過去常說：“裝修是一錘子買賣，很難有回頭客”，這句話充分體現了當前家裝行業糟糕的客戶體驗。家裝行業的客戶體驗主要有兩種，即過程體驗和結果體驗，只有業主對裝修過程中體驗和最終交付呈現的結果體驗都是滿意的，整個家裝服務體驗才是完整的。
家裝行業的服務周期很長，從業主選擇家裝公司開始，從量房到確定設計方案，從選材到施工，到最終交付，業主會在長達數月的服務周期內去感受裝修過程的每一個環節，其中任一環節體驗差，那么整個裝修體驗就是差的，這就極大地考驗了家裝公司對家裝服務過程的管理能力。
當前家裝行業過分依賴人，不論是人的需求還是人的施工，裝修都是以“人”為核心。不同客戶的裝修需求不同，即使需求類似，不同的施工隊施工，所呈現的效果也不盡相同，因此造成了家裝行業“千人千面”的現象，客戶非常難選擇裝修公司。不僅如此，家裝公司在裝修過程中也主要靠“人”來管理，面對家裝如此復雜的業務流程和眾多環節，自然顯得有心無力，這種以“人”為核心的生產與管理方式，導致了諸如準時完工難、保質保量難、預算控制難、投訴解決難等問題多如牛毛，直接導致了家裝行業客戶滿意度一直不高。
值得一提的是，《掌賦》的出現改變了家裝行業原有的服務與管理方式，充分利用現代智能手機搭載的各類傳感器，實時采集用戶數據信息并傳輸至計算中心，計算中心通過對數據信息的加工處理，及時反哺管理和賦能，幫助家裝公司在服務業主時打破了客戶體驗的鴻溝，實現了“質”的飛越。
1. 透明化裝修服務，提升過程體驗
《掌賦》顛覆了原有家裝服務方式，用透明化的裝修讓業主在裝修過程中享受舒心的體驗。從業主與家裝公司接觸開始，借助《掌賦》就可以為業主提供設計方案服務，同時業主能夠在線上進行互動溝通、提供修改意見并確認，解決業主方案決策難的問題。針對業主關心的預算控制難的問題，《掌賦》也能為業主在線提供詳細的“報價單”包含價格、具體的材料與施工項目（工藝）的圖文明細，讓業主清楚的知道材料與施工分別花了多少錢，是否是真材實料，選擇什么樣的工人和工藝技法施工。施工圖紙、報價單、裝修合同一旦經由客戶確認后，即被鎖定，任何人都無法修改，如需修改必須經過業主的再次確認，用“科技手段”護航，保障業主的權益不受損害，真正做到消費透明，不花一分冤枉錢。
施工環節是業主最關心的部分，他們害怕遇到偷工減料，但是業主又不可能天天守在工地盯著。《掌賦家小程序》讓業主實現了隨時隨地遠程盯控工地的施工進度，無需頻繁往返于家和工地之間。360度無死角的工地攝像頭約束了施工人員的日常行為，保證了工地的安全與施工交付的質量，讓偷工減料的現象無處遁形，打消業主在施工方面的顧慮，做到“真正”的舒心。
不僅如此，《掌賦》改變了業主在家裝消費市場中，長期處于弱勢地位的格局。《掌賦》采用了線上匿名評價打分的方式，讓客戶可以在小程序上進行匿名打分，作出真實的評價，被評價人員是看不到這個評價的，但是考核人員可以通過打分來判斷員工的服務質量，從而約束了裝修的工作人員的行為舉止，提高工作人員的服務意識，讓業主能夠享受高品質的裝修服務。同時，所有裝修記錄業主全部都可以借助《掌賦》在線查看，裝修檔案永久存儲，售后問題一鍵反饋，服務過程完全透明，讓業主享受從房子變成家的喜悅。
這一系列的舉措，都徹底改變了業主在裝修過程中，以往那種東奔西跑，勞心傷神的局面，大大提升了業主的過程體驗。
2. 結果體驗決定成敗，完美交付是王道
家裝說到底主要以交付結果為呈現，交付的好與壞決定裝修的好與壞，這也是所謂結果體驗之所在。裝修在實施過程中必須要滿足材料過關、質量過關和施工過關，因此只有提高對裝修施工現場的管理規范，才能更好把控裝修提高用戶的結果體驗。對此，為了保障項目能夠保質保量的交付，《掌賦》從施工計劃、交付周期/質量、工藝技法賦能、供應鏈協同等多個方面給家裝公司帶來了全新的管理升級。
《掌賦》可以根據工地施工需求，利用系統將時間、節點（施工節點、產品節點、驗收節點）、角色靈活搭配組成施工計劃模版，在計劃模版中清晰定義人、事、物等施工協作的關系，讓每個人在裝修施工過程中清楚地知道自己什么時候該做什么事情，保障項目能夠保質保量的交付。同時《掌賦》將材料計劃與施工計劃進行綁定，訂單員在線下單，供應商小程序在線接單，全程反饋材料發貨、物流信息、到貨驗收、安裝等情況，確保材料配送與施工的無縫銜接，避免出現各個環節銜接不暢而導致延期，解決不能準時完工的問題。
針對業主關心的材料問題，《掌賦》也可以全程記錄材料進場過程，并拍照上傳每一項材料進場時的詳細信息，包括材料是否符合施工工藝要求、是否為品牌材料，包裝是否完好等所有信息系統永久保存且可追溯，避免因為材料質量問題而導致交付質量不過關。
當然管理過程只是其一，結果體驗的關鍵在于驗收。裝修按照工種分，可分為開工交底、水電、泥木、油漆和竣工等五個重要環節。而裝修施工關系更像是一種遞進關系，這五個環節無法同時進行，只能按步施工。在施工時，如果水電沒做好，也沒能及時發現，那么在裝修竣工后發現，就會損失大量的人力、物力和時間，來重復做水電泥木和油漆，造成很大的損失。
因此，為了減少損失和提高質量，裝修過程中的節點驗收是必要的。而《掌賦》的強大之處正在于此，《掌賦》可以規范監理在驗收時檢查的項目、拍照的位置以及角度都要符合既定的施工標準，這就使施工標準與執行的結果達到了一致，避免了因施工不標準執行不到位造成的質量隱患。而且，區別于傳統驗收存在弄虛作假的可能性，《掌賦》驗收時通過在線上傳，借助GPS以及拍照水印的功能，確保驗收時所拍攝的工地是真實有效的，杜絕了作假的可能性，讓項目保質保量的實現完美交付。
結語
隨著互聯網的發展，客戶的消費需求與習慣正在轉變，會更加傾向選擇具有數字化能力的家裝企業。因此家裝公司需要盡快改變傳統服務與管理方式，加快數字化進程，將提升效率作為貫穿其中的發展目標，通過數字化賦能，對每一個服務環節進行優化，提升客戶體驗，保障項目保質保量的交付，最終實現客戶滿意、企業增收的雙贏。
