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誤刪上千萬用戶的電子郵件后，不是第一時間告知用戶，預先避免用戶受害，而是消極應對、故意隱瞞受害用戶人數和受害情況，試圖通過控制媒體輿論的方式人為地降低安全事故的嚴重級別。這就是瑞星公司在剛剛發生的“殺郵門”事故中的行為軌跡。截至本文發稿，瑞星公司仍在通過全國媒體發布信息，稱受該事故影響的用戶中，投訴者只有“582名”，受影響用戶只有“數千人”。
　　
　　瑞星究竟怎么了？！面對國內權威機構的用戶統計數據、軟件專家的分析數據、受害網友調查數據等諸多佐證，瑞星為何仍要像三鹿在“三聚氰胺”奶粉事件中的表現那樣，欺上瞞下、封堵負面、頑固死抗？
　　
　　瑞星“殺郵門”究竟影響多少無辜用戶？
　　
　　11月10日下午，瑞星在繼上周五發生“殺郵門”事故后，第三次向全國媒體通發了公告說明。瑞星方面稱，“截至10日中午共有582名用戶因為‘卡卡事故’與瑞星客戶服務中心聯系，在工程師幫助下找回了丟失的郵件。
　　
　　針對有媒體報道稱“殺郵門”事故受害用戶達上千萬的說法，瑞星在其最新公告（http://it.rising.com.cn/new2008/News/NewsInfo/2008-11-10/1226309469d50348.shtml）中直接使用艾瑞咨詢總裁楊偉慶的說法回應：“這個被嚴重夸大了，實際受影響的用戶不會過萬。”瑞星又稱：“此次事件最終受影響的用戶，最終總數不會超過萬人。瑞星公司自己的評估，則在數千人左右。”
　　
　　令人驚訝的是，當記者致電艾瑞咨詢總裁楊偉慶詢問是否說過受瑞星“殺郵門”事故影響的用戶“不會過萬”時，楊總斷然否認曾經對任何人說過以上內容。（楊總手機：13501720576）
　　
　　那么瑞星公司所稱受影響用戶僅“數千人”是否為事實？根據記者從第三方公司得到的艾瑞軟件月度統計數據，今年9月份瑞星卡卡的覆蓋用戶數為2700萬，Outlook Express（以下簡稱“OE”）用戶為4000多萬，兩者的重合用戶數為671萬人（見附件截圖）。由于艾瑞該監測數據僅僅來自家庭及辦公網民，并不包括軍隊、科研學校、網吧等大型集團用戶的數據，而瑞星的企業版產品在政府、軍隊、科研教育等機構中用戶數量很高。因此，此次受影響的用戶人數預計超過一千萬。
　　
　　而瑞星對外公布的瑞星卡卡用戶數為4000多萬。根據艾瑞的統計數據，2700萬瑞星卡卡用戶中，與OE重合的用戶數為671萬，占總用戶的24%。那么統一按這一比例來計算，4000多萬卡卡用戶中使用OE的用戶就將過1000萬。
　　
　　據國內最大的企業郵箱服務商263網絡通信運營總監趙江波介紹，截止到11月7日下午5點，僅僅是263公司就已經處理了2000多個企業郵箱用戶的投訴。請注意，這僅僅是使用263企業郵箱的用戶數量！還有163、新浪、搜狐、TOM的大量免費郵箱用戶呢？據筆者了解，收費的263企業郵箱用戶數在整個郵箱用戶中的份額，幾乎可以用“忽略不計”來形容。由于大批用戶郵件被刪之后，根本不知道該去找誰投訴，所以細心的媒體也可以從提供OE產品的微軟公司去尋找更多相關證據。
　　
