售后服務(wù)是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的利器,企業(yè)與企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng),產(chǎn)品的好壞,產(chǎn)品的質(zhì)量?jī)?yōu)劣占一方面,另一方面是產(chǎn)品售后服務(wù)的體現(xiàn)。小鵬汽車注重產(chǎn)品以及小鵬售后服務(wù)質(zhì)量,以此來提高自身企業(yè)的信譽(yù)度,成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的利器。
2021年12月22日,中華全國(guó)工商業(yè)聯(lián)合會(huì)汽車經(jīng)銷商商會(huì)與創(chuàng)為企業(yè)管理咨詢(上海)有限公司聯(lián)合發(fā)布了新能源汽車銷售和售后服務(wù)滿意度指數(shù)排行榜。這是國(guó)內(nèi)第一次發(fā)布專門以新能源汽車消費(fèi)體驗(yàn)為主題的滿意度指數(shù)排行榜。造車新勢(shì)力品牌表現(xiàn)相對(duì)較好,小鵬汽車位于銷售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜的前三名,而且得分超過了90分。在造車新勢(shì)力組服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜單中,小鵬位于銷售服務(wù)體驗(yàn)指數(shù)排行榜第一名,充分見證小鵬售后在市場(chǎng)中的認(rèn)可度。
近日,在小鵬售后社區(qū)中有車主發(fā)表了一個(gè)帖子,該車主貼上事故圖片,但內(nèi)容令人暖心。該帖主要是講述,該車主的母親在正常行駛時(shí),意外被別的車撞到,但在40度高溫之下,有路過的小鵬員工主動(dòng)上前協(xié)助,途中該店的店員還輪流過來送水送傘。
無(wú)獨(dú)有偶的是,在上個(gè)月該車主也在高速上發(fā)生事故,“佛山市海八路小鵬汽車售后中心”吳子敬先生的專業(yè)讓其印象深刻,所以將這些事例發(fā)表。
雖然是部分事例,但也能顯示出小鵬售后服務(wù)的態(tài)度,這也是一個(gè)品牌企業(yè)的立根之本,再好的產(chǎn)品沒有服務(wù)扶持,那么始終都會(huì)被嫌棄。如果說過去傳統(tǒng)汽車行業(yè)是靠“產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)”的話,那么今天汽車行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了“體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)”的用戶運(yùn)營(yíng)時(shí)代。
除了需要將自身科技和智能化推到頂尖外,小鵬售后也不免在構(gòu)建基于互聯(lián)網(wǎng)思維的直營(yíng)模式與用戶運(yùn)營(yíng)體系上發(fā)力。據(jù)了解,除了在企業(yè)層面對(duì)用戶運(yùn)營(yíng)模式和服務(wù)流程進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化之外,小鵬售后也在通過優(yōu)化企業(yè)微信群、車友群等方式提高“私域”用戶的活力。
值得注意的是,類似小鵬售后等品牌采用的是直營(yíng)模式,如此模式相比傳統(tǒng)的4S店更加費(fèi)錢和費(fèi)心思,但能對(duì)每家體驗(yàn)店完全把控,將每位員工的服務(wù)意思都推到極致,打破用戶和整車之間的隔閡,這也是為何造車新勢(shì)力能崛起的另一個(gè)原因。正如上述那位車主一家的感受,能夠感受到小鵬售后服務(wù)人員不僅是為該直營(yíng)店服務(wù),更是為品牌的口碑而努力。
消費(fèi)者權(quán)益不僅僅是客戶的關(guān)注重點(diǎn),也是企業(yè)需密切關(guān)注的,小鵬汽車以專業(yè)的售后服務(wù)優(yōu)勢(shì),為消費(fèi)者提供物超所值的汽車產(chǎn)品,用消費(fèi)者的口碑,推動(dòng)企業(yè)品牌的發(fā)展。目前小鵬汽車正以穩(wěn)健之姿輻射全國(guó),在造車新勢(shì)力行業(yè)市占有重要一席,也越發(fā)的見證品牌影響力日趨壯大,實(shí)現(xiàn)了企業(yè)和消費(fèi)者的雙贏。
