艾瑞咨詢于2008年12月對中國網(wǎng)絡(luò)知識問答平臺用戶使用行為進(jìn)行了專門的調(diào)查研究，以總結(jié)2008一年來網(wǎng)絡(luò)知識問答用戶的產(chǎn)品滿意度評價情況，特別是發(fā)掘新問答平臺用戶的潛在需求。根據(jù)艾瑞咨詢第一次發(fā)布的調(diào)研結(jié)果顯示：
（1）2008年中國知識問答平臺用戶季度訪問次數(shù)翻番增長
（2）百度知道為用戶最常使用的知識問答平臺，壟斷近半市場份額；
（3）搜搜問問解決問題專業(yè)用心，回答質(zhì)量獲用戶好評；
（4）百度知道重度用戶對搜搜問問問答質(zhì)量認(rèn)可度反超百度知道，呈“暈輪效應(yīng)”；
艾瑞咨詢繼續(xù)根據(jù)知識問答用戶對各平臺的評價結(jié)果數(shù)據(jù)進(jìn)行發(fā)掘，發(fā)現(xiàn)
（1） 天涯問答和搜搜問問的問題響應(yīng)速度最快，獲得了用戶的較高認(rèn)可；
（2） 搜搜問問入口豐富，通過社區(qū)調(diào)動用戶人際互助，易用性及產(chǎn)品體驗(yàn)受用戶廣泛認(rèn)可；
（3）新用戶（使用時間不足一年）更為青睞問題回答質(zhì)量高、問題響應(yīng)速度快且較為易用的問答平臺如搜搜問問，而使用年限越長的老用戶則會對核心品牌（如百度）產(chǎn)生依賴。
艾瑞咨詢認(rèn)為未來市場競爭格局的變動在于新用戶的選擇，因此建議新興問答平臺在市場競爭中多注重挖掘新用戶的潛在需求，以保持市場份額增長。
天涯問答和搜搜問問的問題展示覆蓋廣，響應(yīng)速度最受用戶認(rèn)可
根據(jù)艾瑞咨詢第一次發(fā)布的知識問答平臺用戶使用行為調(diào)研結(jié)果顯示，18.1%的用戶最看重問題的響應(yīng)速度。而調(diào)查用戶對各知識問答平臺的問題響應(yīng)速度評價情況，用戶對天涯問答響應(yīng)速度的認(rèn)可程度最高，分別有48.6%的用戶表示非常認(rèn)可；其次用戶對搜搜問問響應(yīng)速度的認(rèn)可程度也較高，有47.4%的用戶表示非常認(rèn)可，再次是百度知道。而其他平臺問題響應(yīng)速度的非常認(rèn)可比例不足40%。
艾瑞咨詢分析天涯問答和搜搜問問問題響應(yīng)速度明顯高于其他平臺的原因，發(fā)現(xiàn)天涯主要依托天涯社區(qū)的知名度和活躍用戶，而搜搜問問主要依托多渠道展示問題，并能將問題有效傳達(dá)給有專業(yè)知識的回答用戶。
第一， 問答用戶活躍。以天涯問答為例，問答平臺同社區(qū)平臺存在有機(jī)整合，天涯問答平臺有效利用天涯社區(qū)的活躍用戶來協(xié)助一并解決問題，大大提高了問題響應(yīng)時間。
第二， 多渠道展示問題。以搜搜問問為例，可以將提問者的問題展現(xiàn)在其QQ好友列表中，由QQ上的好友互相幫助解答；此外還可以展示在Qzone的好友近期變動中，通過利用用戶關(guān)系鏈，將問題最大程度的曝光，增大了問題的展示面，提升了問題響應(yīng)速度。
第三， 問題有效傳達(dá)給專業(yè)用戶。以搜搜問問為例，用戶在設(shè)定了擅長領(lǐng)域后可直接瀏覽自己擅長領(lǐng)域中的問題，并提供解決。艾瑞咨詢分析認(rèn)為搜搜問問之所以能夠有較好的問題傳達(dá)機(jī)制，應(yīng)是有自動系統(tǒng)做背后支撐。
騰訊搜搜問問入口豐富便捷，易用性和產(chǎn)品體驗(yàn)倍受用戶認(rèn)可
艾瑞咨詢認(rèn)為影響用戶選擇問答平臺的重要因素還包括進(jìn)入渠道的便捷程度，豐富便捷的入口會提高問答平臺的易用性，而調(diào)研用戶對問答平臺進(jìn)入渠道便利情況的認(rèn)可度發(fā)現(xiàn)，用戶對搜搜問問的進(jìn)入渠道持非常認(rèn)可的比例最高，達(dá)53.5%；其次是百度知道有49.3%的比例，而天涯問答有46.4%的比例。用戶對以上三家知識問答平臺進(jìn)入渠道便利情況的認(rèn)可度普遍高于其他平臺。