　　瑞星“殺郵門”實際誤刪了多少用戶的電子郵件？據一位不愿意透露姓名的安全軟件專家介紹，目前雖然沒有一個權威的實際受害用戶統計，但根據瑞星卡卡和OE的產品特性與用戶習慣，完全可以估算出一個數字來。
　　
　　由于瑞星卡卡軟件默認設定的是開機自啟動，普通用戶無法關閉或退出（此行為已接近流氓行徑），因而卡卡在用戶電腦中絕大部分是常駐內存，也就是一直處于打開狀態！考慮到普通用戶電腦的每日開機率一般為30%-50%，那么每天使用卡卡的用戶在1200萬到2000萬之間。而OE為Windows操作系統自帶軟件，艾瑞統計的OE家庭及辦公用戶為4000萬，網吧用戶200多萬，加上軍隊、科研院校等用戶，保守估計超過5000萬，占國內2.5億網民中的20%以上。按此比例計算，每天同時使用卡卡和OE用戶也在240萬到400萬之間。鑒于上周五是工作日，這個用戶應該在300萬以上的高位。
　　
　　綜上所述，瑞星“殺郵門”直接影響到了上千萬無辜用戶的電子郵件，實際刪掉了數百萬用戶的郵件！而不是瑞星所說的“數千人”！！
　　
　　隱瞞受害人數、封鎖投訴通道   瑞星被指“殺毒版三鹿”
　　
　　瑞星“殺郵門”事故發生后，軟件業界頓時一片嘩然，受害用戶更是罵聲一片。各安全廠商也是空前默契，互相提醒產品開發勿忘用戶安全。
　　
　　金山公司董事長第一時間向全體金山員工發表了一封內部郵件（http://tech.sina.com.cn/i/2008-11-11/16192571790.shtml  /或 http://baike.360.cn/3366191/14419754.html），稱“瑞星的安全事故給金山毒霸帶來了機會”，并暗指瑞星就是殺毒行業的三鹿，并稱瑞星的安全事故“不是偶然的”。長期以來，“過分倚重市場營銷，忽視研發的基礎建設”，必然將導致瑞星事故的發生。
　　
　　瑞星在此次“殺郵門”事故中的表現，與三鹿在毒奶粉事件中的行徑非常相似。“三鹿門”剛開始的時候，三鹿集團也對受害消費者數據進行瞞報、謊報，因此耽誤了解決問題、回收產品的寶貴時間，最終釀成大錯，造成了相當數量的人員死亡。最重要的是，因為三鹿奶粉在國內出了重大事故，使得中國花了數十年時間，在國際上建立起來的奶粉市場和產品信譽如沙雕城堡一般，瞬間瓦解，使中國食品在國際上面臨前所未有的信任危機。
　　
　　而在“殺郵門”事故發生后，瑞星的工程師們肯定能第一時間了解受害用戶郵件被刪的信息。即便瑞星方面一開始搞不清楚到底是刪除了用戶郵件還是郵件目錄，致使用戶郵件全部丟失，絕對是一個天大的安全事故！如果瑞星能像往常彈出廣告那樣，及時對卡卡用戶進行彈窗提醒，告知用戶可能發生了什么，讓用戶立即停止使用OE等等。但瑞星一開始選擇低調處理該事故。直到11月7日13：40左右，卡卡論壇上才出現卡卡的更新版本6.0.0.64（并非瑞星所說的11點就更新，證據顯示，即便更新卡卡但如果不強制用戶重啟機器的話，用戶OE郵件仍然被清空！），直到當日15：11才在其官網發布了一則避重就輕的致歉聲明。在其后幾十個小時中，瑞星又陸續發布第二、第三封致歉信。但均僅僅在小范圍傳播（瑞星官網、部分IT網媒和個別平面媒體），致使大部分卡卡受害用戶失去了知情權——只有當他們恰好看到媒體報道后，才豁然開朗——原來這一切都是瑞星干的！
　　
