“線上下單、門店發(fā)貨、商品小時(shí)達(dá)最快分鐘達(dá)”的即時(shí)零售，正在成為今年的主流消費(fèi)方式和零售行業(yè)重要增量場。商務(wù)部在今年8月發(fā)布的《2022年上半年中國網(wǎng)絡(luò)零售市場發(fā)展報(bào)告》指出，線上線下渠道正趨向深度融合，即時(shí)零售從最初解決民生類的生活必需品，包括餐飲、糧油、百貨等，正逐步向3C數(shù)碼、服裝等品類延伸。
即時(shí)零售成為零售行業(yè)新焦點(diǎn)的同時(shí)，也在改變著人們購買電腦數(shù)碼的方式，讓面對獲客量與銷售困境的實(shí)體店獲得了“新機(jī)遇”。
線下店帶來“家門口的幸福”
“線下的大屏幕體驗(yàn)真的很爽。”“第一次嘗試這么多人一起打比賽，好過癮。”
前不久，京東電腦數(shù)碼專賣店西安太奧廣場店舉辦了一場小型賽車比賽，吸引了眾多游戲愛好者前來打卡。活動(dòng)當(dāng)天，超百位玩家使用門店提供的限定版PS5無線手柄，沉浸式體驗(yàn)了最新上市的數(shù)款游戲大作。據(jù)店長王文杰介紹，這次體驗(yàn)活動(dòng)不僅增加了PS5的銷量，也帶動(dòng)了店里筆記本、智能音箱等其他電腦數(shù)碼產(chǎn)品的銷售。
類似的這種體驗(yàn)活動(dòng)門店已經(jīng)定期舉辦過多次。從去年11月開業(yè)至今，京東電腦數(shù)碼專賣店西安太奧廣場店憑借著集大牌電腦數(shù)碼潮流新品與體驗(yàn)服務(wù)于一體，為消費(fèi)者打造沉浸式的消費(fèi)體驗(yàn)新空間。同時(shí)，這種線下“邊逛邊買”的模式，也為門店增加了銷量，讓京東電腦數(shù)碼專賣店西安太奧廣場店不僅成為當(dāng)?shù)乇姸嚯娔X數(shù)碼“發(fā)燒友”們的打卡地，也成為深受市民信賴的選購電腦數(shù)碼產(chǎn)品的門店。
作為店長，王文杰對此深有體會(huì)：“借助京東在顧客群體中的品牌認(rèn)知和忠誠度，線上線下全渠道布局、線上線下同價(jià)同質(zhì)讓顧客在門店選購產(chǎn)品時(shí)多了一份放心。”即時(shí)零售模式，正成為門店實(shí)現(xiàn)業(yè)績增長的優(yōu)勢之一。“消費(fèi)者的習(xí)慣變了，很多人傾向少出門、在家完成購物，同時(shí)也對網(wǎng)購的時(shí)間提出更高要求。我們門店的小時(shí)購服務(wù)配送也方便，讓客戶不用到店就能買到自己心儀的高質(zhì)量產(chǎn)品。”
以近期門店銷量較高的平板電腦、家用打印機(jī)為例，顧客大多選擇通過京東小時(shí)購在門店下單，門店接到訂單后，1小時(shí)內(nèi)便將產(chǎn)品送到了用戶手中，讓買電腦數(shù)碼產(chǎn)品變得和點(diǎn)外賣一樣方便成為現(xiàn)實(shí)。目前小時(shí)購業(yè)務(wù)已經(jīng)占到京東電腦數(shù)碼西安太奧廣場店的60%左右。
截至2022年11月，京東小時(shí)購已經(jīng)入駐近700家京東電腦數(shù)碼專賣店，打通線下“最后一公里”，不斷開拓電腦數(shù)碼行業(yè)“即時(shí)消費(fèi)”邊界。
2022年京東11.11期間，京東小時(shí)購銷售額同比增長80%，全國超過1800個(gè)縣區(qū)市的消費(fèi)者體驗(yàn)到了“小時(shí)達(dá)最快分鐘達(dá)”服務(wù)。達(dá)達(dá)快送11.11期間總配送單量突破1億單，中小商家配送單量同比增長67%，11.11當(dāng)日配送訂單量超1200萬。
好服務(wù)讓消費(fèi)更安心
除了能享受到即時(shí)交付的高效購物體驗(yàn)外，對很多消費(fèi)者而言，更重要的是大家在實(shí)體店買產(chǎn)品時(shí)獲得的“安全感”。這種“安全感”來源于線下消費(fèi)時(shí)的售前、售中、售后全流程的服務(wù)保障。
王文杰介紹，顧客來到店里的時(shí)候可能有很多疑問，比如不明確自己的使用需求，不清楚某款產(chǎn)品的性能，不了解對比之后哪款產(chǎn)品的性價(jià)比更高，也不知道產(chǎn)品買回去之后遇到使用問題應(yīng)該怎么辦。
面對來到門店的每一位顧客，店員們都會(huì)針對顧客的需求，耐心講解每一款產(chǎn)品，包括大家關(guān)心的售后問題等也會(huì)清晰告知。由于門店周圍大學(xué)生群體眾多，時(shí)常會(huì)有到店選購筆記本的大學(xué)生，店員們都會(huì)先詢問所學(xué)專業(yè)和需要的性能配置，再來為他們推薦相應(yīng)配置的產(chǎn)品。功夫不負(fù)有心人，這種專業(yè)的服務(wù)能力為門店帶來了一眾忠實(shí)客戶。“之前有個(gè)大學(xué)生在我們店下單了一臺(tái)游戲本，很認(rèn)可我們的產(chǎn)品和服務(wù)，推薦了自己的朋友過來，前后一共成交了三單。”
