所謂IT運維,本質是對業務系統資源的高效、及時、高精度的進行管理,雖然是一個技術相關職位,但其本質上卻是一種服務,對反饋速度,完成質量具有很高的要求。
在信息化程度越來越高的今天,IT運維對各行各業的重要性愈發顯現,數字化業務系統往往成為了企業的業務流轉重心。如今各行業的數字化業務系統都愈發龐雜,對運維的要求水漲船高,如何保障該系統健康穩定的運行,成為了IT運維人群最迫切的需求。
此外,為了爭取客戶,越來越多的SaaS服務商選擇通過售后服務的方式實際承接客戶的系統運維需求,軟件售后工程師的工作量陡增。而正如文章開頭所說,售后服務的質量直接關系到企業的客戶口碑,進而影響營收,某SaaS企業就意識到了這一點,決定進一步加強售后運維服務的體驗,提升響應速度。
遠程協助加速運維過程
那么如何提升售后運維的質量呢?傳統的售后方式需要企業在接到服務需求后派遣工程師前往現場排查并解決問題,效率較低且人力消耗巨大。為了進一步提升服務質量,優化服務成本,該公司決定引入遠程控制方案,實現軟件售后遠程運維,在第一時間通過遠程控制對客戶的問題進行處理,提升售后效率。
在對市面上的遠程協助解決方案進行評估之后,該公司最終選擇了「向日葵領航·坐席」解決方案。該方案在功能配置、交互習慣等方面非常適合軟件售后的使用場景,且不足千元的價格門檻非常的友善,結合其全面的功能點覆蓋,可以說是極具性價比;而作為對比項的某同類型遠程控制方案的售價則高出了約70%,且功能覆蓋并不完善(不支持一對多)。
流暢操作+便捷功能實現高效運維
在通過遠程協助解決客戶軟件售后問題的時候,遠控軟件的交互是否符合習慣,整體操作是否便捷直接影響了售后服務的質量與效率。在這一點上,「向日葵領航·坐席」解決方案表現非常不錯。
首先,「向日葵領航·坐席」解決方案在進行遠程協助時使用的是企業級不限速通道,保證了整個遠程協助過程非常的快速流暢。
紅框內的選項覆蓋了絕大多數遠程協助需要使用的功能
再者,使用向日葵進行遠程協助時,運維人員可以使用包括雙向語音、白板、文字對話框等方式與客戶及時溝通,獲得更加明確的訴求,使故障排除的過程更加順利。同時也可以根據各自的需求具體的調整設置,讓遠程協助更加流暢。
如果在運維過程中需要傳輸補丁文件對系統進行修復,除了常規的使用向日葵的遠程文件功能外,若控制端和被控端同為Windows系統,則可以直接通過文件拖拽進行文件傳輸,相當便捷。
一對多遠控同時處理多項需求
由于業務繁重,客戶需求量大,該公司的售后運維人員經常在同一時間接到多個需求,比如同時需要對多臺設備進行軟件更新等。面對這種情況,常規的遠程協助方案往往一籌莫展,但「向日葵領航·坐席」解決方案的一對多功能正好滿足了這樣的需求。
售后運維人員在進行遠程運維時,可以同時發起多個遠程需求,同時處理多臺PC的問題,避免了軟件安裝這類問題處理時等待時間的浪費,明顯提升了效率。
坐席ID登錄便于管理
除了上述痛點之外,在企業進行IT軟件售后服務的過程中,還有一些管理上的問題制約了售后體驗的提升,例如遠程控制的帳號管理不便、遠程效果難以追溯的問題。不同于常規的遠程協助方案,「向日葵領航·坐席」解決方案在管理上也做出了針對性的設計。
首先是坐席ID設計,每個主帳號下可以生成多個坐席ID,坐席ID擁有獨立的登錄名和密碼,企業可以為不同的售后人員/運維小組分配獨立的坐席ID,避免了主帳號一號多用造成的管理混亂。
此外,該方案還支持星標客戶功能,對重點客戶進行標識,存檔業務信息,并幫助企業迅速建立核心客戶列表。
同時,部門管理者也可以通過主帳號登錄管理后臺,查看下轄坐席ID的遠控日志,了解售后工作的具體進展,方便后續進行工作安排。
遠控錄屏功能的使用則進一步加強了對于遠程協助服務的追溯能力,讓遠程售后過程更加的規范可控,如果在遠程協助過程中與客戶產生了糾紛,錄屏文件也可以作為追溯的重要憑據。
總結
如今軟件服務行業的售后運維,對于響應速度、服務質量的要求越來越高,SaaS企業們也為如何實現這樣高質量的服務而動足了腦經。雖然遠程協助只是其中的一環,但其起到的正面效果卻是顯而易見的,而這之中「向日葵領航·坐席」解決方案的表現尤為出色。相信憑借不俗的產品設計以及高性價比的優勢,該方案絕對值得讓每個有遠程協助需求的企業將其列入遠控方案的考量對象之中。
