SCRM(Social Customer Relationship Management 社交化客戶關系管理),通過連接社交平臺,豐富客戶畫像,賦能銷售進行個性化互動,大大提升銷售效率。網易互客是網易旗下一款SCRM產品,憑借社交化銷售溝通,為銷售人員提供實際性幫助,助力獲客轉化,成為行業的革新者,站到了聚光燈下。下面詳細介紹下,網易互客SCRM能給企業的業務流程帶來哪4個【新轉變】,以及這4個變化為什么能幫助企業實現高效獲客轉化?
一、獲客思路的轉變
很多企業可能之前都是電話拓客的思路,但其實現在搜羅大量客戶號碼資源然后外呼的效率非常低下,即便有外呼機器人還是會面臨消費者對騷擾的反感和投訴。
另外對于銷售團隊來說,90/00后銷售逐漸上崗,你很難讓他們每天心情輕松地打很多電話,甚至面對客戶的粗暴掛斷和惡言相向,這種不健康非良性的銷售方式非常影響團隊的穩定性。
所以網易互客的思路是,把原有的純電銷拓客方式轉變為社交集客的方式。
什么叫社交集客方式?
我們整理了一套(戳鏈接:)就是基于這個方式完成的,大家可以深入了解下。
簡單地說,我們打通了社交渠道,用內容去觸達潛客,吸引真正有需求的潛客來主動留資,然后由銷售跟進。這樣來的客戶精準度更高,銷售后續跟進的效率也高出很多。
社交集客的一大優勢就是能在全網各渠道各角落獲客,但弊端也非常明顯,就是渠道分散、線索不集中、回收跟進困難。
為了能幫大家解決這個問題,網易互客支持全渠道拓客,我們可以在各個渠道用網易互客去獲客,并且線索都可以歸集到企業互客后臺的客戶池里,最終形成唯一客戶ID。
比如在微信生態,銷售可以發送潛客感興趣的帶有銷售名片的圖文或者有銷售個人專屬二維碼的營銷海報,到公眾號、社群、朋友圈等渠道拓客;
在企業官網或者廣告落地頁,線索也可以自動導入到互客后臺;
在線下場景,可以在海報或者戶外廣告上添加互客表單二維碼,感興趣的客戶可以直接掃碼留資登記;
后續我們也會直接對接廣告系統,把線上廣告投放的線索自動導入到互客后臺。
通過全渠道獲客的功能,網易互客幫助企業對自身業務流程做思路上的創新。
二、溝通渠道的轉變
SCRM和CRM的差別是多了一個S,而S其中的一個含義,就是Social(社交)。
傳統CRM有些并不解決銷售跟客戶溝通的問題,對于他們來說,如何溝通我不管,只要客戶資料沉淀下來就行,然后我可以根據你沉淀下來的資料做報表做銷售預測。這個我們稱其為“0溝通階段”
但是銷售流程中,溝通是肯定不能少的,所以又有些CRM廠商抓住了需求做了電銷系統,企業可以通過電話跟客戶溝通,最后成交。這時可以算“溝通1.0”。
慢慢地我們又發現,電話溝通多發生在銷售跟客戶的初次溝通階段,初次溝通完都會加微信,然后接下來微信才是長期穩定的銷售溝通渠道。所以我們認為,“溝通2.0”必須得加上社交渠道。
因此,網易互客除了傳統的電話,還支持微信溝通,同時打通了企業微信,并且提供了云短信的功能。另外云電話模式還支持PC和APP雙端外呼,只要有網的地方你就能跟客戶溝通。
加完微信后,互客提供了內容工具包,包括銷售文件夾、文章、海報、表單、微商城、銷售名片等等,幫助銷售在朋友圈或者微信群持續種草。
在給客戶傳遞價值的過程中,互客可以記錄客戶的閱讀行為,看了什么,看了多久都會記錄在后臺的客戶旅程里,銷售能發現哪些客戶對哪些東西感興趣,有了這些數據后銷售的后續跟進會更有的放矢。
另外互客跟企業微信也完成了無縫打通。前段時間群控產品被封,我們判斷未來企業微信會是商家跟客戶溝通的主戰場,所以互客現在可以做到:
