi)展服務(wù)，建設(shè)符合當(dāng)?shù)赜脩糇稍兒蛨?bào)修習(xí)慣的服務(wù)受理渠道，是提升本地化客戶體驗(yàn)的有效手段。海外在遇到售后問(wèn)題比較傾向于通過(guò)郵件以及官網(wǎng)渠道尋求服務(wù)，那么該如何建設(shè)本土化的服務(wù)報(bào)修渠道？
對(duì)于習(xí)慣使用郵件進(jìn)行報(bào)修的地區(qū)用戶，瑞云服務(wù)云系統(tǒng)支持用戶發(fā)送到特定售后服務(wù)郵箱的報(bào)修需求自動(dòng)轉(zhuǎn)工單，方便企業(yè)能夠在統(tǒng)一平臺(tái)進(jìn)行管理，迅速響應(yīng)用戶的報(bào)修。
在用戶自助服務(wù)功能上，瑞云服務(wù)云全球售后服務(wù)系統(tǒng)可支持出海企業(yè)在海外web官網(wǎng)、移動(dòng)APP靈活進(jìn)行自助服務(wù)界面的配置。在Web和APP端，企業(yè)在上線界面之后，用戶通過(guò)此入口即可自行預(yù)約報(bào)修并且在線實(shí)時(shí)查詢服務(wù)進(jìn)度，提升報(bào)修的效率優(yōu)化了客戶的服務(wù)體驗(yàn)的同時(shí)，也在一定程度上也節(jié)省了海外售后服務(wù)的人力成本。
如今出海的企業(yè)紛紛通過(guò)布局海外社交媒體來(lái)觸達(dá)客戶，本土化的社媒自然也成為售后服務(wù)受理的一大重要渠道。如果企業(yè)開(kāi)通了Facebook、Twitter、Instagram等海外社交媒體并設(shè)置了專門(mén)客服，遇到有服務(wù)需求的用戶，客服也可以通過(guò)在線對(duì)話發(fā)送官網(wǎng)自助服務(wù)鏈接給客戶，客戶打開(kāi)就能自助提報(bào)、查詢。
05 生態(tài)：打通海外物流和支付模式，實(shí)現(xiàn)在線業(yè)務(wù)閉環(huán)
物流和支付是售后服務(wù)業(yè)務(wù)流程中的兩大重要環(huán)節(jié)，也是實(shí)現(xiàn)售后服務(wù)全流程在線閉環(huán)管理的關(guān)鍵。
瑞云服務(wù)云目前在物流上已經(jīng)打通了海外的UPS、FedEx等主流快遞。企業(yè)在寄送修、退換貨等業(yè)務(wù)場(chǎng)景中，可以在系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)一鍵下單，打通售后服務(wù)“最后一公里”，并在線實(shí)時(shí)跟蹤用戶寄送的物流進(jìn)度，保證服務(wù)流程的透明化、可視化。
在支付方面，為了提高服務(wù)結(jié)算的效率，瑞云服務(wù)云與海外支付第三方服務(wù)商合作，未來(lái)將支持用戶通過(guò)信用卡、海外本地線上支付等形式進(jìn)行在線結(jié)算支付，為海外用戶創(chuàng)造更便捷的一站式售后服務(wù)體驗(yàn)。
06 部署：國(guó)際化云平臺(tái)多節(jié)點(diǎn)部署，確保訪問(wèn)速度
云端數(shù)據(jù)的安全和訪問(wèn)速度一直是企業(yè)數(shù)字化關(guān)注的重點(diǎn)，出海企業(yè)也不例外，安全穩(wěn)定的海外云計(jì)算服務(wù)是保障企業(yè)售后服務(wù)業(yè)務(wù)開(kāi)展的基石。瑞云服務(wù)云全球化售后服務(wù)平臺(tái)可支持在微軟云Azure等國(guó)際化云平臺(tái)進(jìn)行搭建，以Azure為例，其云服務(wù)覆蓋全球60+區(qū)域，150+國(guó)家及地區(qū)，享有GDPR合規(guī)在內(nèi)的高達(dá)90多項(xiàng)合規(guī)認(rèn)證，為中國(guó)企業(yè)走向全球提供安全合規(guī)的云底座。
對(duì)于企業(yè)云服務(wù)的數(shù)據(jù)節(jié)點(diǎn)，瑞云服務(wù)云基于多個(gè)大型海外項(xiàng)目系統(tǒng)的部署經(jīng)驗(yàn)，可以根據(jù)企業(yè)全球范圍的業(yè)務(wù)量和具體業(yè)務(wù)區(qū)域幫助企業(yè)進(jìn)行多節(jié)點(diǎn)選擇性部署，確保客戶海外系統(tǒng)的運(yùn)行速度。
品牌出海，服務(wù)先行。在企業(yè)出海競(jìng)爭(zhēng)的新時(shí)期，售后服務(wù)是決定品牌能否在海外贏得一席之地的的關(guān)鍵要素，基于品牌海外服務(wù)管理的長(zhǎng)期需求，瑞云服務(wù)云在提供具備全球化服務(wù)能力的平臺(tái)之外，豐富的全球化項(xiàng)目實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以及完善的客戶成功體系將為出海企業(yè)提供更匹配的階段化平臺(tái)建設(shè)策略，助力企業(yè)海外服務(wù)管理數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。