這樣用心的服務(wù)并非只針對在門店下單的顧客。“我們之前遇到過一位顧客，他在其他店里買了臺(tái)筆記本，用了沒幾天就出問題了，聯(lián)系商家也一直沒有解決，實(shí)在沒辦法了這才拿著電腦到我們店里來。”王文杰回憶，當(dāng)時(shí)產(chǎn)品情況和購買情況都比較復(fù)雜，幫顧客溝通處理了整整一天，終于完美解決了顧客的訴求。
另外，隨著居家辦公和網(wǎng)課學(xué)習(xí)的場景逐漸增多，家用打印機(jī)已經(jīng)成為眾多家庭的必備品。但一些用戶在選擇線上下單或者門店咨詢的時(shí)候，都會(huì)提及一個(gè)顧慮，就是打印機(jī)如何進(jìn)行安裝以及替換硒鼓等。遇到這種情況，王文杰都會(huì)耐心地給顧客講解安裝步驟和注意事項(xiàng)，或者直接安排店員進(jìn)行上門安裝。這種以顧客為中心的實(shí)在服務(wù)不僅讓門店的口碑“口口相傳”，也進(jìn)一步提升了顧客忠誠度和復(fù)購率。
全渠道全鏈路投入，釋放線下消費(fèi)活力
專業(yè)的服務(wù)能力建立在專業(yè)的人才培養(yǎng)之上。為了給予顧客更專業(yè)的服務(wù)體驗(yàn)，借助京東完善的門店運(yùn)營和學(xué)習(xí)培訓(xùn)體系，王文杰會(huì)定期帶領(lǐng)店員們學(xué)習(xí)電腦數(shù)碼產(chǎn)品相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，提升店員們的專業(yè)素質(zhì)和技能。“比如上新一款游戲本、輕薄本后，集團(tuán)都會(huì)上線相關(guān)課程，我們及時(shí)進(jìn)行有針對性的產(chǎn)品功能學(xué)習(xí)，也可以更好地為客戶解決難題。”
依托京東全渠道融合布局和數(shù)智化供應(yīng)鏈能力，京東電腦數(shù)碼專賣店西安太奧廣場店不僅平穩(wěn)渡過了線下閉店的難關(guān)，從今年4月開始業(yè)績穩(wěn)步提升。談及未來規(guī)劃，王文杰希望將門店從目前的二樓位置調(diào)整到一樓，以便更高效地獲客，也計(jì)劃在現(xiàn)有電腦數(shù)碼的品類基礎(chǔ)上進(jìn)行手機(jī)、3C配件等品類的拓展，對店面做整體升級(jí)。
服務(wù)體驗(yàn)已經(jīng)成為影響消費(fèi)者下單的重要考量因素，京東電腦數(shù)碼專賣店西安太奧廣場店穩(wěn)步上升的銷售額再次印證了這一點(diǎn)，也為線下消費(fèi)場景帶來了更多可能。
在今年11.11，京東電器全渠道不僅借助全渠道布局把好產(chǎn)品、好服務(wù)送至全國各地，也繼續(xù)發(fā)揮新型實(shí)體企業(yè)效能，幫助了更多像王文杰這樣的店長開好店，助推京東電腦數(shù)碼等實(shí)體經(jīng)濟(jì)向高質(zhì)量發(fā)展邁進(jìn)。京東電器城市旗艦店在鎮(zhèn)江、義烏、南京、阜陽等多個(gè)城市的8家門店全新“上線”，全國的門店數(shù)量已經(jīng)超過60家；覆蓋全國的1.5萬多家京東家電專賣店同頻開啟11.11活動(dòng)，中高端產(chǎn)品成交額占比提升50%，專賣店套購訂單量同比提升2倍；京東家電開放平臺(tái)破百萬成交額店鋪數(shù)量同比增長超50%。
19年來，京東在供應(yīng)鏈基礎(chǔ)設(shè)施上的扎實(shí)投入，建立了極具穩(wěn)定性和可靠性的供應(yīng)鏈能力。京東也正以實(shí)在的服務(wù)、實(shí)在的商品、實(shí)在的價(jià)格、實(shí)在的即時(shí)消費(fèi)體驗(yàn)，推動(dòng)消費(fèi)內(nèi)需的有力釋放，幫助實(shí)體商家和品牌獲得實(shí)實(shí)在在的增長。
依托線上線下融合的全渠道業(yè)態(tài)，未來將會(huì)有更多門店像京東電腦數(shù)碼專賣店西安太奧廣場店一樣，以品質(zhì)商品與優(yōu)質(zhì)服務(wù)、科技感十足的沉浸式體驗(yàn)場景以及豐富的線下活動(dòng)，釋放線下消費(fèi)活力，為消費(fèi)者帶來更優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)。
