受害者是一位北京的王姓互聯(lián)網(wǎng)人士。“當(dāng)初公司買(mǎi)宏碁這個(gè)牌子的筆記本，就是沖著它收購(gòu)gateway并宣稱美國(guó)軍品品質(zhì)和世界一流服務(wù)，誰(shuí)知道這種所謂的服務(wù)讓一個(gè)忠實(shí)的消費(fèi)者陷入了一個(gè)超級(jí)大悖論。”王先生至今仍憤憤難平。
事情起因源于王先生公司給他所配的一款宏碁筆記本電腦。“筆記本是去年配的，后來(lái)公司配備了筆記本以后就一直閑置著沒(méi)用。前段時(shí)間我想查一個(gè)備份資料發(fā)現(xiàn)不能開(kāi)機(jī)了，因?yàn)檫€在保修期內(nèi)，而且用戶守則明確規(guī)定，保修范圍內(nèi)用戶‘非專業(yè)人士請(qǐng)勿自行拆卸電腦’，所以就去了宏碁維修部檢修。檢修的結(jié)果是筆記本進(jìn)水了，不屬于免費(fèi)保修的范圍內(nèi)。宏碁售后告訴我，在保修期內(nèi)有兩種選擇，要么交2300塊錢(qián)來(lái)維修。如果不修理，就要交100塊檢測(cè)費(fèi)。”王先生顯得很無(wú)奈。“作為一個(gè)普通消費(fèi)者，我很難接受這樣的收費(fèi)行為。之前美好的服務(wù)承諾變成了一紙空話。消費(fèi)者本當(dāng)正常享受的服務(wù)變成了宏碁賺取利潤(rùn)的另一個(gè)環(huán)節(jié)，讓人寒心！”
在消費(fèi)者權(quán)益日益受關(guān)注的今天，上自國(guó)家下自民眾，都通過(guò)各種不同的形式和途徑來(lái)維護(hù)這一正當(dāng)權(quán)益。每年315晚會(huì)央視都會(huì)曝光一批嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的企業(yè)，各地消費(fèi)者協(xié)會(huì)也紛紛舉行各種活動(dòng)進(jìn)行實(shí)際支持。但是，當(dāng)消費(fèi)者真正作為個(gè)體出現(xiàn)時(shí)，仍然處于弱勢(shì)地位。專家表示，“這種局面仍然無(wú)法得到徹底改變，只能期望商家自律，因?yàn)橄M(fèi)者權(quán)益被侵害的同時(shí)，商家自身品牌損失更大，作為企業(yè)更應(yīng)該權(quán)衡利弊。”。
業(yè)內(nèi)人士指出，在三包承諾下，宏碁對(duì)王先生的做法有強(qiáng)行收取電腦檢測(cè)費(fèi)之嫌。這名人士向記者坦言：“問(wèn)題在于，保修期內(nèi)不允許用戶拆機(jī)，只能宏碁人員檢修，而送到宏碁等待消費(fèi)者的只有兩種結(jié)果：交維修費(fèi)或者檢測(cè)費(fèi)。消費(fèi)者更像是進(jìn)了一個(gè)圈套。作為弱勢(shì)群體，大多數(shù)消費(fèi)者在這種情況下只好選擇隱忍，因?yàn)橐嵏策@種規(guī)則，消費(fèi)者所花的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于維修費(fèi)和檢測(cè)費(fèi)的成本。”
事實(shí)上，消費(fèi)者對(duì)宏碁的投訴已經(jīng)屢見(jiàn)不鮮。記者打開(kāi)消費(fèi)者維權(quán)知名網(wǎng)站——中國(guó)電子商務(wù)主辦的315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)，在“投訴中心”輸入“宏碁”，不少消費(fèi)者對(duì)宏碁的維修服務(wù)表達(dá)了自己的不滿。
（來(lái)源：315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)）
而在百度、google等知名搜索引擎里輸入“宏碁質(zhì)量”，網(wǎng)友反饋的結(jié)果大多不盡人意，搜索結(jié)果呈現(xiàn)各種投訴和抱怨。
根源在于何處？眾所周知，宏碁電腦一直是以低價(jià)和低利潤(rùn)打市場(chǎng)，宏碁的這種策略也讓它坐上了全球第三的寶座。然而，市場(chǎng)占有率提升是以犧牲用戶利益為代價(jià)。
宏碁電腦質(zhì)量和售后服務(wù)一直受人詬病，而用戶對(duì)宏碁電腦的投訴一直也是屢屢不止。從“麗晶屏”屏幕虛假宣傳到“WIFI無(wú)法上網(wǎng)事件”再到“巨額維修費(fèi)”事件，雖然最后都被宏碁公司一一擺平，但在電腦消費(fèi)者群體里面形成極差口碑，包括產(chǎn)品質(zhì)量、返修率以及售后服務(wù)。
315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)最新的《2008年上半年度計(jì)算機(jī)投訴統(tǒng)計(jì)報(bào)告》表明，08年上半年在服務(wù)投訴里面，服務(wù)態(tài)度和三包保修責(zé)任爭(zhēng)議占比達(dá)到18.89%，而這也是最直接激化用戶和廠商矛盾的重要方面。而在這份報(bào)告里記者也看到，宏碁赫然出現(xiàn)在“對(duì)投訴處理需要加強(qiáng)的企業(yè)”行列。
（圖：08年計(jì)算機(jī)服務(wù)投訴分析 來(lái)源：315消費(fèi)電子投訴網(wǎng)）
2009年1月1日，對(duì)于全球排名第三的宏碁電腦來(lái)說(shuō)，將迎來(lái)它特殊的日子：成為2010年溫哥華冬季奧運(yùn)及2012年倫敦奧運(yùn)計(jì)算機(jī)設(shè)備(Computing equipment)的合作伙伴。在其官方新聞里，宏碁公司提到：宏碁將繼續(xù)堅(jiān)守現(xiàn)有的營(yíng)運(yùn)模式，針對(duì)市場(chǎng)的期待，研發(fā)功能完整的產(chǎn)品，以滿足消費(fèi)者的真正需求。然而對(duì)于許多消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，宏碁并沒(méi)有真正履行這一承諾。
王先生表示：“宏碁沒(méi)有把售后服務(wù)作為品牌美譽(yù)度的橋梁，反而把它當(dāng)成其增加巨額利潤(rùn)的工具，這種行為令人不齒。其實(shí)100塊錢(qián)多我來(lái)說(shuō)根本不算什么，但宏碁的惡劣售后服務(wù)讓我對(duì)宏碁品牌失望到了極點(diǎn)。我所碰到的情況肯定不是個(gè)案，所以我想通過(guò)媒體的力量來(lái)喚醒大家的維權(quán)意識(shí)。”當(dāng)記者問(wèn)及假如宏碁公司不積極正面回應(yīng)該怎么辦？“我會(huì)保留使用法律手段的權(quán)利，哪怕是付出更多的成本！”王先生堅(jiān)定地回答。
