民生，顧名思義民是指人民，民生指人民的日常生活事項，如日常飲水事宜，但凡有一點點紕漏，對便會人民的生活形成無比甚大的影響。襄陽中環(huán)水務本著民生之根本：保障生活的順暢，不斷調(diào)整供水、用水等一系列與老百姓息息相關的水務服務策略。
襄陽中環(huán)水務有限公司，隸屬湖北，為人民日常飲水提供保障。公司有4座大中型水廠，設立了5個營業(yè)所及客戶服務中心為人民的日常飲水問題提供咨詢與服務。襄陽全市戶籍人口586.7萬人，全市共有家庭戶180w+戶，所服務人口、家庭基數(shù)龐大。因此襄陽水務設立了5個對外號碼，專門的客服團隊來接入市民熱線，但這都不足以支撐供需平衡。傳統(tǒng)的模擬電話線路只能人工來接，這就需要有人來坐班支持，如非工作時間段，無人值守時便會出現(xiàn)市民打不進來電話的現(xiàn)象，也就意味著水務公司無法清晰了解老百姓的需求，也便無從下手處理。與此同時中環(huán)采用的是傳統(tǒng)的任務分配模式，遇到維修問題，接線員通過電話溝通的方式聯(lián)系師傅，這對于問題處理的時效性來講必然是不足以支撐的。本著對服務老百姓要及時有效，處理老百姓的需求要穩(wěn)要快的原則，我們與襄陽水務公司一起梳理了當下亟待解決的幾大塊問題
1、如何提高電話接聽效率？避免漏接，無人接聽等造成的無法及時處理老百姓問題
2、如何提高問題處理效率？如遇群眾報修，要做到“及時受理、迅速響應、快速處置”，保障搶修服務效率
3、如何加強內(nèi)部管理？建立數(shù)字化管理平臺，通過信息化、智能化方式服務老百姓
基于這些問題，本著以提升老百姓服務策略的原則，便民為主，將方案融合在與老百姓日常溝通的各個環(huán)節(jié)中
1、融和AI與96專屬熱線，形成外部號碼統(tǒng)一，內(nèi)部多業(yè)務承接
對于老百姓：一個電話，撥通后根據(jù)語音提示便可輕松處理需求；同時也規(guī)避掉了電話打不通，無人接聽等問題導致的需求處理滯后而影響日常生活的問題對于中環(huán)水務：對老百姓常見問題進行梳理分類，并設置不同的工作流，針對常見問題，后臺可自動化處理，而對于復雜疑難問題則可以轉(zhuǎn)人工這就形成了外部老百姓一個號碼便可咨詢所有問題，內(nèi)部設置IVR流程通過不同的問題引入到不同的工作流中，這在電話接聽以及問題處理效率上得到了非常可觀的提升。同時借助AI，也實現(xiàn)了7*24小時的接聽，這對于服務老百姓的非工作時間段的緊急需求也有了一定的保障策略。同時融熱線與公眾號中，拓寬了與老百姓溝通的橋梁，也大大提升了老百姓的服務體驗，更加便民。
2、工單線上化，保障老百姓的每一次報修報裝服務
對于接線員：無需通過電話溝通協(xié)調(diào)，避免了接線客服接到市民反饋的供水故障上報或安裝上報時，需要接線員人工撥打電話給對應區(qū)域的工程師安排，接線客服既要接又要打，工作量極其飽和，并且極易造成聯(lián)系延誤或工程師忙于現(xiàn)場工作接聽不到的情況，導致市民需求處理不及時。對于維修師傅：語音方式獲取通知，強提醒方式，避免了工程師在現(xiàn)場工作時沒有時間去頻繁看手機，導致的接聽不及時導致的工單遺漏，同時也降低了接線員重復外呼通知的工作量。對老百姓：流程的簡化，帶來的結果是問題處理時間越來越短，也就是說家庭里的由水造成的問題影響越來越小接線員在線上根據(jù)實際情況創(chuàng)建相應種類的工單，并自動分配給相應區(qū)域的工程師，工程師通過手機端完成工單，并實現(xiàn)定位打卡，拍照上傳；同時市民也可通過公眾號線上自助提交報修工單并查詢進度；大幅提高了人效，實現(xiàn)了業(yè)務鏈路的智能化運營。通過智能工單引擎，重構了工程師KPI考核機制，將原有無法監(jiān)管的的手工上報式純計件工資結算，優(yōu)化為全流程智能化考核管理，讓現(xiàn)場服務更高效清晰，更真實可控。
3、搭建數(shù)據(jù)平臺，數(shù)據(jù)驅(qū)動服務策略
對管理者：數(shù)據(jù)有據(jù)可依，有據(jù)可查，通過數(shù)據(jù)驅(qū)動服務策略調(diào)整對維修師傅：方便統(tǒng)計維修工程師工作量，有效做到不少記，不漏記，合理管理任務分配，保障每一位師傅的工作福利秉承著提升老百姓的服務質(zhì)量的理念，容聯(lián)七陌與襄陽中環(huán)水務共同搭建的服務管理平臺，在對老百姓的服務中，如提高電話的接聽、接通率上，維修服務效率上都有了很大程度的提升，形成了內(nèi)部管理數(shù)據(jù)化，外部服務老百姓信息化一體化的策略，也得到了老百姓的認可，未來我們會加大力度與襄陽水務一起致力于提高老百姓的服務策略持續(xù)優(yōu)化與調(diào)成方案。容聯(lián)七陌基于「通訊+AI+數(shù)據(jù)」的閉環(huán)能力，高效解決企業(yè)服務+運營的核心痛點，提升服務滿意度同時驅(qū)動業(yè)務增長。不斷拓展服務的邊界，推動全行業(yè)的數(shù)智化轉(zhuǎn)型和客戶服務生態(tài)創(chuàng)新。以數(shù)智化升級全面帶動業(yè)務轉(zhuǎn)化，賦能企業(yè)在全場景的客戶服務中提質(zhì)增效。
