過(guò)去常說(shuō)：“裝修是一錘子買賣，很難有回頭客”，這句話充分體現(xiàn)了當(dāng)前家裝行業(yè)糟糕的客戶體驗(yàn)。家裝行業(yè)的客戶體驗(yàn)主要有兩種，即過(guò)程體驗(yàn)和結(jié)果體驗(yàn)，只有業(yè)主對(duì)裝修過(guò)程中體驗(yàn)和最終交付呈現(xiàn)的結(jié)果體驗(yàn)都是滿意的，整個(gè)家裝服務(wù)體驗(yàn)才是完整的。
家裝行業(yè)的服務(wù)周期很長(zhǎng)，從業(yè)主選擇家裝公司開始，從量房到確定設(shè)計(jì)方案，從選材到施工，到最終交付，業(yè)主會(huì)在長(zhǎng)達(dá)數(shù)月的服務(wù)周期內(nèi)去感受裝修過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，其中任一環(huán)節(jié)體驗(yàn)差，那么整個(gè)裝修體驗(yàn)就是差的，這就極大地考驗(yàn)了家裝公司對(duì)家裝服務(wù)過(guò)程的管理能力。
當(dāng)前家裝行業(yè)過(guò)分依賴人，不論是人的需求還是人的施工，裝修都是以“人”為核心。不同客戶的裝修需求不同，即使需求類似，不同的施工隊(duì)施工，所呈現(xiàn)的效果也不盡相同，因此造成了家裝行業(yè)“千人千面”的現(xiàn)象，客戶非常難選擇裝修公司。不僅如此，家裝公司在裝修過(guò)程中也主要靠“人”來(lái)管理，面對(duì)家裝如此復(fù)雜的業(yè)務(wù)流程和眾多環(huán)節(jié)，自然顯得有心無(wú)力，這種以“人”為核心的生產(chǎn)與管理方式，導(dǎo)致了諸如準(zhǔn)時(shí)完工難、保質(zhì)保量難、預(yù)算控制難、投訴解決難等問(wèn)題多如牛毛，直接導(dǎo)致了家裝行業(yè)客戶滿意度一直不高。
值得一提的是，《掌賦》的出現(xiàn)改變了家裝行業(yè)原有的服務(wù)與管理方式，充分利用現(xiàn)代智能手機(jī)搭載的各類傳感器，實(shí)時(shí)采集用戶數(shù)據(jù)信息并傳輸至計(jì)算中心，計(jì)算中心通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)信息的加工處理，及時(shí)反哺管理和賦能，幫助家裝公司在服務(wù)業(yè)主時(shí)打破了客戶體驗(yàn)的鴻溝，實(shí)現(xiàn)了“質(zhì)”的飛越。
1. 透明化裝修服務(wù)，提升過(guò)程體驗(yàn)
《掌賦》顛覆了原有家裝服務(wù)方式，用透明化的裝修讓業(yè)主在裝修過(guò)程中享受舒心的體驗(yàn)。從業(yè)主與家裝公司接觸開始，借助《掌賦》就可以為業(yè)主提供設(shè)計(jì)方案服務(wù)，同時(shí)業(yè)主能夠在線上進(jìn)行互動(dòng)溝通、提供修改意見并確認(rèn)，解決業(yè)主方案決策難的問(wèn)題。針對(duì)業(yè)主關(guān)心的預(yù)算控制難的問(wèn)題，《掌賦》也能為業(yè)主在線提供詳細(xì)的“報(bào)價(jià)單”包含價(jià)格、具體的材料與施工項(xiàng)目（工藝）的圖文明細(xì)，讓業(yè)主清楚的知道材料與施工分別花了多少錢，是否是真材實(shí)料，選擇什么樣的工人和工藝技法施工。施工圖紙、報(bào)價(jià)單、裝修合同一旦經(jīng)由客戶確認(rèn)后，即被鎖定，任何人都無(wú)法修改，如需修改必須經(jīng)過(guò)業(yè)主的再次確認(rèn)，用“科技手段”護(hù)航，保障業(yè)主的權(quán)益不受損害，真正做到消費(fèi)透明，不花一分冤枉錢。
施工環(huán)節(jié)是業(yè)主最關(guān)心的部分，他們害怕遇到偷工減料，但是業(yè)主又不可能天天守在工地盯著。《掌賦家小程序》讓業(yè)主實(shí)現(xiàn)了隨時(shí)隨地遠(yuǎn)程盯控工地的施工進(jìn)度，無(wú)需頻繁往返于家和工地之間。360度無(wú)死角的工地?cái)z像頭約束了施工人員的日常行為，保證了工地的安全與施工交付的質(zhì)量，讓偷工減料的現(xiàn)象無(wú)處遁形，打消業(yè)主在施工方面的顧慮，做到“真正”的舒心。
不僅如此，《掌賦》改變了業(yè)主在家裝消費(fèi)市場(chǎng)中，長(zhǎng)期處于弱勢(shì)地位的格局?！墩瀑x》采用了線上匿名評(píng)價(jià)打分的方式，讓客戶可以在小程序上進(jìn)行匿名打分，作出真實(shí)的評(píng)價(jià)，被評(píng)價(jià)人員是看不到這個(gè)評(píng)價(jià)的，但是考核人員可以通過(guò)打分來(lái)判斷員工的服務(wù)質(zhì)量，從而約束了裝修的工作人員的行為舉止，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)，讓業(yè)主能夠享受高品質(zhì)的裝修服務(wù)。同時(shí)，所有裝修記錄業(yè)主全部都可以借助《掌賦》在線查看，裝修檔案永久存儲(chǔ)，售后問(wèn)題一鍵反饋，服務(wù)過(guò)程完全透明，讓業(yè)主享受從房子變成家的喜悅。