　　更為無恥的是，瑞星還通過合并、關閉、刪除論壇投訴帖等方式，封殺瑞星用戶投訴通道，使很多用戶無法及時看到相關投訴信息。瑞星在其最新公告中稱，“上周五瑞星卡卡6.0升級出現BUG后，瑞星公司緊急啟動了救助方案，因卡卡BUG造成的用戶求助量逐漸下降。”要知道，10號中午前僅有“582名用戶的投訴量”，和“因卡卡BUG造成的用戶求助量逐漸下降”，與瑞星初期對此次事故的低調處理、封鎖用戶投訴通道等行徑有著密不可分的聯系！
　　
　　如果說三鹿是煽動那次蝴蝶效應的翅膀，它所造成的惡劣影響在數年之內都難以消除；瑞星“殺郵門”是煽動另一對翅膀的蝴蝶，讓整個安全行業都為之一震，盡管沒有造成直接的人員死亡，但遺留的后遺癥可能導致眾多公司和個人蒙受數據甚至經濟損失。
　　
　　我們的玩具害過人，我們的奶粉毒死過人，現在，國產的瑞星軟件居然會直接將用戶跟安全權限無關的普通郵件文件“殺掉”！這是三鹿和瑞星們的恥辱，也是中國人的悲哀：這樣的企業，不僅會傷害用戶，也會傷害整個行業，網民應該看得最清楚。
　　
　　這就是瑞星，一個國產軟件中無視用戶利益的“殺毒版三鹿”！雖然瑞星最終選擇了連續四次向用戶道歉，但其致歉公告文字卻歷經多個版本的修改，從道歉轉向解釋說明，到最后變成軟件知識的普及！這種充滿了謊言和滿心不情愿的道歉態度，比三鹿更可惡！
　　
　　三鹿已經倒下，瑞星還遠嗎？
　　
　　用戶被迫“用腳投票” 500萬以上用戶已卸載瑞星卡卡
　　
　　瑞星始終認定只會影響“數千人”的郵件。對于瑞星來說，承認受影響用戶超過千萬也許很難，但其實盡快為受害用戶找回郵件，同時提供必要的賠償并不難。可是，直到本文發稿前，瑞星在這件“并不難”的事情上始終沒有下文。雖然網上也有用戶傳言稱，已經得到了瑞星的賠償。但受害用戶更需要的，也許只是肇事廠商勇于承認錯誤的一種坦蕩態度而已。
　　
　　一位用戶在卡卡論上如此控訴瑞星，“你占資源大，殺毒能力不強，也就算了；你和微點、360的那點齷齪事，和我最終用戶關系也不大，我也不理會；可這次，你刪了我的郵件，是刪除，不是別的，做網管、信息支撐的哪個不知道 easyrecovery是干什么的，‘該產品BUG導致Outlook Express郵件目錄結構出現異常，形成“郵件丟失”的假象。但郵件體的內容還在’，鬼才相信！“
　　
　　這位用戶可能只是數百萬受害用戶之一。面對一個犯了錯誤仍遮遮掩掩、隱瞞受害用戶數的殺毒行業大佬，像他這樣處于弱勢地位的普通網民除了一聲嘆息、憤懣離去之外，還能做什么呢？也許，沉默的大多數甚至不會上網發帖發牢騷，而是直接刪除瑞星了事。
　　
　　某網絡安全廠商的監測數據也從側面驗證了網民的這種心態。據該廠商不完全統計，在過去的5天來，已經超過500萬瑞星卡卡用戶“用腳投票”，將卡卡卸載。預計實際總卸載量將更大。
　　
　　有意思的是，雖然瑞星卡卡官方站上的卡卡最新版本已經從上周四的6.0.0.62飆升到11月12日的6.0.0.66。但有意思的是，天空、華軍等各大下載站卻在過去的兩三天內將其網站的卡卡更新回上周四以前的6.0.0.62版。個中意味，不言自明。
　　
　　該如何挽回網民對殺毒軟件產品的信心？一系列問題等待瑞星來回答，希望瑞星好自為之。相信通過“殺郵門”事件，其他殺毒軟件將會更加注重產品質量，也更在意用戶體驗，更會在危機處理上有所心得——像瑞星這樣試圖通過隱瞞、欺騙來逃避責任的公司，最終將被用戶放棄。