1)把整個企業微信的好友直接自動導入到互客里面,并且企業微信的客戶資料也可以進行實時雙向同步;
2)企業微信右側的一個工具欄里,可以把互客內容一鍵發送給我們的客戶;
3)利用企業微信自帶的群發、標簽功能,結合互客的還可以進一步做好潛客的精細化運營。
三、銷售流程中心的轉變
銷售流程的標準化要求我們對客戶跟進的每個節點要清晰并準確執行,比如第一次建聯如何溝通,有哪些話術規范,溝通完后什么時間發資料,何時約面談……整個過程都是一個標準化的流程。
這是一個以銷售為中心的銷售流程,無論什么樣的客戶,銷售都按照流程規定的開始執行一遍,然后等待客戶轉化。但事實上,很多時候你的客戶并不會按你的套路出牌。
你的客戶可能來源各異,有些了解過你的產品,有些可能試用了還不知道你叫什么,所以貿然套用銷售為中心的銷售流程有時候就會出問題:明明對你還不了解,你就談價格,客戶肯定接受不了;明明已經對你的產品知根知底了,你還發一些基礎資料,客戶肯定會不耐煩。
我們認為好的銷售流程應該以客戶為中心去設計,不論客戶是在朋友圈看銷售發的文章還是在閱讀銷售發的文件,銷售都能根據此刻客戶的行為去匹配自己的跟進動作,而這依賴于SCRM能夠對客戶行為具備兩個能力:捕捉和記錄。
了銷售的跟進空檔期,難以持續跟進;到了晚上8點客戶終于看了,客戶雷達就會給銷售提醒,而此時就是銷售的跟進黃金期。
另外網易互客會留存所有的客戶行為信息并形成客戶旅程。完整的客戶旅程有兩個好處,一是銷售可以隨時明確客戶當前所處狀態,這樣銷售的跟進不會迷失,不至于兩三次電話聊的都是一樣的內容;二是當有其他銷售需要介入協助跟進時,能夠快速了解當前客戶的全部情況。
所以以客戶為中心的銷售流程才能有效推進客戶狀態。
四、解決你的數據孤島
中小企業選購SCRM的時候要盡量選擇一體化的解決方案,因為兩個單獨的系統就會有兩套單獨的數據,無論一線銷售還是管理者都很難從兩套單獨的數據去判斷整體的數據價值。而網易互客作為一體化的系統解決方案,其數據價值是1+1>2的。
前面提到,互客通過CRM組件不僅可以高效管理客戶,還會按時間記錄整個客戶全生命周期的旅程。
同時因為我們擁有了全部客戶旅程的數據,并做了統一處理,也可以根據銷售跟客戶的互動行為,以及客戶在內容中留下的行為軌跡,互客智能計算出客戶的互動指數。
以前我們定義客戶的跟進階段多少會有一些主觀色彩,比如這個客戶可能處于有意向階段或者高意向階段,而且每個員工的判斷標準不一樣,所以管理者最終拿到數據其實是帶有員工個人主觀色彩的數據。
如果其實我們有個根據互客客戶的客觀行為,是智能計算的互動指數,這個指數其實就可以代表出這個客戶背后真正的一個意愿。銷售以及運營也可以結合跟進階段,加上客戶標簽,以及互動指數,對不同層級的客戶使用針對性的策略去跟進,這樣也可以促使我們整個銷售轉化率達到一個最優的解。
比如篩選出高意向的客戶可以由銷售重點去跟進,一些意向度不是太高的客戶就可以用一些批量操作的方法標準化觸達,幫助我們提升整個銷售的效率和轉化率。
統一的數據,在數據報表里也會有比較完美的展示,既可以幫助銷售更加了解我們的客戶,也可以幫助管理者了解每個員工的工作狀態,也可以根據銷售過程中的一些行為去制定出員工能力圖譜,幫助大家更加去了解我們整個企業、員工以及客戶的情況。
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