所謂IT運維,本質(zhì)是對業(yè)務系統(tǒng)資源的高效、及時、高精度的進行管理,雖然是一個技術(shù)相關(guān)職位,但其本質(zhì)上卻是一種服務,對反饋速度,完成質(zhì)量具有很高的要求。
在信息化程度越來越高的今天,IT運維對各行各業(yè)的重要性愈發(fā)顯現(xiàn),數(shù)字化業(yè)務系統(tǒng)往往成為了企業(yè)的業(yè)務流轉(zhuǎn)重心。如今各行業(yè)的數(shù)字化業(yè)務系統(tǒng)都愈發(fā)龐雜,對運維的要求水漲船高,如何保障該系統(tǒng)健康穩(wěn)定的運行,成為了IT運維人群最迫切的需求。
此外,為了爭取客戶,越來越多的SaaS服務商選擇通過售后服務的方式實際承接客戶的系統(tǒng)運維需求,軟件售后工程師的工作量陡增。而正如文章開頭所說,售后服務的質(zhì)量直接關(guān)系到企業(yè)的客戶口碑,進而影響營收,某SaaS企業(yè)就意識到了這一點,決定進一步加強售后運維服務的體驗,提升響應速度。
遠程協(xié)助加速運維過程
那么如何提升售后運維的質(zhì)量呢?傳統(tǒng)的售后方式需要企業(yè)在接到服務需求后派遣工程師前往現(xiàn)場排查并解決問題,效率較低且人力消耗巨大。為了進一步提升服務質(zhì)量,優(yōu)化服務成本,該公司決定引入遠程控制方案,實現(xiàn)軟件售后遠程運維,在第一時間通過遠程控制對客戶的問題進行處理,提升售后效率。
在對市面上的遠程協(xié)助解決方案進行評估之后,該公司最終選擇了「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案。該方案在功能配置、交互習慣等方面非常適合軟件售后的使用場景,且不足千元的價格門檻非常的友善,結(jié)合其全面的功能點覆蓋,可以說是極具性價比;而作為對比項的某同類型遠程控制方案的售價則高出了約70%,且功能覆蓋并不完善(不支持一對多)。
流暢操作+便捷功能實現(xiàn)高效運維
在通過遠程協(xié)助解決客戶軟件售后問題的時候,遠控軟件的交互是否符合習慣,整體操作是否便捷直接影響了售后服務的質(zhì)量與效率。在這一點上,「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案表現(xiàn)非常不錯。
首先,「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案在進行遠程協(xié)助時使用的是企業(yè)級不限速通道,保證了整個遠程協(xié)助過程非常的快速流暢。
紅框內(nèi)的選項覆蓋了絕大多數(shù)遠程協(xié)助需要使用的功能
再者,使用向日葵進行遠程協(xié)助時,運維人員可以使用包括雙向語音、白板、文字對話框等方式與客戶及時溝通,獲得更加明確的訴求,使故障排除的過程更加順利。同時也可以根據(jù)各自的需求具體的調(diào)整設置,讓遠程協(xié)助更加流暢。
如果在運維過程中需要傳輸補丁文件對系統(tǒng)進行修復,除了常規(guī)的使用向日葵的遠程文件功能外,若控制端和被控端同為Windows系統(tǒng),則可以直接通過文件拖拽進行文件傳輸,相當便捷。
一對多遠控同時處理多項需求
由于業(yè)務繁重,客戶需求量大,該公司的售后運維人員經(jīng)常在同一時間接到多個需求,比如同時需要對多臺設備進行軟件更新等。面對這種情況,常規(guī)的遠程協(xié)助方案往往一籌莫展,但「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案的一對多功能正好滿足了這樣的需求。
售后運維人員在進行遠程運維時,可以同時發(fā)起多個遠程需求,同時處理多臺PC的問題,避免了軟件安裝這類問題處理時等待時間的浪費,明顯提升了效率。
坐席ID登錄便于管理
除了上述痛點之外,在企業(yè)進行IT軟件售后服務的過程中,還有一些管理上的問題制約了售后體驗的提升,例如遠程控制的帳號管理不便、遠程效果難以追溯的問題。不同于常規(guī)的遠程協(xié)助方案,「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案在管理上也做出了針對性的設計。
首先是坐席ID設計,每個主帳號下可以生成多個坐席ID,坐席ID擁有獨立的登錄名和密碼,企業(yè)可以為不同的售后人員/運維小組分配獨立的坐席ID,避免了主帳號一號多用造成的管理混亂。
此外,該方案還支持星標客戶功能,對重點客戶進行標識,存檔業(yè)務信息,并幫助企業(yè)迅速建立核心客戶列表。
同時,部門管理者也可以通過主帳號登錄管理后臺,查看下轄坐席ID的遠控日志,了解售后工作的具體進展,方便后續(xù)進行工作安排。
遠控錄屏功能的使用則進一步加強了對于遠程協(xié)助服務的追溯能力,讓遠程售后過程更加的規(guī)范可控,如果在遠程協(xié)助過程中與客戶產(chǎn)生了糾紛,錄屏文件也可以作為追溯的重要憑據(jù)。
總結(jié)
如今軟件服務行業(yè)的售后運維,對于響應速度、服務質(zhì)量的要求越來越高,SaaS企業(yè)們也為如何實現(xiàn)這樣高質(zhì)量的服務而動足了腦經(jīng)。雖然遠程協(xié)助只是其中的一環(huán),但其起到的正面效果卻是顯而易見的,而這之中「向日葵領(lǐng)航·坐席」解決方案的表現(xiàn)尤為出色。相信憑借不俗的產(chǎn)品設計以及高性價比的優(yōu)勢,該方案絕對值得讓每個有遠程協(xié)助需求的企業(yè)將其列入遠控方案的考量對象之中。
