在北國邊陲的一座城市--齊齊哈爾,這里是丹頂鶴的故鄉。不僅有馳名中外的扎龍自然保護區,還有著這樣一群人,他們用辛勤的勞動守護著通信暢通,客戶幸福的笑容背后流淌著他們的汗水......
她叫張妍,在黑龍江聯通齊齊哈爾分公司客戶服務部工作。作為客戶服務部投訴處理一班的班長,18年來累計處理客戶投訴10余萬件。她在平凡的崗位上閃耀著光彩,用有溫度的“聲音”服務、溫暖著客戶,于無形中彰顯價值。她所帶領的團隊在2020年黑龍江省分公司投訴處理技能競賽榮獲團體一等獎,2020-2022年榮獲黑龍江省分公司巾幗文明先進集體。
張妍的工作猶如一條紐帶,一邊是客戶的訴求,一邊是公司的利益。每當遇到情緒激動的客戶,她會先傾聽,待客戶情緒緩和后再耐心的解答。獲得客戶理解后,積極指導并幫助客戶通過各種渠道解決問題。她常說:“雖然我們與客戶相隔電話兩端,但主動、熱情、周到、細致的服務,客戶一樣是可以感受得到,站在客戶的角度想問題一直是她堅持的原則。
人的一生在生活中能遇到很多困難,但是在困難與客戶的難題發生沖突時,張妍她作出了自己的抉擇......
2022年6月12日晚,張妍忙碌了一天,下班已經很晚,在去醫院探望確診為卵巢癌的母親的路上接到前臺緊急轉接一位女士客戶,她焦急的說:“家里有高考生知不知道,為什么寬帶偏偏在這個時候無法使用,孩子正在網上查報考資料,學習如何報考,都說考的好不如報的好,關鍵時刻你們太讓我失望了,這要是耽誤孩子上大學,我和你們沒完。”
張妍深知:高考是人生的第一個轉折點,可憐天下父母心,高考雖然剛剛結束,但孩子們仍然為如何能進入理想的大學而焦慮,父母們則為孩子們的前程而擔憂。聽完王女士激動的抱怨后,她立即安慰道:“您先別著急,雖然現在已經很晚了,但事情已經到我這里,我就會跟蹤到底,現在我就緊急聯系智家工程師,這是我的手機號碼,有事情隨時聯系我”。王女士平復了心情,放心的掛斷了電話,張妍果斷放棄趕往醫院,急忙返回單位,緊急聯系智家工程師為客戶處理了故障。此時時鐘已指向23點,張妍才真正松了一口氣。想起自己生病的母親,她眼里閃出晶瑩的淚水,但她覺得這一切的付出都是值得的。耐心、細致、快速、真誠的對待每一位客戶,是她一直堅持的,初心不改,篤行致遠,不負芳華。
您的滿意是我執著的追求,您的認可是我服務的動力,以客戶為中心從來不是說說而已。
董大娘夫妻倆因疫情原因已經很久沒看到在外地打工的兒子和孫子,想著疫情緩和就相伴來到兒子所在的城市,沒想到剛下火車就被隔離了,更讓大娘煩心的是新買的手機不知怎么了,有信號能上網就是無法接電話,這可急壞了老倆口。接到董大娘的電話時,張妍一邊安撫老人的情緒,一邊耐心的說:“我也有父母,也有子女,我完全能體會到您的心情,放心吧!我這就幫您聯系您所在地和相關部門查查,等解除隔離后派工作人員上門檢測一下,您再耐心等等。”經過長時間的安撫,大娘終于同意等待并提供了所在位置的相關信息,因為大娘所在位置是異地,張妍不僅要查詢號碼歸屬數據還要與異地工作人員溝通核實所在位置基站數據情況,經過多方溝通及核實,最終在大娘解除隔離當天,由所在地的工作人員上門協助將大娘的手機調通,恢復了使用。大娘非常感動的說還是聯通好啊,可幫我解決了大事了!
張妍說:“堅持,不是為了感動誰,也不是想證明給誰看,而是把簡單的事情重復做,重復的事情認真做!認真的事情努力做!一點一滴積累!人生有尺!做人有度!成功的路上并不擁擠,因為堅持的人不多。”
多么樸實的話語,這就是黑龍江聯通服務之星張妍。（圖文：杜繼紅）
