“銀行的數字化進行正在加快。”中國銀行業協會專職副會長潘光偉說道。相較于傳統銀行業,銀行數字化轉型具備無可比擬的優勢,已經成為很多銀行的發展戰略,是銀行業發展的大勢所趨。當我們在談論銀行業的數字化流程改造時,我們究竟在談論什么?
要知道,銀行業和歷史本身一樣古老。相關資料顯示,銀行業起源于公元前2000年。那時候,巴比倫人就已經開始將寺廟作為銀行使用。在《圣經·新約》中,也曾提到一位貨幣兌換商人。在古埃及和古腓尼基,已經有人從事類似銀行的業務。
站在現在的角度來看,我國的銀行業經歷了電子化、信息化、數字化等多個發展階段,如今率先進行從數字化流程改造的銀行已經開始從中獲益,并向智能化發展。相應地,整個銀行業也正在掀起一股數字化浪潮。而這股浪潮的最終呈現形式,無非是幫助銀行業做到內部流程的優化,進而更好地服務于銀行業的客戶群體。
數字化流程改造進入下半場的銀行業
世界級領先的咨詢管理公司麥肯錫在最近的《穿越周期,開啟公司銀行新增長點——4C數字化增長引擎》報告(以下簡稱:報告)中認為,2020年公司銀行業的轉型已悄然進入下半場。
隨著云計算、人工智能、云測試等新技術的不斷更迭與對傳統行業的賦能,銀行業在客戶體驗提升方面可謂是下足了功夫。報告指出,在提升客戶體驗、進行端到端數字化流程改造時,首先需要搭建客戶體驗管理的金字塔框架。其自上而下由戰略愿景設計、旅程診斷與重塑、監測體系與數字化平臺三大層次組成:戰略愿景設計上,以客戶體驗驅動客群、產品、渠道的數字化戰略;旅程診斷與重塑上,了解核心客戶痛點與提升機會點,基于全面的旅程分析與排序,對痛點旅程進行針對性改造與重塑;監測體系與數字化平臺上,建立全面、科學的客戶體驗指標體系和數字化監測系統平臺。
此外,公司銀行內部流程效率與內部體驗滿意度對客戶旅程滿意度的影響十分明顯。麥肯錫通過對150多家公司的調查結果顯示,企業客戶青睞更加簡潔的數字化流程,希望更快得到解決方案,并采用新一代在線界面。同時報告指出,銀行業在結合數字化轉型推動內部流程優化的同時,更需要借助第三方服務商來提升客戶體驗。
一言以蔽之,在數字化浪潮下,銀行業的數字化流程改造是由內而外進行的,并且需要借助專業的第三方服務商來打造極致的用戶體驗。
流程改造中的難點與痛點
移動互聯網高速發展是兩面的。一方面給人類社會帶來最直接的便利就是:生活變得更簡單了。拿銀行領域來舉例,過去一位銀行客戶需要進行轉賬、賬戶余額查詢等基礎操作時,還需要親自到銀行網點進行人工操作。而現在幾乎所有的公司銀行都推出了相應的服務載體——App。客戶只需要一臺智能手機,就能夠在App上進行轉賬、余額查詢、交易支付等更為復雜的操作,大大簡化了用戶的使用流程,增加了用戶粘性和活躍度。
科技進步的另一方面就是,移動設備的更新換代周期明顯縮短,每一年甚至幾個月都會有大批設備發布。同時,銀行領域的客戶覆蓋社會各階層,所以更要考慮到移動端產品對各種機型的兼容性問題。由于部分銀行內部自有的測試設備不足,導致測試效率低,并且難以掌控自家產品在各種機型上的兼容情況,也給銀行業的內部數字化流程改造提出了更高的要求。
銀行業一直是嚴謹的,并且銀行的產品在安全方面有著極高的要求,一旦出現差錯,損失將無法估量。為此,一些銀行的內部不允許有WiFi環境,這對于搭建內部測試環境來說,就造成了嚴重的阻礙,環境搭不起來,測試也沒辦法順利進行。
云測試重塑客戶旅程
相關數據顯示,在銀行領域,國有銀行憑借客戶流量優勢發力數字支付和聚合收單,與第三方科技企業合作重塑客戶旅程,進而賦能實現穩步增長。麥肯錫(2018)通過對全球百家領先銀行調研發現,50%以上銀行與科技企業建立了合作關系。而從我國來看,目前多數國有銀行、股份行及部分區域性銀行均已開辦自己的支付產品或生活服務類 APP,同時布局“聚合支付”,將多種支付方式集于一體,滿足客戶多元化需求。
任何能重塑客戶旅程的技術,都需要產品進行支撐;任何一項看似完美的產品開發后都需要不斷的進行測試。縱觀近些年銀行業在客戶旅程和客戶體驗方面的表現來看,其客戶體系正在從核心客戶體系擴展到全量客戶體系,客戶體驗和普惠精神也成為銀行經營理念的新要素。而這背后的一切,都離不開底層邏輯的云測試。
一位專業的銀行業內人士表示,通過引入Testin云測成熟的云測試服務,解決了自家App的測試人員不足、測試專業性不夠、行業業務理解不充分造成的功能缺陷帶給手機用戶的使用問題,保證產品功能可用性和易用性。
保障金融安全、數據安全、隱私安全一直是銀行業的數字化流程改造的重中之重。要知道,在重塑客戶旅程中,銀行業改造的網絡應用會滲入各個金融場景,使得銀行系統更易受到網絡威脅,數據安全和隱私保護難度增大。部分銀行可能在未經嚴密測試和風險評估的情況下盲目追求新興技術應用,導致技術選型錯位、安全事件頻發等問題。
而Testin云測提供的云測試服務這不僅幫助其縮短了測試周期,保證了測試能夠順利進行,更重要的是解決了銀行內部測試環境搭建難的問題,通過專業的云測試服務,保障了安全性和易用性。此外,通過云測試服務節約的時間成本可以讓銀行的人才去創造更多可能。
今年是我國決勝脫貧攻堅和“十三五”收官之年。展望未來,在經濟“雙循環”運行機制下,銀行業正在借助諸如云測試服務的新模式新技術打造新的風險管理能力、高效的數字化流程能力以及極致的用戶體驗。
相信在云測試多維發力的助推下,進入追求高質量、數字化為導向的銀行業,將繼續堅守服務實體經濟的理念,助力開啟全面建設社會主義現代化國家新征程。
