終端客戶作為產(chǎn)品服務(wù)的最后觸達群體,他們是真正需要產(chǎn)品的人,因此他們對產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量會有更高的要求。如果我們把視角帶入到終端客戶一側(cè),在急需問題處理時往往會遇到如下情況:
• 沒有便捷的在線咨詢及自助提單入口;
• 提交服務(wù)工單后,沒有明確進度反饋,等待時間漫長;
• 售后人員知識儲備有限,難以快速給到有效技術(shù)問題指導(dǎo)。
可以預(yù)見的是,如果服務(wù)企業(yè)方不具備完善的對應(yīng)溝通渠道與問題響應(yīng)流程,那么將會有大量終端用戶面臨以上問題困擾,進而甚至?xí)ζ髽I(yè)產(chǎn)品甚至是品牌的信賴感,造成用戶流失。現(xiàn)實的情況是,大多數(shù)企業(yè)也確實意識到了上述問題,不過無奈于內(nèi)部流程建設(shè)資源匱乏或是預(yù)算有限,這才導(dǎo)致了問題真實存在卻長期無法得到解決的現(xiàn)象。
問題所在癥結(jié)已然清晰明了,至于解決方法,則可以直接引入一套統(tǒng)一平臺化的全渠道服務(wù)管理流程,而易維幫助臺作為貝銳旗下專業(yè)的企業(yè)客戶服務(wù)與技術(shù)支持一站式平臺,就是較為理想的選擇之一。
滿足終端客戶訴求,易維提供便捷咨詢,一鍵提單
為了行之有效地解決上述痛點問題,易維幫助臺可提供直連終端客戶的服務(wù)價值,讓終端客戶能通過更便捷的服務(wù)方式,達到快速咨詢解決問題的目的,也能在一定程度上解決企業(yè)售后人員不足的問題。
具體執(zhí)行方面,可以使用易維幫助臺,將企業(yè)的微信公眾號接入客服系統(tǒng),由此形成以微信為主軸的服務(wù)溝通渠道。一旦終端客戶遇到問題,想便捷及時找到官方售后快速解決,易維支持通過微信咨詢或是掃描設(shè)備二維碼兩種方式來實現(xiàn)。
• 微信咨詢:終端客戶可通過微信與企業(yè)客服建立起會話,也可自助發(fā)起工單。工單一旦提交,客服立即響應(yīng),將用戶的問題原汁原味反饋至處理人,就不用客服在中間來回傳達,用戶也可通過微信自助點擊查詢工單、追溯工單,其處理過程及進展都能一目了然,減少周旋的局面。
• 掃描設(shè)備二維碼: 通過微信掃描設(shè)備上的二維碼,根據(jù)問題查詢故障知識庫可找到答案,自助快速解決。若解決不了,也可回到微信端咨詢企業(yè)在線客服 ,或自助提交服務(wù)工單,同樣支持查詢服務(wù)進度。
當(dāng)然,除了微信這種社交媒體客服渠道之外,易維幫助臺還提供包含釘釘、郵件、電話、在線交談、API、SDK等在內(nèi)的12種全渠道整合功能,不管用戶從哪種渠道反饋需求,都能統(tǒng)一接入到易維幫助臺,便于企業(yè)客服人員在一個平臺統(tǒng)一受理各渠道來源的咨詢與反饋。
由此,在易維的一站式平臺服務(wù)支持之下,能有效解決部分終端客戶所反饋的響應(yīng)不及時,處理效率低下等問題。為服務(wù)企業(yè)順利打通有效溝通渠道,也使終端客戶的個性化服務(wù)訴求能得到進一步地滿足。