這一系列的舉措，都徹底改變了業(yè)主在裝修過(guò)程中，以往那種東奔西跑，勞心傷神的局面，大大提升了業(yè)主的過(guò)程體驗(yàn)。
2. 結(jié)果體驗(yàn)決定成敗，完美交付是王道
家裝說(shuō)到底主要以交付結(jié)果為呈現(xiàn)，交付的好與壞決定裝修的好與壞，這也是所謂結(jié)果體驗(yàn)之所在。裝修在實(shí)施過(guò)程中必須要滿足材料過(guò)關(guān)、質(zhì)量過(guò)關(guān)和施工過(guò)關(guān)，因此只有提高對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)的管理規(guī)范，才能更好把控裝修提高用戶的結(jié)果體驗(yàn)。對(duì)此，為了保障項(xiàng)目能夠保質(zhì)保量的交付，《掌賦》從施工計(jì)劃、交付周期/質(zhì)量、工藝技法賦能、供應(yīng)鏈協(xié)同等多個(gè)方面給家裝公司帶來(lái)了全新的管理升級(jí)。
《掌賦》可以根據(jù)工地施工需求，利用系統(tǒng)將時(shí)間、節(jié)點(diǎn)（施工節(jié)點(diǎn)、產(chǎn)品節(jié)點(diǎn)、驗(yàn)收節(jié)點(diǎn)）、角色靈活搭配組成施工計(jì)劃模版，在計(jì)劃模版中清晰定義人、事、物等施工協(xié)作的關(guān)系，讓每個(gè)人在裝修施工過(guò)程中清楚地知道自己什么時(shí)候該做什么事情，保障項(xiàng)目能夠保質(zhì)保量的交付。同時(shí)《掌賦》將材料計(jì)劃與施工計(jì)劃進(jìn)行綁定，訂單員在線下單，供應(yīng)商小程序在線接單，全程反饋材料發(fā)貨、物流信息、到貨驗(yàn)收、安裝等情況，確保材料配送與施工的無(wú)縫銜接，避免出現(xiàn)各個(gè)環(huán)節(jié)銜接不暢而導(dǎo)致延期，解決不能準(zhǔn)時(shí)完工的問(wèn)題。
針對(duì)業(yè)主關(guān)心的材料問(wèn)題，《掌賦》也可以全程記錄材料進(jìn)場(chǎng)過(guò)程，并拍照上傳每一項(xiàng)材料進(jìn)場(chǎng)時(shí)的詳細(xì)信息，包括材料是否符合施工工藝要求、是否為品牌材料，包裝是否完好等所有信息系統(tǒng)永久保存且可追溯，避免因?yàn)椴牧腺|(zhì)量問(wèn)題而導(dǎo)致交付質(zhì)量不過(guò)關(guān)。
當(dāng)然管理過(guò)程只是其一，結(jié)果體驗(yàn)的關(guān)鍵在于驗(yàn)收。裝修按照工種分，可分為開工交底、水電、泥木、油漆和竣工等五個(gè)重要環(huán)節(jié)。而裝修施工關(guān)系更像是一種遞進(jìn)關(guān)系，這五個(gè)環(huán)節(jié)無(wú)法同時(shí)進(jìn)行，只能按步施工。在施工時(shí)，如果水電沒做好，也沒能及時(shí)發(fā)現(xiàn)，那么在裝修竣工后發(fā)現(xiàn)，就會(huì)損失大量的人力、物力和時(shí)間，來(lái)重復(fù)做水電泥木和油漆，造成很大的損失。
因此，為了減少損失和提高質(zhì)量，裝修過(guò)程中的節(jié)點(diǎn)驗(yàn)收是必要的。而《掌賦》的強(qiáng)大之處正在于此，《掌賦》可以規(guī)范監(jiān)理在驗(yàn)收時(shí)檢查的項(xiàng)目、拍照的位置以及角度都要符合既定的施工標(biāo)準(zhǔn)，這就使施工標(biāo)準(zhǔn)與執(zhí)行的結(jié)果達(dá)到了一致，避免了因施工不標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位造成的質(zhì)量隱患。而且，區(qū)別于傳統(tǒng)驗(yàn)收存在弄虛作假的可能性，《掌賦》驗(yàn)收時(shí)通過(guò)在線上傳，借助GPS以及拍照水印的功能，確保驗(yàn)收時(shí)所拍攝的工地是真實(shí)有效的，杜絕了作假的可能性，讓項(xiàng)目保質(zhì)保量的實(shí)現(xiàn)完美交付。
結(jié)語(yǔ)
隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶的消費(fèi)需求與習(xí)慣正在轉(zhuǎn)變，會(huì)更加傾向選擇具有數(shù)字化能力的家裝企業(yè)。因此家裝公司需要盡快改變傳統(tǒng)服務(wù)與管理方式，加快數(shù)字化進(jìn)程，將提升效率作為貫穿其中的發(fā)展目標(biāo)，通過(guò)數(shù)字化賦能，對(duì)每一個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行優(yōu)化，提升客戶體驗(yàn)，保障項(xiàng)目保質(zhì)保量的交付，最終實(shí)現(xiàn)客戶滿意、企業(yè)增收的雙贏。
