“什么值得買”網站創建于2010年6月,從成立開始便致力于解決消費過程中的信息不對稱問題,如今已成為集導購、媒體、工具、社區屬性于一體的消費門戶,因其中立、專業的態度,而在眾多網友中樹立了良好口碑。一直以來,以技術為驅動,構建“好價”、“社區”兩大內容版塊,為消費者提供高效、精準、中立、專業的消費決策支持,也成為電商、品牌商獲取高質量用戶,擴大品牌影響力的重要渠道。2019年7月15日,北京值得買科技股份有限公司在深交所創業板上市。
眾所周知,值得買創始人隋國棟早年是一位數碼達人,創立網站的原因,是他希望在當時的電商環境下,通過互聯網的力量把值得買的商品推薦給更多的網友。伴隨著知名度的不斷提升,越來越多的用戶加入“什么值得買”,不僅跟著買買買,也主動分享著自己的購物經驗。“什么值得買”作為互聯網上模式獨特的消費內容社區漸成模式,并由此構建了用戶、創作者與電商品牌商共贏的良性生態系統。
大部分電商平臺都會通過多元化的推廣渠道吸引用戶流量,使得用戶通過網站、H5、APP、微信生態等多種方式了解商品信息并進行購買及售后咨詢。而不同于一般的電商平臺,什么值得買作為消費內容社區,在多元化的推廣渠道的基礎上也會為第三方平臺進行導流,幫助用戶買到值得買的商品。在完成這項使命的基礎上,確實為其客服團隊帶來了幾大挑戰——
1、平臺參與方眾多,包含消費者、內容生產者、商家(電商平臺、品牌商)、平臺,在線咨詢量和咨詢問題的廣度也相應增加
2、當消費者對涉及到與第三方相關的“兌券”、“返禮品卡”等服務出現疑問時,一線客服往往無法處理,需轉交至其他服務人員
3、多渠道用戶發起的咨詢無法統一處理,需客服人員切換操作系統
自2017年起,什么值得買選擇服務營銷一體化解決方案專家——網易七魚,通過使用在線客服、客服機器人、呼叫中心、工單等產品服務,有效解決了上述痛點,完善其多渠道客服體系,針對高頻問題通過智能機器人提升問題自助解決率,并有效解決跨部門合作難題,實現信息數據全打通的一體化服務升級。
一. 智能機器人“一觸即達”,緩解人工接線壓力
由于什么值得買具備著多元化參與方及為其他平臺導流的業務特征,不同角色用戶所帶來的咨詢問題非常多元,且單單作為消費者由于切換平臺在操作上也容易出現疑問,因此在線咨詢量會比常見的電商平臺還要多。
同時,客服人工通道無法24h接待,不僅耗費工作人員和消費者的時間,更容易造成排隊量增加,降低消費者體驗。
網易七魚為什么值得買接入在線機器人,并配置多個一觸即達,針對重復且可采用標準化回答的問題,可7x24代替人工客服隨時為用戶處理問題。當用戶進入機器人會話后,客服管理員可將SOP流程化的業務操作流程交給機器人學習,通過設置常見問題,判斷并引導用戶在會話中通過簡單地點選(無需打字),在具備引導性的交互中直達問題解決,無需人工介入,非常有效地降低了人工壓力。
針對于較為常見(第三方咨詢相關,如何兌換或社區爆料(優惠信息、搶購等等))但往往無法第一時間解決的場景,消費者也可直接通過機器人自助提交工單。
二. 多渠道+一體化,全面提升客服工作效率
什么值得買通過多元化、優質的消費內容在不同渠道上吸引了大量的消費者,潛在用戶可以通過內容吸引前往APP、公眾號、官網、等多個渠道了解品牌進行購買,在方便用戶的同時,什么值得買的客服接待人員需要分別在不同平臺進行操作,當一人負責多個渠道時,來回切換,操作成本極高,更容易漏掉用戶重要信息。
為解決這個問題,網易七魚在線客服為其將不同入口,統一對接至一個工作臺,使得客服人員在一個窗口中即可處理來自所有渠道的用戶咨詢,避免來回切換,大大提升了服務效率,更快響應消費者咨詢。
值得一提的是,網易七魚為什么值得買打破了多個系統之間的信息孤島,真正實現一體化的服務升級。無論用戶通過APP、H5、微信、電話等任何渠道咨詢,身份均可被識別為同一用戶,查看其歷史咨詢記錄、服務小記以及訂單信息。這樣不僅是節省了很多的咨詢時間,讓客服和消費者能更高效地解決問題,更是能夠通過識別用戶,智能分配坐席接待,讓每一位消費者得到精準、專業的服務。
(一體化工作臺示意圖)
基于一體化系統的優勢,在線客服、呼叫中心、工單的互通,也使得人工客服可以在接待的過程中,直接創建工單流轉至二線處理,操作體驗流暢,服務效率大幅提升。
如今,什么值得買已經是消費內容社區的頭部玩家,用戶量遙遙領先,高用戶粘性也產生了巨大的行業影響力。網易七魚希望在今后的合作中,能持續為什么值得買優化一體化營銷服務方案,推動智能化發展,一同走向下一個里程碑。