艾瑞咨詢分析認(rèn)為百度知道由于與百度網(wǎng)頁搜索有著較好的結(jié)合，在網(wǎng)頁搜索結(jié)果列表中也相對排名靠前，與搜索的良好結(jié)合使得用戶認(rèn)可其進(jìn)入渠道的便捷性。而搜搜問問在注重知識問答平臺與網(wǎng)頁搜索結(jié)合的基礎(chǔ)上，同時還重視與QQ軟件和Qzone的結(jié)合，在QQ軟件上提供了入口并且能夠轉(zhuǎn)載最新提出問題，此外也實(shí)現(xiàn)了與Qzone的結(jié)合，能夠在最新動態(tài)中顯示作者提出的問題，使得閱讀者有機(jī)會即刻進(jìn)入問答平臺加以解決。
艾瑞咨詢認(rèn)為，知識問答平臺的使命是成為人與人之間互助的平臺，因此可以在人與人關(guān)系鏈的各個環(huán)節(jié)提供問答的展示和入口以供問答，包括與網(wǎng)頁搜索結(jié)合的問答、博主與讀者之間的問答、即時通訊好友間的問答等等。艾瑞咨詢認(rèn)為人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，特別是熟人關(guān)系網(wǎng)絡(luò)將使得更多的用戶投入到問答中去，提高用戶的活躍度。
艾瑞建議：問題響應(yīng)速度和易用性對吸引新用戶至關(guān)重要，應(yīng)著重提高
艾瑞咨詢在考察用戶對知識問答平臺問題響應(yīng)速度和進(jìn)入渠道的評價后，將其同用戶品牌選擇進(jìn)行對比分析，研究發(fā)現(xiàn)，問題響應(yīng)速度高且入口便捷易用的知識問答平臺，對新用戶（定義為使用時間不足一年的用戶）的吸引力較大，能夠有效吸收新用戶。
調(diào)研結(jié)果顯示，使用知識問答平臺在3個月以下的新用戶，最常使用的問答平臺是搜搜問問，有35.4%的用戶選擇比例；而使用時間在3隔月到半年的新用戶，最常使用的問答平臺也是搜搜問問，有47.4%的選擇比例；而使用時間在半年到一年的用戶，也有38.7%的用戶首選搜搜問問，但百度知道的比例也相對較高。而使用時間在一年以上的老用戶，則半數(shù)首選百度知道，使用時間在兩年以上的老用戶，更是有65.4%首選百度知道。
艾瑞咨詢歸納用戶使用時間和品牌選擇的差異趨勢，認(rèn)為新用戶普遍看重問題響應(yīng)速度高且入口便捷的平臺，如搜搜問問，而老用戶則會因?yàn)閷诵钠放飘a(chǎn)生依賴而繼續(xù)使用。艾瑞咨詢認(rèn)為這正是對新興問答平臺發(fā)展的重要啟示，即新興知識問答平臺主要通過兩種途徑增加用戶量，提高市場占有，一是吸引更多新用戶使用，二是將原有其他品牌的用戶轉(zhuǎn)化為自身用戶。
第一，吸引新用戶應(yīng)注重提高問題響應(yīng)速度和易用性。艾瑞咨詢認(rèn)為新用戶在最先提出的幾個問題的反饋結(jié)果，直接影響到其后續(xù)使用，因此如果問答平臺能夠?qū)π掠脩舻膯栴}及時反饋，有良好的響應(yīng)速度和回答質(zhì)量，將大大增強(qiáng)新用戶對該品牌問答平臺的信心。同時新用戶的使用有“偶然使用”的因素，即在使用其他網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時偶然使用問答平臺，因此問答平臺的入口便捷性至關(guān)重要。
第二，轉(zhuǎn)化原有品牌的用戶應(yīng)注重提高問題的回答質(zhì)量。艾瑞咨詢認(rèn)為老用戶的品牌依賴行為較為突出，即使其意識到該品牌存在的不足，依然會慣性使用，因此提升回答質(zhì)量成為影響其后續(xù)選擇的重要決定因素。
